Gérer efficacement les pics d’activité du service client
Les pics d’activité du service client
Dans la plupart des secteurs d’activité, la saisonnalité joue un rôle important. On pense par exemple à l’effervescence des fêtes de fin d’année pour le commerce de détail, aux périodes de vacances pour le tourisme ou encore à la rentrée scolaire pour les organismes d’enseignement. Toutes les organisations font donc par moment face à des variations importantes de la demande qu’elle se doivent de gérer efficacement.
Si certaines de ces variations, telles que Noël, sont facile à prévoir, d’autres sont beaucoup plus difficile à anticiper. La pandémie et les confinements ont par exemple généré une augmentation exceptionnelle des demandes de livraison que personne n’aurait pu imaginer.
Les organisations doivent se préparer à absorber ces pics de charge, qu’ils soient prévus ou non, et notamment organiser leur service client et leur centre de contact en conséquence. Comment avoir les bonnes ressources en place au bon moment tout en étant capable de réduire la voilure lorsque la demande diminue ?
Voici cinq recommandations que nous vous invitons à considérer.
1. Ajustez votre capacité grâce au cloud
L’un des avantages essentiels d’utiliser une solution de centre de contact en mode cloud est la flexibilité. Vous pouvez augmenter ou réduire la capacité (en particulier le nombre de licences utilisateurs) aisément et rapidement et ne payer que pour ce que vous utilisez vraiment. Vous éliminez également le risque que votre infrastructure ne soit mise en défaut par un accroissement de charge trop important. Vous offrez ainsi à vos clients une expérience optimale et homogène quel que soit le moment auquel ils vous contactent. Il devient même possible d’ajuster la capacité pour seulement quelques journées (comme le Black Friday par exemple) ou durant certaines plages horaires de la journée.
2. Facilitez l’intégration d’agents temporaires
Lors de pics d’activité, les organisations font généralement appel à des agents supplémentaires pour répondre aux requêtes des clients. Faire en sorte que ces nouvelles ressources soient opérationnelles rapidement est vital pour qu’elles soient totalement productives et apportent vraiment aux clients les réponses qu’ils attendent. Deux clés essentielles pour y parvenir :
Accorder une attention particulière à la simplicité d’utilisation et à l’ergonomie des outils pour faciliter la prise en main sans passer par une étape de formation trop importante
Documenter et organiser les connaissances, notamment au travers d’une base de connaissance riche et constamment mise à jour, pour permettre aux nouveaux arrivants de répondre aux clients sans avoir à proposer un rappel ultérieur ou à demander de l’aide d’un superviseur.
3. Exploitez les données historiques pour nourrir votre selfcare
Certains pics sont bien sûr imprévisibles mais beaucoup sont en fait liés à des événements qui se produisent régulièrement, comme les jeux olympiques ou Noël. Dans ce cas, il est essentiel de tirer les enseignements des expériences passées et de se préparer en conséquence. Cela peut se traduire pas un renforcement et une adaptation de votre self-service pour décharger le centre de contact des requêtes de routine ou tout simplement s’assurer que votre site web fournit des informations claires et compréhensibles. Généralement, les clients sont ravis de ne pas avoir à décrocher leur téléphone si vous leur donner les moyens d’obtenir la réponse par eux-mêmes et c’est autant de charge de travail en moins pour votre équipe de service client.
4. Soyez réactif
Même en période de pic telle que les fêtes de fin d’années, il peut y avoir des fluctuations de la demande difficile à prévoir. Un concurrent peut lancer une promotion ou votre partenaire logistique peut rencontrer des problèmes qui génèrent une augmentation du volume d’appels. Il faut donc que vous mettiez en place des procédures pour identifier ces événements et que vous vous structuriez pour être à même de faire immédiatement des ajustements. Surveillez les interactions avec votre service client pour identifier ce que les clients disent et utilisez ces informations pour adapter votre stratégie. Par exemple, si vous identifiez des questions récurrentes au sujet de la disponibilité d’un produit particulier, mettez à jour votre site web pour faire apparaître clairement les informations et éviter les appels inutiles.
5. Favorisez la collaboration
Les requêtes des clients sont de plus en plus complexes. Les employés du service client doivent donc fréquemment collaborer avec des collègues pour y apporter des réponses pertinentes. La mise en place d’outils de collaboration interne performants et intégrés à votre solution de de centre de contact facilite grandement ces échanges. Par exemple, au cours d’une conversation téléphonique avec un client, un agent peut poser une question à un expert interne par chat et obtenir immédiatement une réponse qu’il peut ainsi immédiatement donner au client sans avoir à proposer de le rappeler. Bien que cela ne soit pas uniquement nécessaire en période de pic, cela revêt une importance encore plus cruciale dans ces moments où l’optimisation des ressources est impérative.
Pour comprendre comment Enghouse peut vous aider à mieux gérer votre saisonnalité, je vous invite à découvrir notre solution Enghouse Cloud Contact Centre ou à nous contacter.
