Avez-vous mis en place un véritable programme d’exploitation de la voix du client (VOC) pour comprendre en profondeur les besoins, attentes et ressentis de vos clients et mettre en place des plans d’amélioration concrets ? Pour savoir où vous en êtes, je vous recommande vivement l’utilisation de notre outil d’évaluation de votre maturité VOC.

Le centre de contact est le centre névralgique de la relation client. Capacité à monter en charge, gestion du télétravail, intégration de nouveaux canaux, automatisation des processus grâce à l’intelligence artificielle… Votre solution et votre infrastructure actuelles sont est-elle prêtes à affronter les défis d’aujourd’hui et de demain ? Profitez-vous déjà de tous les avantages du cloud ? Peut-être devriez-vous jeter un œil à notre solution Enghouse Cloud Contact Centre ! 

Le self-service est aujourd’hui un incontournable de toute stratégie de relation client et doit constituer la première ligne de votre service client. IVR, chatbot, FAQ dynamique… Tirez-vous parti de toutes les solutions qui pourraient vous être utiles ? Pour vous aider à faire les bons choix, n’hésitez pas à consulter notre livre blanc « Mettre en place un self-service client ».

o Une utilisation optimisée de tous les canaux pertinents pour votre activité 

Il ne s’agit pas ici de faire la course à la multiplication des canaux. Mieux vaut en proposer moins et les gérer efficacement que d’offrir à vos clients des moyens de contact sur lesquels vous ne serez pas en mesure de les satisfaire. Il est néanmoins essentiel de vous tenir informé des dernières possibilités et d’évaluer dans quelle mesure elles peuvent apporter de la valeur à votre activité. Avez-vous par exemple pensé à intégrer la vidéo ou les réseaux sociaux dans votre relation client ?  

o Des agents disposant des moyens de travailler efficacement

Avez-vous mis tout en œuvre pour que vos agents effectuent leurs tâches le plus efficacement possible ? Etes-vous au top de l’expérience collaborateur ? Nous vous recommandons en particulier de vérifier que votre base de connaissance est bien à jour et facile à utiliser et d’étudier attentivement toutes les technologies pour « augmenter » vos conseillers.

o Une gestion de la qualité optimisée 

L’évaluation et le coaching des agents sont essentiels pour améliorer l’expérience de vos clients. Encore faut-il être capable de réaliser une évaluation exhaustive et impartiale de l’ensemble de interactions et d’en tirer des enseignements clairs. Tirez-vous parti des apports de l’intelligence artificielle en la matière ? 

o Un pilotage précis de l’activité

Où en êtes-vous avec vos KPI ? Avez-vous les moyens de suivre tous ceux que vous souhaitez et disposez-vous des outils pour le faire efficacement ? Peut-être est-il temps de mieux exploiter vos données et de vous doter d’une solution de business intelligence ? 

o Un plan de continuité d’activité clairement établi

La crise du Covid-19 l’a montré, il faut être prêt à parer à toute éventualité. Etes-vous prêt à affronter une crise vous imposant par exemple un pic de charge exceptionnel, la fermeture d’un plateau ou un nouveau recours généralisé au télétravail ?

Vous n’avez pas coché toutes les cases ? Vous souhaitez être accompagné dans certaines de ces démarches. N’hésitez pas à nous solliciter !