L'après-crise sanitaire dans la relation client
La digitalisation n'est plus une option, c'est une question de survie
Quand la pandémie de COVID-19 frappe brutalement la France en mars 2020, le premier confinement assomme les entreprises dans la surprise générale. En quelques jours, les organisations qui le peuvent déclenchent des plans d'urgence pour télétravailler et tenter de poursuivre l'activité dans un contexte exceptionnel. Dans le même temps, les appels affluent dans les centres de contact soulevant de vrais dysfonctionnements qui entachent la relation client. Temps d'attente interminable, agents non équipés des bons outils, messages non répondus… les travers sont nombreux. Comme pour tout défi, cette situation a aussi donné lieu à de nombreux enseignements pour une relation client repensée.
La digitalisation n'est plus une option, c'est une question de survie
Le cloud devient une obligation pour les entreprises. Grâce à la digitalisation des outils de travail, il est possible de répondre à des clients de n'importe quel endroit. En général, une simple connexion internet est suffisante afin d'accéder à ses outils professionnels et ses données depuis n'importe quel terminal.
Les entreprises qui travaillaient traditionnellement sur des solutions on premise n'avaient pas la flexibilité pour accélérer le travail à distance ou la possibilité de faire évoluer ses infrastructures machines pour accueillir ce nouveau flux entrant beaucoup plus important. Le premier enseignement de la crise est donc de disposer de la capacité à développer une infrastructure et des outils agiles pour travailler de partout, sans sacrifier la sécurité des données et des communications. Pour cela, le SaaS est une solution technique pratique et particulièrement flexible, car facile à déporter dans le cadre d'un travail à distance ou en cas de brusque montée en charge.
Un mille-feuille technologique à rationaliser
Le deuxième enseignement est la nécessité de revoir les outils et les infrastructures techniques. Depuis 20 ans, les entreprises ajoutent des couches de logiciels et de solutions numériques les unes au-dessus des autres. La voix d'abord, puis l'e-mail, le chat, la gestion des contacts, etc. Le centre de contact se retrouve alors avec parfois dix ou quinze outils pour gérer la relation client. Il est donc stratégique de repenser son architecture technique et son stack d'outils pour rationaliser le portefeuille technologique. Aucun collaborateur ne pourra adopter une démarche agile et flexible s'il doit utiliser plusieurs outils en même temps avec des interfaces différentes et des usages spécifiques. La recherche de l'efficience doit passer par la réduction de l'étalement numérique afin de :
- Rationaliser les coûts (licences, formation, maintenance, mises à jour, etc.) pour transformer le centre de contact en centre de profit.
- Avoir une vision globale à 360 degrés du parcours et des interactions avec le client pour mieux le servir et répondre à ses préoccupations.
- Développer une meilleure expérience collaborateur avec un seul outil capable de gérer l'ensemble de la relation client.
- D'avoir accès à des KPI plus faciles à mesurer et à partager pour prendre les bonnes décisions.
Des canaux à ne pas multiplier
En cas d'urgence, on se concentre sur l'essentiel. C'est ce qu'il faut retenir de ce troisième enseignement. En effet, pendant des années, les grandes marques ont envahi tous les canaux et les réseaux existants, parfois sans réelle stratégie précise. Or, en période de crise, tout s'accélère. Un client qui ne parvenait pas à joindre un centre client, va alors envoyer un e-mail, commenter une publication sur Facebook, envoyer un message sur WhatsApp, puis un autre sur Instagram et sur Twitter, etc. Au final, on assiste à un embouteillage numérique qui peut renvoyer une mauvaise image de votre service client. Sans compter que cela participe à la création de multiples tickets pour une seule et même requête.
Il ne faut pas confondre community management avec gestion de la relation client. En cas de crise ou d'urgence, il faut définir des canaux prioritaires et s'y tenir (généralement e-mail et voix). Tous les autres canaux périphériques viennent polluer la communication client. La crise a donc aussi permis d'auditer ces canaux pour se concentrer sur les plus utiles et être en mesure de déployer des plans clairs et précis pour mieux communiquer avec ses clients, selon le sujet et l'ordre de priorité.
Nelson Mandela disait : « Je ne perds jamais. Soit je gagne, soit j'apprends. » Avec la crise sanitaire, les entreprises ont aussi beaucoup appris, tant en matière de relation client dans une situation d'urgence, que dans la gestion d'un écosystème numérique hétérogène. De quoi apporter agilité, résilience à des processus établis pour mieux cadrer des stratégies à venir. Dans un futur qui reste incertain, la qualité de l'expérience et du support est plus importante que jamais. Et pour cela, il faut avoir le bon état d'esprit, la bonne organisation et les bons outils.
Pour vous aider, Enghouse Interactive offre à vos agents les outils dont ils ont besoin pour communiquer, collaborer et accéder aux données afin de créer la meilleure expérience client possible. N’hésitez pas à nous solliciter !
