La semaine dernière, Cocedal Conseil a remis les Trophées Qualiweb récompensant les marques françaises pour la qualité de leur relation client par email et sur les médias sociaux (Facebook et Twitter), ainsi qu’en cross-canal (sur les trois canaux dans le même temps).Les clients d’Eptica sont présents dans les premières places de chacun de ces trois classements !13 clients rec...
De plus en plus d’entreprises prennent conscience que le Service Client est l’affaire de chacun et qu’il ne peut pas uniquement être confié aux agents du centre d’appels. En effet, les consommateurs attendent des réponses précises et rapides à leurs demandes, et se moquent de la manière dont l’entreprise est organisée et des silos existants entre les services. ...
La fidélisation des clients est devenue plus que jamais la pierre angulaire du succès commercial des entreprises.Il n’est donc en rien étonnant que l’étude publiée par Gartner dévoile une croissance du marché du CRM de 13.7% au niveau mondial l’année dernière, atteignant les 20,7 milliards de dollars (soit plus de 15 millions d’euros). L’Europe occidentale es...
En tant que société internationale, Eptica observe aussi bien en Europe, qu'en Asie et en Amérique, cette volonté d'offrir une expérience client toujours plus qualitative à travers les différents canaux. Cependant, chaque pays a ses spécificités, les consommateurs ayant des exigences particulières et un ou plusieurs canaux de prédilection.Ces différences sont nettes sur deux ma...
En dépit de la croissance de nouveaux canaux de contact – toujours plus nombreux, l’email garde une belle part dans le mix service client. Les consommateurs apprécient le fait qu’un email laisse une trace et permette de contacter le service client rapidement et à n’importe quel moment de la journée.Grâce aux smartphones et aux tablettes, le consommateur ne passe même ...
Quelle que soit son appétence pour le football, nul ne peut échapper à la Coupe du Monde qui se tient en ce moment même au Brésil! Les espoirs sont nombreux derrière la France, à l'approche des quarts de final.Cet événement d'ampleur mondial qui a lieu tous les quatre ans n'est pas sans impact sur les entreprises et les consommateurs, notamment en ce qui concerne la relation c...
Selon une étude du Gartner*, l’Internet des objets est le 5e levier du marché de la gestion de la Relation Client, derrière le social, la mobilité, le Big Data et le Cloud. En accumulant des données clients précises et de qualité, les objets connectés peuvent apporter une réelle valeur ajoutée au parcours client, en apportant en temps réel une personnalisation des services.Parmi l...
Depuis l’Antiquité Grecque où l’on célébrait Rhéa, Mère de tous les Dieux, jusqu’à nos jours, la Fête des Mères n’a cessé de prendre de l’importance, se transformant au fil des âges en une forte période pour le marché de l’envoi de fleurs, avec la St-Valentin. Si les Français sont 59% à offrir un cadeau à leurs mamans (contre 49% pour les papas),...
La croissance explosive des smartphones et des tablettes a eu un impact significatif sur l’expérience client et le service client. Les appareils mobiles permettent aux consommateurs de trouver des informations et d’interagir avec les marques, quand ils le souhaitent et ce, à travers de multiples canaux (email, médias sociaux, téléphone, sms, etc), ce qui génère nécessairement u...
En 20 ans, le service client a profondément changé de visage. Auparavant, le téléphone et le courrier étaient les uniques moyens de communication avec la marque. Avec l’émergence d’internet et de l’email, puis du chat, des réseaux sociaux et du mobile, les consom’acteurs ont désormais une palette de choix particulièrement large pour poser leurs questions ou faire p...