Fiche pratique : "Augmenter" ses conseillers pour améliorer son service client
Découvrez les nouveaux moyens qui "augmentent" le conseiller pour l'aider dans sa quête quotidienne : l'amélioration de l'expérience client.
Self-service
CNAV - L'assurance retraite
Avec 68% des cotisants et 51% des bénéficiaires, la CNAV (Caisse Nationale d’Assurance Vieillesse) est la plus importante caisse de retraite.
Le Groupe L'Occitane
Le Groupe L’Occitane a mis en place un service client international dès 2012. Son ambition : proposer une expérience client “extraordinaire”, et ce, quels que soient les points de contact ...
Centre de contact : prêt pour le "nouveau normal" ?
Avec la crise sanitaire, de nouvelles habitudes se sont installées dans nos vies et les responsables de la relation client et de centres de contact doivent s’adapter à ce "nouveau normal".
Le catalogue de Noël de la relation client
Découvrez notre catalogue, avec une multitude d’idées pour la période des fêtes, ainsi qu’une sélection de solutions, idéales pour votre relation client
Ageas
Ageas Insurance Solutions (AIS) est un important courtier en assurances personnelles, appartenant au groupe lauréat Ageas UK
Acteur majeur de l’équipement de la maison en Europe, Conforama s’est développé en conjuguant discount et proximité, tout en démocratisant les tendances.
Meubles, décoration, électroménager et électronique de loisir, l’offre complète de l’enseigne est disponible dans 335 magasins répartis dans 8 pays : France, Espagne, Portugal, Italie, Croatie, Serbie, Luxembourg et Suisse
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Conforama
- Secteur : Retail
- Produit : Email Management, Self-service
- Pays : France
Acteur majeur de l’équipement de la maison en Europe, Conforama s’est développé en conjuguant discount et proximité, tout en démocratisant les tendances.
Meubles, décoration, électroménager et électronique de loisir, l’offre complète de l’enseigne est disponible dans 335 magasins répartis dans 8 pays : France, Espagne, Portugal, Italie, Croatie, Serbie, Luxembourg et Suisse
L'enseigne dispose d'un très fort maillage en France : 1 ménage sur 3 a déjà effectué un achat chez Conforama, en magasin ou sur le site Web : www.conforama.fr et 90 % des français résident à moins de 20 minutes d’un magasin Conforama.
Mettre en place un self-service client
Le self-service, ou selfcare, est un incontournable de toute bonne stratégie de relation client. Ce guide vous aide à mieux cerner les technologies à votre disposition et détaille les bonnes pratiques pour réussir leur mise en oeuvre.
Guide pratique : L'expérience client au centre de l'attention
Découvrez notre guide avec sa checklist pour savoir si vous êtes prêt à passez au niveau supérieur de service client.
Avec le nouveau site internet, nos clients peuvent facilement consulter notre base de connaissance en ligne pour trouver des réponses à leurs questions ou, le cas échéant, adresser une demande au Service Clients via un formulaire email. La mise en place du web Self-Service nous permet une meilleure assistance client sur le site 24h/24. Rajouter, modifier ou supprimer une question/réponse devient un jeu d’enfant !
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M6 Boutique
- Secteur : Retail
- Produit : Email Management, Self-service
- Pays : France
N°1 du téléachat en France, M6 Boutique a réussi la synergie entre son site web et son Service Clients grâce à l’Email Management et au Web Self-Service d’Eptica
Avec le nouveau site internet, nos clients peuvent facilement consulter notre base de connaissance en ligne pour trouver des réponses à leurs questions ou, le cas échéant, adresser une demande au Service Clients via un formulaire email. La mise en place du web Self-Service nous permet une meilleure assistance client sur le site 24h/24. Rajouter, modifier ou supprimer une question/réponse devient un jeu d’enfant !
N°1 du téléachat en France, M6 Boutique a réussi la synergie entre son site web et son Service Clients grâce à l’Email Management et au Web Self-Service d’Eptica, deux solutions conçues pour optimiser le Relation Client en ligne toute réduisant les coûts opérationnelsIndustrialiser la Gestion des Emails Entrants pour booster la productivité et améliorer la qualité de service N°1 du téléachat en France, M6 Boutique est une marque de Home Shopping Service, Filiale du groupe M6. Présent sur plus de 50 chaînes dont 2 chaînes en propre avec une diffusion de téléachat en continu 24h/24, 7j/7, M6 Boutique gère plus de 200 000 commandes par mois, dont 25% réalisées via Internet. Le Service Clients emploie 35 conseillers qui traitent plus de 50 000 appels, 6000 emails par mois ainsi qu’un volume de courriers non négligeable. Suite au lancement de son nouveau site web m6boutique.com, M6 Boutique a voulu repenser sa stratégie de Service Clients avec une volonté de l’orienter plus vers le canal web, les principaux enjeux étant :
- •Mettre en place un espace Web Self-Service en ligne, permettant d’assurer un Service Clients continu et de répondre aux demandes Clients nécessitant peu de personnalisation.
- •Diminuer le volume du courrier au profit des demandes Clients via email et assurer une gestion efficace de ces demandes.
Pour répondre à ces enjeux, M6 Boutique a décidé de se doter d’une solution logicielle de Gestion de la Relation Client en Ligne avec comme principaux pre-requis : une ergonomie conviviale, une solution flexible et une administration fonctionnelle simplifiée.
Fort du succès de déploiement en 2005 des solutions Eptica par Mistergooddeal, enseigne du même groupe, M6 Boutique s’est naturellement tournée vers les solutions Web Self-Service et Email Management d’Eptica
Le résultat des solutions Eptica
L'Email Management et le Fax-Letter-SMS sont les deux solutions qui ont aidés M6 boutique a :
35%
des demandes clients répondues automatiquement via le site internet
90%
des emails traités en moins de 24h