Pour accompagner son développement e-commerce, Mathon mise sur une qualité de service powered by Eptica

Le développement des activités e-commerce de Mathon a en effet multiplié par trois le nombre des demandes en provenance des clients, principalement sous forme d’emails entrants

 « Nous devions faire face à une double problématique : optimiser la gestion des flux traités jusque-là avec la messagerie OutlookTM ; et améliorer la qualité de service en apportant à nos clients des réponses en moins de 24h et toujours plus pertinentes. Notre objectif est de les fidéliser sur le long terme », précise Yoann Le Berrigaud, Directeur marketing et e-commerce de Mathon.

Pour répondre à ce double objectif, Mathon a décidé début 2010 d’équiper son service client d’un outil de gestion des emails entrants. Après avoir étudié les principales solutions du marché et envisager de développer une solution propriétaire, Mathon s’est tourné vers la technologie Eptica. Ce sont la facilité de mise en oeuvre de l’outil en mode SaaS, ainsi que la qualité des rapports statistiques fournis qui ont motivé le choix d’Eptica.

Mathon a déployé 2 solutions complémentaires : Eptica Email Management et Eptica Web Selfservice.

• Eptica Email Management offre la possibilité de gérer efficacement ses emails entrants afin de fournir des réponses rapides, précises et personnalisées aux clients. De plus, la solution garantit le routage automatique des demandes clients vers l’interlocuteur le plus qualifié chez Mathon, l’affichage sur l’écran des agents de l’historique client et de réponses type, la maîtrise et le contrôle des délais de réponse grâce à des systèmes d’alertes, ainsi que l’accès à des statistiques quantitatives et qualitatives sur l’activité email.
• Eptica Web Self-service permet aux clients et prospects de Mathon d’accéder directement à des réponses instantanées et à jour 24h/24, 7j/7 à partir du site La force de l’outil réside dans sa capacité à comprendre les questions posées en langage naturel, grâce à son moteur de recherche sémantique.

La combinaison de ces deux solutions Eptica a permis non seulement de diminuer le volume d’appels entrants mais aussi de diviser le nombre d’emails entrants par deux. Le Web Selfservice d’Eptica permet à une centaine d’internautes par jour de trouver les réponses à leurs questions, sans avoir à solliciter le service client sur des questions à faible valeur ajoutée. De plus, actuellement, 80% des emails sont traités en moins de 48h, contre 3 à 5 jours en moyenne précédemment. L’objectif est de faire passer le délai de réponse sous la barre des 24h, d’ici la fin de l’année 2011.

«Grâce aux différents reportings offerts par les solutions d’Eptica, nous disposons aujourd’hui d’une excellente visibilité sur l’activité de notre service client. Les benchmarks nous permettent de déterminer un temps de réponse moyen, de suivre en temps réel le nombre d’emails traités par jour, par téléconseiller et par sujet. Toutes ces informations nous guident pour la mise en place de nouveaux process et dans l’atteinte de nos objectifs. Pour gagner en productivité, il faut pouvoir mesurer », explique Yoann Le Berrigaud.

Courant 2012, Mathon intégrera Eptica à son système de gestion commerciale. L’objectif est d’utiliser toute la connaissance sur les clients pour améliorer les opérations commerciales et entretenir des relations les plus personnalisées possible.