4 bonnes pratiques pour favoriser le changement de canal
Faites la promotion de vos nouveaux canaux
Comment encourager vos clients à utiliser davantage les canaux digitaux ? Une stratégie efficace de changement de canal est indispensable. Elle permet alors d'accroître l'efficacité tout en contribuant à améliorer l'expérience globale du client. Toutefois, pour que cette stratégie soit fructueuse à long terme, vous devez vous assurer qu'elle répond étroitement aux besoins des clients et que vous en faites une bonne promotion. Voici quatre bonnes pratiques pour réussir :
1. Élaborez une stratégie cohérente
Le changement de canal présente 3 avantages principaux :
- Les canaux digitaux, en particulier le self-service, aident les clients à répondre eux-mêmes à leurs besoins, à leur convenance.
- Le changement de canal accroît l'efficacité en réduisant le volume des interactions coûteuses en face à face ou au téléphone.
- Il soutient une stratégie de service client plus digitale et axée sur les données. Les données recueillies à partir des interactions peuvent être utilisées pour améliorer et personnaliser l'expérience client (CX), ce qui accroît la satisfaction globale.
Pour réussir, incorporez le changement de canal dans votre service client et vos stratégies digitales. Recherchez les canaux utilisés par vos clients et le moment où ils les utilisent pour vous assurer que vous adoptez les bons. Et essayez d'aligner le service client sur la stratégie de transformation numérique globale de l’entreprise. Par exemple, si une application est en cours de développement, est-il possible d’y inclure des fonctionnalités de service client telles que le chat ou le click-to-call ?
Inutile de vouloir tout remplacer par des outils numériques. Au contraire, les canaux digitaux viennent compléter et détourner certaines interactions des canaux classiques. Certains problèmes trouvent une solution seulement grâce à un échange téléphonique avec un agent. Soit le problème est trop complexe, soit vos clients n’accèdent pas aux canaux digitaux. Vous veillerez donc à adopter une approche holistique lorsque vous planifierez le changement de canal.
2. Faites la promotion de vos nouveaux canaux
Si vos clients ne connaissent pas les canaux comme le chat ou les applications, comment peuvent-ils les utiliser ? Un des aspects essentiels de la mise en œuvre d'une stratégie de changement de canal réussie consiste à promouvoir largement les canaux vers lesquels vous souhaitez orienter les clients.
Cela se réalise à travers tous les points de contact :
- sur votre site web,
- dans le SVI (Serveur vocal interactif) et ses messages de bienvenue,
- dans les réponses aux e-mails des clients,
- lors des interactions téléphoniques (formez vos agents à cela),
Et n'oubliez pas la promotion hors ligne ! Faites connaître vos canaux digitaux par des affiches dans les boutiques et dans les échanges avec les clients, comme les lettres et les factures, par exemple. Incluez des QR codes pour faciliter le téléchargement d'applications.
3. Faites simple
Vous réussirez un changement de canal si tous vos clients peuvent utiliser vos canaux digitaux facilement. Pour ce faire, impliquez vos clients dans le développement et le déploiement de nouveaux canaux. Testez tout nouveau canal avec les clients et les agents pour vous assurer qu'il atteint ses objectifs : interactions plus rapides et plus efficaces pour les utilisateurs.
Il est important de ne pas tout révolutionner en même temps. Commencez modestement, en lançant éventuellement un canal digital clé (tel le chat), puis développez à partir de là.
Vous facilitez l’adoption d’un nouveau canal en l’intégrant aux canaux existants de manière progressive. Par exemple, vous pouvez envoyer par SMS aux clients des liens vers des ressources en ligne (comme le self-service).
Essayez également d'adapter votre approche aux appareils utilisés par vos clients. Le mobile devenant l'appareil de prédilection d'un grand nombre de personnes, assurez-vous que vos ressources sont optimisées pour le mobile. Utilisez les atouts du digital, comme la géolocalisation et les caméras des téléphones portables, pour améliorer l'expérience client.
Dans le même temps, n'oubliez pas que les canaux digitaux ne constituent pas la meilleure option pour chaque client ou chaque type d'interaction. Il faut donc toujours faire en sorte qu'il soit facile de s'adresser à un agent si nécessaire.
4. Demandez un retour d'information continu
L'adoption du digital est un voyage, pas une destination. Ainsi, lorsque vous encouragez vos clients à passer au digital, vous surveillez et testez ces canaux en parallèle. Vous devez également les améliorer en fonction des commentaires des utilisateurs. Demandez aux clients comment vous pouvez améliorer certains aspects de vos offres digitales.
Évoquez également ces points avec vos agents comme avec l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise pour recueillir des idées et des suggestions. En particulier, l'accent devra être mis sur l'utilisation des données collectées afin de mieux comprendre vos clients, d’améliorer et de personnaliser leurs parcours.
Changement de canal - améliorer le CX global
La majorité des entreprises cherchent à digitaliser leurs canaux et à encourager le changement de canal. Cependant, l'adoption réussie des canaux digitaux ne dépend pas seulement de la technologie choisie. Il s'agit également de l'efficacité du service client pour répondre aux besoins. Cela commence par la promotion des canaux digitaux et leur facilité d’accès. Concentrez-vous sur le client et ses besoins pour réussir le changement de canal au sein du service client.
