Service client web : les banques à la traîne…

Dans son étude annuelle sur les pratiques multicanal des entreprises, Eptica, spécialiste des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, a étudié la qualité du service client web de 100 entreprises françaises BtoC leaders de 10 secteurs. A été mesurée la capacité des entreprises à répondre aux emails envoyés par les consommateurs (taux de réponse, délais de réponse, pertinence de la réponse), le niveau de renseignement offert par les sites web, l’investissement dans les dispositifs dynamiques de service client, ainsi que la prise en compte des médias sociaux dans la stratégie de relation client. Focus sur le secteur bancaire.

Une performance du canal email inégale et globalement assez faibleComme en 2011, l’étude Eptica démontre que seules 60% des banques de détail étudiées proposent un email de contact avec le service client sur leur site web, en dehors des espaces clients sécurisés. Une fois contactées, elles ne sont plus que 40% à envoyer un accusé de réception aux emails reçus. Une seule d’entre elles indique un délai de réponse (de l’ordre de 48h). Les banques étudiées n’ont été que 30% à apporter une réponse aux sollicitations par email. Un chiffre non seulement faible mais également en baisse puisqu’en 2011, elles étaient alors 60% à répondre aux questions posées par email. De surcroît, le traitement des emails est très inégal entre les différents établissements bancaires et mériterait d’être amélioré, tant au niveau des délais de réponse que de leur qualité. Les délais de réponse ont varié entre 2h et 2,5 jours. Et on peut noter que seuls 20% des emails ont apporté des réponses pertinentes et complètes aux questions posées. Sur le canal email, les banques affichent une performance inférieure à la moyenne des 10 secteurs étudiés : en effet, au global, 49% des entreprises n’ont pas répondu aux emails des consommateurs.

Une capacité moyenne à trouver les réponses à 10 questions clés sur les sites des banques

Les réponses à 10 questions* très concrètes ont été recherchées sur les sites des banques étudiés. En moyenne, 5 à 6 réponses sur les 10 questions posées ont été trouvées sur les différents sites, en moins de 2 minutes, avec une moyenne globale de 57% de réponses disponibles. Une moyenne en baisse puisqu’en 2011, ce taux atteignait 66%. D’autre part, les écarts entre les banques sont importants : 70% des sites contiennent les réponses à plus de 6 questions, 30% ne couvrent que 3 à 4 questions. Le niveau de renseignement offert par les sites web des banques est équivalent à la moyenne globale, puisque 58% des questions ont trouvé une réponse sur l’ensemble sites étudiés. Et au total, seules 19 entreprises sur 100 ont su apporter, à travers leur site, les réponses à plus de 8 questions.

Un faible investissement dans les dispositifs dynamiques de service client

Les clients sont donc à même de trouver la plupart des informations recherchées directement dans le contenu proposé par les sites des banques. Des dispositifs de recherche enrichissent en outre l’expérience client : 40% des réponses trouvées proviennent des FAQ et recherche par mots clés, qui sont dorénavant déployés sur plus de 80% des sites. Ce taux d’équipement est similaire à 2011 pour le moteur de recherche (80%) et en forte progression pour la FAQ (de 50% en 2011 à 90% en 2012). Mais le nombre de questions résolues par chacun de ces dispositifs demeure assez faible (10 à 30%). Les banques sont en retard quant à l’adoption de dispositifs innovants et interactifs de service client : aucune banque n’a mis en place de self-service, de forum ou d’agent virtuel sur son site. Et seuls 20% des sites ont un espace de chat. Au niveau global, l’étude dévoile que seuls 12% de l’ensemble des sites étudiés disposent d’un self-service dynamique et 8% d’un agent virtuel. Pourtant, quand ils sont déployés, ces dispositifs offrent de bon taux de réponses aux questions des internautes, allant de 50% à 80%.

Facebook et Twitter peu pris en compte dans la stratégie de relation client

Les sites des banques restent peu connectés aux médias sociaux : seules 40% des banques ont relié leurs sites à Twitter et à Facebook. Les établissements bancaires demeurent parmi les entreprises les moins connectées aux médias sociaux, puisqu’au niveau global, l’étude démontre que 2/3 des entreprises ont relié leurs sites web à leurs pages Facebook et près de la moitié à leur fil Twitter en 2012. « Depuis quelques années, le secteur bancaire est devenu particulièrement compétitif, notamment avec l’arrivée sur le marché de nouvelles banques en ligne, aux coûts très bas et aux services accessibles 24/24 et 7/7. A un moment où les banques ont besoin de regagner durablement la confiance de leurs clients, elles doivent plus que jamais proposer un service client de qualité et à valeur ajoutée. Cette étude montre que de nombreux progrès restent à faire pour améliorer l’expérience client, notamment en terme de multicanalité, de pertinence et de rapidité de réponse », explique Dee Roche, Directeur Marketing d’Eptica.

Les 10 questions posées :

Que dois-je faire si je ne reconnais pas un débit qui a été fait sur mon compte ?
J’ai perdu ma carte bleue, que dois-je faire ?
Est-ce que mes virements en ligne sont sécurisés ?
Comment souscrire à vos services en ligne ?
Quelles sont vos offres de cartes de crédit ?
Comment envoyer de l’argent à l’étranger ?
Est-il possible d’annuler un prélèvement automatique en ligne ?
A combien s’élèvent les frais de commission pour les retraits d’argent à l’étranger ?
Quels taux de crédit proposez-vous ?
Je me suis trompé de code confidentiel, ma carte est bloquée, que dois-je faire ?

Méthodologie : L’étude Eptica porte sur la capacité de 100 entreprises françaises BtoC (10 entreprises françaises leaders dans 10 secteurs : banque, assurance, tour opérateurs, opérateurs de transport, fournisseurs d’énergie, fabricants de produits électroniques, distributeurs de produits bruns/blancs, sites e-commerce généralistes, site e-commerce mode–textile et opérateurs de télécommunications) à apporter, directement sur leurs sites Web, des réponses simples aux questions récurrentes des clients. Elle évalue également la capacité des entreprises à répondre aux emails des clients en évaluant le nombre de réponse, le délai et la pertinence. Etude menée dans le courant de l’été 2012 par les équipes d’Eptica.

Sites étudiés pour le secteur bancaire:

www.bnpparibas.net ,
www.credit-agricole.fr ,
www.particuliers.societegenerale.fr,
www.caisse-epargne.fr ,
www.rivesparis.banquepopulaire.fr ,
www.hsbc.fr/1/2/hsbc-france/particuliers
www.axabanque.fr,
www.labanquepostale.fr
www.cic.fr ,
www.lcl.com