Viadéo s'appuie sur un service client multilingue powered by Eptica

Réseau social professionnel en ligne accessible en 6 langues, Viadeo offre la possibilité à ses 35 millions de membres d’augmenter leurs opportunités d’évolution de carrière, mais aussi de gérer et développer leurs contacts professionnels. Le réseau compte 30 000 nouveaux inscrits chaque jour.

Fort d’une équipe de 6 collaborateurs répartis à travers l’Europe, le service client de Viadeo a une véritable dimension internationale. Chaque mois, ce sont entre 2000 et 3000 demandes clients qui sont reçues en 6 langues différentes (français, anglais, allemand, espagnol, italien, portugais), un volume considérable qui demandait beaucoup de temps et d’organisation.

Pour optimiser la gestion des demandes reçues, Viadeo a décidé de se tourner vers un outil logiciel performant pour l’aider à répondre à l’ensemble de ces demandes multilingue le plus rapidement possible et de façon pertinente, tout en apportant un service encore plus efficace aux membres premium. Suite à un appel d’offres mené auprès de 4 acteurs du marché de la gestion des interactions clients, Viadeo s’est tourné courant 2010 vers la société Eptica, leader européen proposant des solutions multicanal et multilingue. L’éventail de langues traitées et la présence internationale de l’éditeur, la souplesse dans le paramétrage de la base de connaissance centralisée, ainsi que la simplicité de l’interface unique de traitement des questions sont autant d’atouts qui ont été décisifs dans le choix d’Eptica. De plus, la mise à disposition de statistiques s’est avéré un « plus » pour piloter l’activité et l’organisation de son service client.

C’est ainsi que Viadeo s’est équipé des solutions Eptica Web Self Service et Eptica Email Management : · Eptica Web Self-service est une FAQ dynamique. Il permet aux membres de trouver facilement l’information par eux-mêmes, en posant leurs questions en langage naturel. L’intelligence du logiciel va remonter les réponses les plus appropriées eu égard au contenu de la question ; il se base aussi sur les données des profil des membres qui sont activées lors de l’identification grâce au dispositif de SSO (Single Sign On). Conséquence : le nombre de questions posées par email au service client a diminué de 42% entre septembre et décembre 2010, grâce notamment aux suggestions automatiques de réponses faites par le Web Self-service d’Eptica à quelques 3000 questions. On estime qu’au moins 20% de la baisse du nombre de questions posées au service client est directement attribuable aux suggestions de réponses faites à des questions formulées et prêtes à être envoyées.

Eptica Email Management est une solution de back office. Elle est utilisée par les agents du service client de Viadeo pour répondre plus facilement aux demandes grâce à des réponses types proposées. La productivité des équipes et la pertinence des réponses ont fortement été accrues.

Dans 62% des cas, Eptica Email Management a apporté des réponses types aux agents grâce à la base de connaissance centralisée.

« Les résultats de l’implémentation des deux solutions d’Eptica ont été plus que probants », note Virginie Zigrand, Responsable Marketing Relationnel chez Viadeo. « Grâce au Web Self-service, le volume de questions posées via l’envoi d’emails a diminué de 42% sur la période septembre/décembre 2010 par rapport à la même période de l’année précédente service ; 90% des emails ont pu être traités sous 48h sur le 1er trimestre 2011 alors que le nombre de questions a augmenté sur la même période, attestant de la bonne appropriation de l’outil par les équipes du service client ».

Par la suite, Viadeo envisage de fusionner les bases de connaissance (aide en ligne et modèles de réponses) et de réaliser une refonte rédactionnelle du contenu, pour permettre au moteur sémantique d’Eptica d’être encore plus pertinent, et ainsi d’offrir une encore meilleure qualité de réponses aux questions posées.