WEB 2.0 ET RELATION CLIENT : La révolution est en marche !
Par Thierry Gandilhon, Directeur Général et CTO d'Eptica, éditeur européen de solutions logicielles de gestion de la relation client plurimédia. Créée en 2001, Eptica compte aujourd'hui plus de 180 clients à travers l'Europe.
« La relation très personnalisée voulue par un nombre croissant de clients crée de nouvelles formes de communication, mais peut engendrer des pièges pour l'entreprise, affirme Thierry Gandilhon, Directeur Général et CTO d'Eptica. Dans ce contexte, les pratiques Web 2.0 vont permettre aux entreprises qui les mettront en œuvre de renforcer l'interaction avec leurs clients, et par là même, d'améliorer leur niveau de service et leurs ventes.
Le développement des sites communautaires indépendants des entreprises est un risque pour ces dernières de perdre le lien avec leur client ou de voir se développer des sources d'information non maîtrisées. L'entreprise qui ne mettra pas en place une plateforme intégrée d'interaction sur son site web perdra à terme le contact avec ses clients, qui privilégieront les sites de réseaux sociaux et autres wikis et blogs pour trouver la réponse à leurs questions et communiquer avec les autres clients.
Aujourd'hui, le défi pour les entreprises, en matière de relation client est de choisir et de déployer les bonnes pratiques du Web 2.0 afin de valoriser leurs marques et d'accroître leurs ventes.
Nous sommes convaincus que les services clients devraient être les premiers à adopter cette technologie afin d'établir des relations dynamiques et collaboratives basées sur l'écoute des clients, leurs connaissances ainsi que sur leurs contributions. L'avènement du Web 2.0 est un formidable moyen d'initier un nouveau mode d'interaction entre le client et l'entreprise. Mais pour cela cette dernière doit adopter les technologies lui permettant de rester au centre de la relation avec son client.
Ainsi, Eptica propose une plateforme intégrée de gestion des interactions clients. Ces interactions peuvent se faire indifféremment sur plusieurs médias : email, chat, courrier, fax, SMS, ...
Les solutions permettent, au delà de la gestion des interactions, la gestion d'une réelle communauté de clients, communauté virtuelle qui pourra être associée au processus de réponse et à la gestion de la connaissance du service client. Ainsi, les pratiques du web 2.0 vont devenir un complément naturel à la démarche de relation client, démarche initiée et gérée directement par l'entreprise et non par ses concurrents.
L'ensemble des interactions du client sur le site web de l'entreprise (navigation, sujets recherchés, articles consultés, questions posées) seront utilisées afin de personnaliser la réponse à fournir et par là même les interactions à venir. La syndication et les fils RSS permettent à l'utilisateur de recevoir automatiquement les actualités sur les sujets qui l'intéressent de façon personnalisée et ce dans l'environnement de son choix.
Enfin la fonctionnalité unique de gestion des experts permet à l'entreprise de construire un véritable réseau social, basé sur les échanges des expériences et de compétences entre les clients. Chaque client devient ainsi un acteur majeur du processus de réponse au service client.
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Laurence Lemasle
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