UCaaS : retour aux fondamentaux

UCaaS signifie « Unified Communications as a Service » ou, en français, les communications unifiées en tant que service. Il s'agit d'un hub comprenant l’ensemble des solutions de communication et de collaboration d’entreprise accessibles en mode SaaS. Avec une solution UCaaS, les entreprises intègrent la téléphonie, les outils de collaboration (outil de partage et de coédition de documents, messagerie instantanée, gestion de projet, etc.), les communications audio et vidéoconférences, les webinaires et évènements virtuels, le centre de contact, etc. Mais le plus important reste la capacité à passer en toute transparence de l'un à l'autre, pour une meilleure expérience client et collaborateur. Ainsi, dans un centre de contact, un agent peut communiquer à distance avec un expert par messagerie instantanée pour obtenir une réponse à une question tout en discutant avec un client.

L'UCaaS permet de simplifier l’échange et la collaboration entre les équipes, tout en optimisant l’intégralité du système téléphonique et informatique, tant sur le plan technique que sur les possibilités en matière de communication. La complexité et le coût de l’infrastructure informatique diminuent en même temps que les frais de maintenance. Sans compter que vous pouvez aussi réorganiser vos ressources internes vers des projets à plus forte valeur ajoutée, alors que le besoin d’employés spécialisés dans la gestion et la maintenance des communications diminue.

Les avantages de l'UCaaS

Une étude récente de Metrigy Research a révélé que 62,8 % des organisations considérées comme plus performantes que leurs homologues du secteur avaient intégré leurs plates-formes de communications unifiées et de centre de contact afin d'optimiser et d'accroître leur flexibilité opérationnelle pour offrir une meilleure expérience client. Et les raisons de faire confiance à une solution UCaaS sont nombreuses :

• Meilleur contact entre agents, managers et experts : grâce à la communication en temps réel, le retour d'information est plus rapide. De quoi proposer une meilleure expérience, mais aussi un accompagnement des agents pour accélérer le développement de leurs compétences.
• Accès aux bases de connaissances clés pour se connecter instantanément aux ressources disponibles dans l'organisation
• Communication client plus efficace : en mode omnicanal, avec la messagerie instantanée, la voix, la vidéo ou le partage de document, les agents minimisent les pertes de temps et éliminent la confusion.
• Réduction des coûts : alors que vous n’avez pas besoin de matériel ou de maintenance sur place, vous pouvez réduire vos coûts de communication au minimum. Le modèle UCaaS offre un avantage considérable, car vos ressources techniques peuvent se concentrer sur d’autres tâches plus stratégiques.
• Évolutivité : en mode UCaaS, vous avez la possibilité d'adapter vos outils de communication selon vos objectifs et attentes. Il est possible d’ajouter des fonctionnalités supplémentaires et des lignes téléphoniques à votre système en quelques clics. En cas de croissance ou de pic d'activité, il est facile de mettre à jour votre équipement et de gérer l'administration de vos lignes de communication.

Comment choisir la bonne solution d'UCaaS

L'UCaaS apporte de la simplicité et de la flexibilité aux organisations grâce à une rationalisation des outils et des coûts. Pour autant, il est important de s'interroger sur les fonctionnalités clés dont votre organisation a besoin. Voici quelques exemples à prendre en considération au moment de faire votre choix :

• Importance de l'UX/UI pour simplifier et accélérer les interactions.
• Indicateurs de présence pour permettre aux agents de trouver les experts disponibles rapidement.
• Déploiement en mode hybride et centralisation de l'administration du système.
• Fonctionnement avec des applications d'automatisation pour connecter des milliers d'applications dans des flux de travail grâce à une plate-forme centrée sur les API.
• Lancement de discussions à tout moment : messagerie instantanée pour contacter directement le bon expert, conversations de groupe, partage de fichiers, etc.
• Collaboration en vidéo avec des clients et des experts internes, quel que soit le terminal utilisé (ordinateur, tablette ou téléphone), partage de plusieurs écrans d'ordinateur en même temps.

Pour les centres de contact, une solution UCaaS comme Enghouse UC est la garantie d'une organisation agile, capable de s'adapter facilement à tous les défis du quotidien. La communication unifiée devient alors un levier de l'expérience client afin de répondre plus efficacement à toutes les questions des utilisateurs.