Les avantages des applications de messagerie pour le service client
La messagerie devient de plus en plus un canal populaire pour le service client
Les applications de messagerie font désormais partie de notre quotidien. Une grande majorité de français déclaraient communiquer de manière régulière avec Messenger (78%) et/ou WhatsApp (62%). Pour beaucoup d’entre nous, la vitesse, et la convivialité de ces applications mobiles sont devenus le moyen par défaut de rester en contact et de discuter avec la famille, les amis et les collègues de travail.
Compte tenu de cette croissance, la messagerie devient de plus en plus un canal populaire pour le service client, offrant neuf avantages clés :
1. Familiarité
Les consommateurs et les agents des centres de contact connaissent tous les applications de messagerie, ce qui signifie qu'il n'est pas nécessaire de former qui que ce soit à leur utilisation. Un gain de formation important.
2. Simplicité
Conçues pour être faciles d'accès et d'utilisation, les applications ont été largement adoptées au sein des différents groupes démographiques.
3. Engagement
Alors que les consommateurs ont accès à une multitude de canaux, les applications de messagerie sont vérifiées plusieurs fois par jour. Il est donc peu probable que les messages entrants et pertinents des entreprises soient manqués. Pour cette raison, de nombreuses organisations telles que les bailleurs sociaux utilisent WhatsApp pour confirmer et rappeler les rendez-vous.
4. Confidentialité
Avec le chiffrement et le cryptage, les applications sont conçues pour être sécurisées, en gardant les conversations privées. Ainsi, les informations client peuvent être partagées sans avoir besoin de vérifier l’identité de l’interlocuteur. Il est également plus difficile pour les utilisateurs de transmettre des messages négatifs publiquement, par rapport aux réseaux sociaux.
5. Contrôlable
Les applications de messagerie fournissent un enregistrement complet de la conversation, stocké sur les appareils de toutes les personnes impliquées. De plus, il est facile de voir quand les messages ont été livrés et lus, prouvant qu'ils ont atteint le destinataire.
6. Prise en charge des multimédias
La combinaison d'applications de messagerie et d'appareils photo pour smartphone facilite l'enregistrement et le partage de photos et de vidéos. Les agents peuvent également partager rapidement des liens contenant des informations ou des conseils.
7. Plus grande productivité des agents
Comme pour les canaux tels que le chat, les agents expérimentés peuvent gérer plusieurs conversations simultanément. Cela augmente la productivité sans affecter la satisfaction des clients.
8. Flexibilité
Les conversations peuvent être en temps réel (synchrones) comme le chat. Ou bien, ils peuvent être asynchrones, sans avoir besoin d'une réponse instantanée (comme avec le courrier électronique). Cette flexibilité signifie que la messagerie est adaptée à la fois aux requêtes nécessitant une réponse instantanée et à celles qui sont moins urgentes.
9. Collaboratif
Il est facile de configurer des groupes dans les applications de messagerie pour se concentrer sur des domaines spécifiques, accélérant ainsi la collaboration. Des experts peuvent être rapidement ajoutés aux conversations entre les consommateurs et les conseillers, leur permettant de contribuer à la résolution des problèmes.
Comment adopter avec succès la messagerie pour le service client ?
Compte tenu de ces avantages, de nombreux centres de contact ajoutent la messagerie à leur stratégie omnicanale. Cependant, comme pour tout nouveau canal, il est essentiel de mettre en place la bonne stratégie et les bons processus pour réussir. Les entreprises doivent tenir compte de ces cinq points :
1. Définir les attentes
Dans leur vie personnelle, de nombreuses personnes attendent une réponse quasi instantanée à leurs messages. Il est clair que cela est difficile à réaliser dans un centre de contact très fréquenté, alors assurez-vous que les consommateurs connaissent les délais dans lesquels vous travaillez.
2. Concentrez-vous sur des cas d’utilisation spécifiques
Déterminez où la mise en œuvre de la messagerie peut apporter de la valeur et créer des cas d’utilisation autour de ceux-ci, plutôt que de simplement la proposer à tout le monde. Par exemple, regardez comment envoyer des rappels proactifs de rendez-vous, plutôt que de chercher à remplacer d’autres canaux.
3. Choisissez votre technologie
Les entreprises peuvent simplement utiliser des applications tierces telles que Facebook Messenger ou WhatsApp pour le service client. Cependant, ces applications sont évidemment hors de votre contrôle. Par conséquent, pour les grandes organisations, il peut être plus judicieux d’inclure des fonctionnalités de messagerie dans leurs propres applications existantes si elles sont bien utilisées par les consommateurs. Ceux-ci peuvent également ajouter des fonctionnalités supplémentaires telles que la géolocalisation pour aider à fournir un contexte à la conversation.
4. Créez des processus et formez votre personnel
Standardisez les réponses en fournissant aux agents des modèles à utiliser lorsqu’ils répondent sur des applications de messagerie – et formez tout le monde sur la langue et le ton à adopter sur le canal. Mettez également en place des processus de transfert afin qu’un autre agent reprenne les conversations de messagerie ouvertes.
5. Intégrez la messagerie à votre stratégie de canal
Dans un monde omnicanal, les consommateurs peuvent démarrer une conversation sur une application de messagerie, puis passer à un canal tel que le chat ou le téléphone. De plus, assurez-vous qu’il n’y a pas de lacunes et partagez toutes les informations automatiquement lorsque ces changements se produisent.
La croissance de la messagerie ouvre de nouvelles opportunités pour améliorer le service client. Cependant, intégrez soigneusement le canal dans votre stratégie pour obtenir des résultats optimaux. Pour vous aider, Enghouse Interactive offre à vos agents les outils dont ils ont besoin pour communiquer, collaborer et accéder aux données afin de créer la meilleure expérience client possible. N’hésitez pas à nous solliciter !
