[Nouvelle Étude Eptica] Perception et attentes des Français
Découvrez les résultats de la nouvelle étude sur le thème « les consommateurs français, les Chatbots et le service client »*.
Email Management
Notre objectif consistait à accélérer le traitement de certaines demandes en diminuant la charge de travail sur les tâches à faible valeur ajoutée et être plus proche des usagers en développant la proximité virtuelle que permet internet
French
You are here
CNAV- L'Assurance Retraite
- Secteur : Secteur Public
- Produit : Email Management, Self-service
- Pays : France
Notre objectif consistait à accélérer le traitement de certaines demandes en diminuant la charge de travail sur les tâches à faible valeur ajoutée et être plus proche des usagers en développant la proximité virtuelle que permet internet
Avec 68% des cotisants et 51% des bénéficiaires, la CNAV (Caisse Nationale d’Assurance Vieillesse) est la plus importante caisse de retraite. Elle est chargée de la gestion du régime de retraite de base des assurés sociaux du commerce, de l’industrie et des services.A l’instar des grandes entreprises privées, la CNAV a placé Internet au cœur de sa Relation Client. Pour offrir à ses assurés un service en ligne efficace et apporter des réponses pertinentes et rapides à leurs questions, la CNAV a opté pour la combinaison gagnante Web Self-Service et Email Management d’Eptica.
L’effet conjugué de la réforme des retraites et la montée en charge du droit à l’information des assurés a entraîné une refonte majeure du site Internet et la mise en place d’une plateforme de service en ligne.
Depuis 2002, le site de la CNAV propose un module de demande de retraite et de demande de régularisation en ligne : les retraités peuvent visualiser le montant de leurs retraites et les futurs retraités ont accès au suivi de leurs dossiers en ligne. L’une des principales conséquences du lancement de ces services via le web a été l’explosion de la volumétrie des courriers électroniques. A titre d’exemple, le nombre de courriels annuel a augmenté de 20% passant de 58 000 en 2003 à 78 000 dès la mise en place de cette réforme en 2004. L’analyse de ces courriels a mis en exergue, à plus de 50%, la récurrence de certaines demandes. Ce constat a permis d’opter pour une automatisation des réponses afin que les conseillers puissent se consacrer aux demandes à plus forte valeur ajoutée.
Avant le déploiement des solutions Eptica, les courriels étaient routés directement aux différentes caisses régionales. Les demandes étaient ensuite transmises manuellement vers le bon interlocuteur qui répondait via son outil de messagerie classique, ce qui signifiait qu’aucun suivi qualitatif ou quantitatif n’était effectué.
Les résultats obtenus avec les solutions Eptica
L'email Management et le Self-Service ont permis :
90%
des internautes trouvent leur réponse sur le site internet
10%
des internautes se dirigent vers le formulaire
90%
des emails obtiennent une réponse en moins de 48h
French
You are here
Hermès
- Secteur : Retail
- Produit : Email Management, Chat
French
You are here
Blanche Porte
- Secteur : Retail
- Produit : Email Management, Self-service
French
You are here
Mathon
- Secteur : Retail
- Produit : Email Management, Self-service
La synthèse de notre dernière étude en infographie : "Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017"
Découvrez l’infographie de notre étude annuelle, "Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017"
La Cnamts est l’acteur central du système de soins dont elle assure la maîtrise médicalisée. A ce titre, elle met en œuvre le parcours de soins coordonnés en plaçant le médecin traitant au cœur du système et veille à l’équilibre des dépenses dans le respect des ressources publiques qui lui sont affectées.
La Caisse nationale de l'assurance maladie des travailleurs salariés (Cnamts) est un établissement public national à caractère administratif, jouissant de la personnalité juridique et de l'autonomie financière.
French
You are here
CNAMTS - ameli.fr
- Secteur : Secteur Public
- Produit : Email Management, Enterprise Agent
- Pays : France
La Cnamts est l’acteur central du système de soins dont elle assure la maîtrise médicalisée. A ce titre, elle met en œuvre le parcours de soins coordonnés en plaçant le médecin traitant au cœur du système et veille à l’équilibre des dépenses dans le respect des ressources publiques qui lui sont affectées.
La Caisse nationale de l'assurance maladie des travailleurs salariés (Cnamts) est un établissement public national à caractère administratif, jouissant de la personnalité juridique et de l'autonomie financière.
Depuis plusieurs années, l'Assurance Maladie développe ses services en ligne à destination de ses 59 millions de bénéficiaires, des professionnels de santé et des employeurs pour simplifier leurs démarches et faciliter leurs échanges avec l'Assurance Maladie.
French
You are here
ING
- Secteur : Banque
- Produit : Email Management
French
You are here
Boulanger
- Secteur : Retail
- Produit : Email Management
French
You are here
BforBank
- Secteur : Banque
- Produit : Email Management