Agents skill blending : avantages et limites ?
Le digital est partout et l'expérience client doit primer.
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C'est le pourcentage de clients qui déclarent que le service client est un facteur très important qui influence leur choix d'une marque dans un rapport de Microsoft. Ce taux élevé symbolise la transformation vécue par les marques depuis une dizaine d'années. Le digital est partout et l'expérience client doit primer. Pour y répondre, les centres de contacts déploient des trésors d'ingéniosité et de technologie pour s'adapter en permanence. Parmi ces nouvelles pratiques, le skill blending vient changer la donne.
Qu'est-ce que le skill blending ?
Littéralement, il s'agit du mélange de compétences. Cela signifie qu'un agent doit être capable de traiter des requêtes provenant de différents canaux : appel, e-mail, réseaux sociaux, chat, etc. Pendant longtemps, les entreprises avaient tendance à spécialiser leurs agents selon leurs compétences : telle personne était parfaite à l'oral, une autre maitrisait très bien l'écrit, etc. Mais les compétences peuvent évoluer et les agents peuvent en acquérir d'autres. En équipant les agents avec des compétences multiples, les centres de contact développent une grande agilité pour s'adapter en permanence aux évolutions du marché. C'est une démarche qui s'opère par des sessions de formation personnalisées et qui a de nombreux avantages :
une plus grande flexibilité des équipes afin de s'adapter aux besoins en temps réel ;
la possibilité de travailler en mode omnicanal pour répondre à toutes les interactions des clients ;
une approche qui s'adapte à tous les canaux de communication, ceux qui existent et ceux qui sont à venir.
Pour autant, le skill blending n'est pas inné. Un centre de contact doit donc souvent prendre en charge une formation spécifique afin de faire monter en compétences ses équipes. C'est aussi une méthode qui repose sur une infrastructure technique avec des outils prenant en charge l’omnicanal. En effet, le principal intérêt consiste justement à pouvoir passer d'un canal à l'autre avec la même personne. Le skill blending est donc plutôt réservé aux centres de contact matures, capables de gérer ces deux composantes, ou aux centres qui souhaitent se développer et se professionnaliser très vite.
Pourquoi passer au skill blending ?
Le skill blending est une stratégie permettant d'avoir des agents plus efficaces et plus productifs sur l'ensemble des canaux. Toutefois, on ne traite pas un e-mail comme une publication Facebook. Chaque conseiller peut donc se spécialiser selon ses compétences et ses envies, mais aussi selon les grands flux de communication :
Les flux synchrones : c'est une communication interpersonnelle en direct. C'est le cas de la voix lorsqu'une personne contacte le support client au téléphone. Ici, c'est le temps réel qui prime et la réponse doit être immédiate. Un conseiller ne peut traiter qu'une personne à la fois.
Les flux asynchrones : e-mail, réseaux sociaux, messagerie instantanée… ce sont tous les canaux où la communication peut être en décalage (parfois de quelques secondes dans le cas de la messagerie instantanée, ou de quelques heures pour un traitement par e-mail par exemple). Par nature, ces canaux peuvent être traités en parallèle et un agent peut travailler sur plusieurs sujets en même temps.
Avec le skill blending, les messages entrants vont être priorisés selon les compétences du conseiller. Le centre d'appels va alors pondérer des compétences qui vont permettre de progresser plus rapidement. Ainsi, les conseillers peuvent débuter leur parcours sur les flux asynchrones, tel que l’e-mail, puis, une fois qu’ils sont plus à l’aise, on peut y ajouter les flux synchrones qui requièrent plus de réactivité et de connaissances sur l’instant.
La technologie au service du skill blending
Plus on donne des canaux à un conseiller (e-mail, chat, appel, réseaux sociaux, etc.), plus il risque d'être submergé. Le renfort vient alors de la technologie grâce au traitement automatique du langage naturel (NLP) . C'est un outil qui reconnaît les voix et les échanges, qui donne du sens aux mots et qui identifie des problèmes et suggère des réponses en temps réel. On entre dans l'ère de l'agent augmenté. La technologie vient l'aider à améliorer ses réponses, quels que soient les canaux, et l'agent devient omnicanal par défaut.
Mettre en place un tel système permet de doter ses agents de la bonne technologie pour mieux travailler. C'est une démarche qui impacte la qualité de vie au travail, et qui peut également influencer la fidélisation des agents dans un secteur d'activité où le turnover reste très élevé.
Le skill blending permet de repenser la manière de traiter la relation client côté agent. En lui donnant à la fois les outils et les compétences dont il a besoin pour bien travailler, l'agent peut progresser plus rapidement, mieux servir les clients et développer une appétence pour d'autres formes de communication. Au final, c'est un investissement utile pour enrichir l'expérience client et travailler sur la notoriété de votre marque.
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