Conseiller augmenté : êtes-vous à la page ?
Les principales technologies pour augmenter vos conseillers
Augmenter ses agents ? Pour les novices qui auraient encore un doute, il ne va pas être question ici de fiche de paie, de grades et de grille salariale, mais bien de technologies permettant d’améliorer la productivité des agents du centre de contact. Si le terme de « conseiller augmenté » est un buzzword depuis déjà quelques années, la réalité est que peu de centres de contact tirent aujourd’hui pleinement parti des solutions qui sont pourtant déjà à leur disposition en la matière. Et vous, avez-vous mis tout en œuvre pour augmenter vos conseillers ?
Qu’est qu’un conseiller augmenté ?
Stricto sensu, un conseiller augmenté, ou agent augmenté, est tout simplement un employé d’un centre de contact à la disposition duquel sont mis des technologies lui permettant d’effectuer plus efficacement ses tâches.
En ce sens, tel M. Jourdain qui faisait de la prose sans le savoir, beaucoup de centre de contacts augmentent déjà leurs agents depuis de nombreuses années. Des technologies et des outils relativement anciens comme les automates d’appel ou les scripts agents contribuent par exemple à augmenter les conseillers.
Toutefois, on réserve en fait aujourd’hui plutôt le terme de « conseiller augmenté » pour évoquer des technologies apparues plus récemment et qui font notamment appel à l’intelligence artificielle (IA) et à l’automatisation robotisée des processus (RPA, Robotic Process Automation).
Pourquoi augmenter les agents ?
Comme toujours, les objectifs ultimes sont bien entendu d’améliorer l’expérience client et/ou d’améliorer l’efficacité opérationnelle du centre de contact. Augmenter les conseillers permet d’y parvenir de plusieurs manières :
Automatiser les tâches répétitives sans valeur ajoutée
Aider les conseillers à apporter des réponses plus pertinentes, plus rapidement
Améliorer l’analyse et le reporting pour détecter des opportunités d’optimisation
Les opportunités sont multiples et il vous faudra faire le tri parmi toutes les technologies à dispositions pour identifier celles qui peuvent réellement apporter de la valeur à votre situation spécifique.
Les principales technologies pour augmenter vos conseillers
Routage prédictif
Si cela reste finalement invisible pour l’agent, la pertinence du routage des demandes entrantes est fondamentale pour faire en sorte que chaque agent ne reçoivent idéalement que des requêtes qu’il est en mesure de traiter et prioritairement celles pour lesquelles son niveau de compétence est le plus élevé. L’IA utilise pour cela des métriques en temps réel et toutes les données à disposition pour prédire quel agent sera susceptible de mieux adresser une demande. Le conseiller est ainsi augmenté sans même s'en apercevoir, il n’a plus à traiter que des demandes avec lesquelles il est parfaitement à l’aise.
Assistance en cours d’interaction
C’est peut-être ce à quoi on pense le plus spontanément lorsque l’on parle de « conseiller augmenté ». Il s’agit de mettre à la disposition de l’agent une panoplie d’outils lui permettant de gérer plus facilement, plus rapidement et plus efficacement les interactions :
Base de connaissance centralisée et intelligente qu’il peut interroger en langage naturelle pour accéder immédiatement aux articles les plus pertinents qui peuvent servir au client
Ecoute automatisée des conversations pour interpréter la demande du client pour suggérer des réponses en s’appuyant également sur l’historique de ses interactions
Identification de moments clés (opportunité de vente additionnelle, client mécontent, risque de churn,…) pour proposer une action à l’agent ou alerter le superviseur afin qu’il puisse lui venir en aide via du coaching en call whispering par exemple
Grâce au traitement automatisé du langage naturel et à l’analyse sémantique, ces outils sont déjà très aboutis pour la gestion des conversations digitales, notamment celles qui sont asynchrones comme l’email. Avec notamment les progrès en matière de reconnaissance vocale, ils deviennent également de plus en plus exploitables dans le contexte des interactions en temps réel.
Automatisation des processus
Au-delà de la gestion des interactions clients, les agents de centre de contact doivent également effectuer d’autres tâches comme la saisie d’information en cours de conversation et la documentation post-appel (call wrap-up). La technologie peut là-aussi apporter une contribution majeure pour leur faire gagner du temps et augmenter leur productivité :
Reconnaissance vocale ou textuelle pour remplir automatiquement certains champs
Transcription automatique de la conversation pour faciliter la saisie du résumé d’une interaction
Planification automatique de rappel
Recommandations d’actions de suivi
Etc.
Gestion de la qualité
Si la gestion de la qualité est finalement plus du ressort du superviseur que du conseiller, elle joue néanmoins un rôle essentiel pour mieux accompagner les agents et l’IA représente ici une véritable révolution en permettant une évaluation impartiale et homogène de la totalité des interactions. C’est ainsi la garantie pour le superviseur de ne plus passer à côté de problèmes importants ou de moments où un coaching de l’agent aurait été possible.
Si vous souhaitez en savoir plus, je vous invite à consulter notre infographie « Grâce à l'IA, le super-agent augmenté améliore l'expérience client » ou à nous contacter.
