voyageprivé.com optimise la gestion de sa relation client multicanal et international grâce aux solutions d'Eptica

Un marché saisonnier : des demandes emails et des appels doublés en haute saison
 

Voyageprive.com, 1er site de ventes privées de voyages, travaille avec une équipe de téléconseillers d’environ 50 personnes, réparties entre les 2 centres de contacts situés en France et à Rabat. Une autre équipe de 40 personnes présente à Bucarest, responsable de la gestion des emails et des dossiers de la société.

« Lorsqu’un de nos clients achète un voyage sur notre site web, son dossier est entièrement géré par le canal email. Celui-ci recevra l’ensemble des documents utiles à son voyage : bons d’hôtel, billets électroniques… Cependant, s’il souhaite obtenir des informations complémentaires, il a à disposition l’email mais aussi le téléphone » explique Sébastien Tricaud, Directeur des Opérations et de la Relation Client chez voyageprivé.com.

Avec plus de 3 000 emails reçus par semaine en basse saison, ce chiffre est plus que doublé {{en haute saison1 pouvant atteindre plus de 8 000 emails à traiter par semaine}} ! De plus, avec une moyenne de 4 000 appels téléphoniques reçus par semaine, les centres d’appels peuvent réceptionner 7 000 appels par semaine en haute saison également.

Suite à une croissance du chiffre d’affaire de plus de 100 % en 2009 et une stratégie de développement tournée vers l’international, voyageprivé.com a très vite identifié les limites de son outil de gestion des emails en place.voyageprivé.com a donc choisi en 2009 de s’équiper d’une nouvelle solution de gestion de sa relation client se devant d’être multicanale et pouvant être implémentée à l’international.

Une gestion efficace, rapide et personnalisée des emails et appels entrants à l’international

Au 1er janvier 2010, les solutions Eptica Email Management et Eptica Web Self-service ont été déployées au sein du service client de voyageprivé.com

Retenue pour sa flexibilité mais aussi pour sa base de connaissance internationale, la solution Eptica Email Management permet d’aller au-delà de la gestion et du routage des emails entrants de voyageprivé.com. En effet, la solution est équipée d’un système d’analyse sémantique intelligent et s’appuie sur une base de connaissance dynamique qui gère les interactions par email, mais également via le canal du téléphone.

Eptica Email Management permet aujourd’hui à voyageprivé.com de :

• Gérer efficacement les emails de ses clients,
• Router automatiquement les demandes vers l’interlocuteur le plus qualifié,
• Présenter aux agents des centres de contacts de voyageprivé.com des réponses types et l’historique du client,
• Utiliser le même outil multilingue efficacement pour l’ensemble de ses filiales à l’étranger,
• Maîtriser et contrôler les délais de réponse grâce à des systèmes d’alerte,
• Disposer de statistiques quantitatives et qualitatives sur l’activité email.

« Avec une activité orientée 100 % vers le web, nous recherchions une solution nous permettant d’offrir un service client disponible 24h/24 et 7 jours/7. Grâce au Web Self-service d’Eptica, nos clients peuvent ainsi accéder à des réponses instantanées, mises à jour en fonction des saisonnalités et des évènements du marché. En filtrant ainsi les demandes clients à faible valeur ajoutée au travers du Web Self-service, nous augmentons ainsi la satisfaction de nos clients en ligne » ajoute le Directeur des Opérations et de la Relation Client de voyageprive.com.
 

Objectif pour l’été 2010 : répondre à l’ensemble des demandes emails en moins de 4 heures !

Très appréciée par ses utilisateurs finaux, la base de connaissance Eptica garantit à la société le rappel des procédures de réponse aux agents mais fournit également {{une meilleure homogénéité du discours client}}.

«Les statistiques offertes par la solution Eptica Email Management permettent une meilleure visibilité en temps réel du temps de traitement à atteindre. Avant le déploiement de celle-ci, notre temps de réponse était d’environ 24 heures. Aujourd’hui, 84 % des emails sont traités en moins de 24 heures et 60 % d’entre eux en moins de 4 heures. Depuis le déploiement d’Eptica Email management, nous connaissons une progression rapide et nous nous fixons comme objectif à l’été 2010, un temps de réponse fixé à moins de 4 heures pour l’ensemble de nos emails. De plus, grâce au Web Self-service, voyageprivé.com a réduit à ce jour près de 20 % de ses appels entrants ! » ajoute M. Sébastien Tricaud.

Présent en France, en Italie, en Espagne, au Royaume Uni et depuis 2009 aux Etats-Unis, la gestion multilingue offerte par les solutions Eptica permet à voyageprivé.com de garantir l’image de marque de l’entreprise sur l’ensemble de ses marchés. A ce jour, Eptica Email Management est utilisée dans l’ensemble des filiales de l’entreprise. Les filiales anglaise et américaine adopteront le Web Self-service au cours de l’été 2010.

« Ainsi, nous bénéficions de l’expertise des pays les plus aguerris et n’avons qu’un seul développement d’intégration à réaliser car toutes les interfaces utilisées sont identiques. De plus, nous mutualisons certaines ressources multilingues qui peuvent utiliser le même outil efficacement pour 2 à 3 pays différents » conclut M. Tricaud.