Comment réduire l’abandon dans les centres d’appel ?
Il est essentiel de réduire les taux d'abandon si vous voulez satisfaire vos clients et garantir l'efficacité opérationnelle.
Lorsque quelqu’un contacte votre service client, il veut des réponses rapides et justes à ses questions. Il ne souhaite pas attendre pour être mis en relation avec un agent. Si vous n'accordez pas d'importance au temps de vos clients ou si vous rendez le processus SVI (serveur vocal interactif) trop complexe, ils abandonnent leur appel, sont agacés et risquent d'aller voir ailleurs.
En fait, les dernières données de ContactBabel révèlent que les taux d'abandon d'appel sont en hausse. C’est un problème auquel les entreprises doivent répondre. Il ne suffit pas d'investir dans plus de personnel ou de ressources. L'attribution de ressources supplémentaires implique un équilibre délicat entre la capacité à répondre aux besoins des clients sans délai (et donc à réduire le risque d'abandon d'appel) et l'efficacité du fonctionnement du centre d’appel.
La clé de la réduction des taux d'abandon consiste à comprendre pourquoi les clients raccrochent, puis à traiter ces problèmes. Les sept étapes suivantes peuvent vous aider :
1. Comprendre les données
Si vous analysez les appels entrants des clients, vous serez en mesure d'observer :
- à quel moment les clients entrent dans votre file d'attente téléphonique,
- à quel moment ils ont tendance à raccrocher.
Examinez cette courbe d'abandon pour rechercher des déclencheurs potentiels. Par exemple, les clients abandonnent-ils lorsqu'ils entendent un message spécifique ? L'abandon varie-t-il selon les heures de la journée, les jours de la semaine ou le type d'appel ?
Identifiez également le pourcentage de “bons abandons” : ils interviennent après l’écoute d’un message, détournant les appelants vers d'autres canaux ou d’autres ressources pour obtenir des informations. Vous utilisez l’analyse précise de vos données d'appel pour mettre en place les changements appropriés afin de résoudre le problème.
2. Comprendre le comportement des clients
Une meilleure connaissance des caractéristiques démographiques et du comportement des clients peut réduire les abandons d'appel. Par exemple, de nombreux clients préfèrent utiliser d'autres canaux, comme le self-service en ligne ou le chat. Les informez-vous de ces autres options, notamment dans vos messages d'attente ?
Une bonne communication en interne permet d’anticiper les pics d’activité prévisibles. Par exemple, les pics générés par une promotion spécifique ou le lancement d’un nouveau produit. La diffusion de l’information au préalable est indispensable pour disposer des ressources suffisantes et efficaces pour couvrir les pics de demande.
3. Dévier certains appels
Une façon de réduire l'abandon est de dévier les appels. De nombreuses personnes ont des questions simples pour lesquelles elles n'ont pas vraiment besoin de parler à un agent. Elles souhaitent des réponses rapides, alors proposez-leur des alternatives en phase avec leurs attentes. Par exemple :
- inclure des informations de base telles que les horaires d'ouverture dans le message de bienvenue du service client.
- fournir automatiquement les réponses aux questions les plus courantes via le SVI.
L'adoption de ces tactiques permet non seulement de réduire le nombre total d'appels entrants, mais aussi de libérer du temps aux agents pour répondre aux questions complexes ou personnalisées.
4. Proposer des rappels
Si le centre de contact est extrêmement occupé, proposez aux clients de les rappeler plutôt que de les faire patienter en ligne. Cette marque de respect pour le temps du client se réalise facilement avec la possibilité de laisser un message demandant un rappel tout en conservant leur place dans la file d'attente.
Leur message est alors traité comme un appel en attente. Le prochain agent disponible s’en saisit, écoute simplement le message et clique pour rappeler automatiquement le client.
5. Augmenter le nombre d’agents
Sur la base des années précédentes, tenez compte des pics d'activité dans vos volumes d’appel, notamment en cas de Black Friday ou lors des fêtes de fin d’année. Vous pouvez affecter les ressources en conséquence.
Soyez flexible et agile pour vous assurer de travailler le plus efficacement possible. Par exemple, essayez de mélanger les agents entre les canaux (en fonction des niveaux de demande) ou de déployer des non-agents disposant des connaissances nécessaires pendant les périodes de pointe.
N'oubliez pas que la combinaison entre le centre de contact dans le cloud et le télétravail facilite l'ajout de ressources. Avec les systèmes basés sur le cloud, les agents peuvent simplement se connecter de chez eux pour fournir une assistance immédiate, plutôt que de devoir se rendre au centre de contact pour travailler.
Évidemment, si les problèmes persistent, si vous ne parvenez pas faire face au volume d'appels, vous devez envisager de recruter. Certes, il s’agit d'un coût supplémentaire, mais n'oubliez pas que l'absence de réponse rapide est l'une des principales raisons d’abandonner l’appel, voire la marque.
6. Informer sur le temps d’attente
Les clients n'ont souvent aucune idée du temps d’attente prévisible avant que le service client ne traite leur appel. C’est un facteur de mécontentement important. Donnez à vos clients une idée réaliste du moment où leur appel sera transféré à un agent. Pensez également à actualiser cette donnée en les informant régulièrement de leur position dans la file d'attente et du temps probable de réponse. Vous aiderez ainsi les clients à planifier et vous les rassurez.
Autre bonne idée : variez le contenu des messages d'attente. Entendre un même message en boucle est très ennuyeux. Vous pouvez étudier ce que vos concurrents (ou des marques dotées d’une expérience client au top) font avec leurs messages d'attente.
7. Augmenter l'efficacité
Si vous parvenez à réduire le temps que chaque agent passe sur un appel, sans diminuer la qualité du service, vous augmentez le nombre d’appels traités par heure. Et, par conséquent, vous faites également baisser votre taux d'abandon.
Voici quelques éléments à prendre en compte pour réduire le temps de traitement moyen :
- Automatisez l'authentification du client pour qu'elle se fasse pendant le temps d’attente.
- Donnez aux agents des réponses via une base de connaissances pour faciliter et accélérer le traitement des questions.
- Fournissez aux agents des informations sur les clients via l'intégration du CRM.
- Ouvrez-leur un accès à tous les systèmes nécessaires, de manière transparente, via un poste de travail d'agent unifié (unified agent desktop UAD), afin de leur éviter de perdre du temps à passer d'un système à l'autre.
- Automatisez le processus de conclusion post-appel.
- Analysez les appels et les commentaires de la Voix du Client (VoC) pour identifier les améliorations individuelles (par le biais du coaching des agents) ou les processus à modifier.
N'oubliez pas que l'amélioration de l'efficacité ne se limite pas à réduire les taux d'abandon d'appel, mais qu'elle optimise le niveau général du service client et vos ressources.
Le téléphone reste le canal le plus utilisé par la plupart des entreprises aujourd'hui. Il est donc essentiel de réduire les taux d'abandon si vous voulez satisfaire vos clients et garantir l'efficacité opérationnelle.
