Qu’ils achètent en ligne, en magasin ou sur mobile, entre 62% et 72% des consommateurs français sont satisfaits de leur Service Client pendant la période des achats de Noël. Les marques progressent sur la voie du Service Client multicanal !
Huit consommateurs sur dix pratiquent aujourd’hui le « Research Online, Purchase Offline » : ils repèrent un produit en ligne, puis l’achètent en magasin, bouleversant ainsi tous les schémas établis et impactant profondément les Services Clients des marques
Trop d’entreprises séparent encore leur Service-Client de toutes les autres fonctions internes, ce qui occasionne lenteur et incohérence dans les réponses apportées au client. Au contraire, les entreprises doivent s’adapter, et retransformer leur Service-Client en levier de fidélisation, via la création d’un Hub Client.