Toute l’entreprise est un service client Par Olivier Njamfa, président & CEO d’Eptica

On oublie parfois qu’il y a une dizaine d’années seulement, beaucoup d’entreprises n’étaient pas dotées d’un service client. A cette époque chaque salarié devait, en fonction de sa compétence, répondre aux questions des clients. D’ailleurs, cette situation existe aujourd'hui encore dans de nombreuses PME. Mais plus l’entreprise est grande, plus il faut l’organiser et l’on construit alors souvent, comme pour les autres services, un bloc de service client qui reçoit seul toutes les demandes. Pourtant, l’univers et les besoins du client sont très larges et les salariés du service client ne peuvent pas toujours être les mieux placés pour répondre aux questions. Evidemment, il n’est pas question de remettre en cause l’existence du service client, qui est totalement indispensable, mais de faire entrer également le reste de l’entreprise dans la boucle de la relation client.

La bonne personne au bon moment

Bien sûr, il est inimaginable que chaque salarié réponde aux clients par téléphone ni même par chat car ces moyens de communication, intrusifs, parfois chronophages, désorganiseraient toute l’entreprise. Mettre chacun au service du client est donc inimaginable dans le cas d’un service client reposant sur le seul canal téléphone. En revanche, le canal email, par son caractère asynchrone, peut être utilisé à tout moment sans nuire au bon déroulement des tâches habituelles de chaque salarié. Idéalement, même le PDG de l’entreprise devrait répondre à quelques emails par semaine. Pour quelques minutes passées à répondre à un client, les bénéfices peuvent être phénoménaux. En effet, le client recevant une réponse personnalisée signée par le patron aura le sentiment – justifié – d’avoir été réellement entendu. De son côté, le contact direct avec la clientèle sera riche d’enseignements pour le patron. Enfin, le PDG, à travers son comportement, donnera un message fort à l’entreprise en montrant que chaque personne, et même lui, peut être au service de la réponse client.

Aide le client, l’email t’aidera

Toute personne de l’entreprise devrait pouvoir répondre ponctuellement au client par email. Afin d’effectuer cette tâche plus aisément et rapidement, il sera utile, tant pour la forme que pour le fond, de s’appuyer sur des modèles de réponses mais aussi sur des outils tels que les correcteurs orthographiques, voire de demander une relecture par un superviseur. L’aide précieuse apportée par la solution de gestion des emails n’est pas une automatisation de la réponse. Au contraire, chaque interaction avec le client doit comporter une touche humaine. Et justement, mettre toute l’entreprise au service du client permet de s’assurer que quelqu’un pourra apporter cette touche. De plus, l’email de réponse envoyé au client, quel que soit son auteur, restera en mémoire et alimentera la base de connaissances de l’entreprise. Il pourra même être utilisé pour alimenter les FAQ dynamiques et servir ainsi aux conseillers et à tous les clients de plus en plus adeptes du web self-service.

Le choix du succès

Créer un service client transverse à toute l’entreprise peut effrayer certaines personnes. Pourtant, tout le monde a tout à y gagner. D’ailleurs, l’une des valeurs de l’entreprise, quelle qu’elle soit, devrait être de toujours placer le client au cœur de sa stratégie. En entrant dans une entreprise, quiconque, quel que soit son poste et son niveau hiérarchique, devrait savoir qu’il sera amené à répondre un jour ou l’autre à des clients. Si cela bouscule les idées préconçues sur la hiérarchie et la segmentation des tâches, cela permet aussi de valoriser le travail des conseillers clientèles qui, rappelons-le, sont indispensables. Cela permet également de se souvenir en permanence que c’est le client qui fait vivre l’entreprise et qu’il doit donc toujours être au cœur des préoccupations de chacun.

La Banque et le Retail, secteurs clés d’une relation client personnalisée

Dans le domaine bancaire, caractérisé par une baisse annuelle de 7% de la fréquentation des agences, il est important que le client garde le maximum de contacts avec la personne la plus pointue pour répondre à ses questions, c’est-à-dire son conseiller. Si le service client centralisé (ou Banque à distance) est bien sûr capable d’apporter une réponse satisfaisante à la plupart des questions des clients, une réponse d’un conseiller en agence sera parfois plus pertinente. Avec le canal email, le conseiller en agence pourra répondre au moment où il le souhaite sans perturber son emploi du temps, même en dehors des heures d’ouverture de l’agence. Cela n’est possible qu’avec l’email accompagné d’une technologie d’analyse et de routage efficace. Atteindre ce niveau de finesse dans la prise en compte des demandes des clients modifie profondément la relation entre les clients et l’entreprise. Dès lors, une entreprise peut effectivement répondre non plus à une dizaine de milliers mais à des centaines de milliers d’emails ! Des outils d’analyse feront ensuite « parler » ces milliers d’emails sur les attentes et comportement des clients et détecteront les tendances. La même démarche peut exister dans le domaine de la grande distribution. En effet, ce n’est pas toujours au sein du service client dédié mais parfois à l’intérieur d’un magasin que l’on peut trouver la personne la mieux placée pour répondre au client. Un vendeur spécialisé ou même une caissière, qui a une vision plus concrète des problèmes que les clients rencontrent en magasin, pourrait consacrer une partie de son temps de travail pour répondre aux clients.
 

Selon l’étude Markess 2009 sur la relation client, le canal web et l’email vont connaître une percée significative dans la relation client et devraient représenter chacun 24% des interactions clients à l’horizon 2010.
 

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