Cinq pistes pour faire la chasse aux coûts cachés dans votre centre de contact
Cinq pistes pour faire la chasse aux coûts cachés dans votre centre de contact
Le « quoi qu’il en coûte » n’est malheureusement pas toujours possible. Si l’objectif premier officiellement affiché par les centres de contact est le plus souvent l’amélioration de l’expérience client, cette ambition se heurte bien souvent à la réalité économique. La plupart doivent opérer dans un cadre budgétaire strict et la maîtrise des coûts reste un enjeu majeur.
Mais alors, comment concilier réduction des coûts et amélioration de l’expérience client ? Faut-il choisir entre les deux ?
La bonne nouvelle, c’est qu’il est en fait souvent possible et même souhaitable de mener de front les deux batailles. La mise en place d’outils et de processus qui améliorent l’efficacité a un impact positif à la fois sur les dépenses et sur la qualité du service rendu.
Notre guide « Centres de contact : comment réduire les coûts tout en améliorant l’expérience client » détaille cinq pistes majeures à suivre pour mettre en œuvre cette stratégie gagnant-gagnant. Je vous invite à le parcourir pour en savoir plus mais en voici déjà un bref aperçu.
1/ Améliorer l’expérience de vos agents
L’un des premiers leviers sur lequel agir est la rétention des agents car elle permet de limiter les coûts extrêmement élevés du turnover : recrutement, formation, productivité réduite pendant la phase de démarrage d’un nouvel agent... Pour cela, il faut adopter une approche holistique et une certaine minutie pour appréhender l’expérience collaborateur dans sa globalité et agir à tous les niveaux. Il convient de s’intéresser aux trois domaines essentiels que sont la culture, les processus et la technologie.
La bonne nouvelle est que, selon le principe bien connu de symétrie des attentions, ces efforts que vous porterez sur l’expérience des agents se reflèteront positivement sur l’expérience client.
2/ Améliorer la gestion opérationnelle
Eliminer les processus inutiles et fluidifier les opérations permet de réduire les coûts tout en aidant les équipes à se consacrer pleinement à la satisfaction client plutôt qu’à des tâches administratives.
Le coût des agents représente généralement environ 75% des coûts totaux d’un centre de contact. Investir dans une solution de workforce management performante est donc indispensable pour toujours disposer des bonnes ressources aux bon moment et réduire les coûts de gestion des plannings.
Il vous faut également examiner scrupuleusement tous les processus de votre back-office pour rechercher les optimisations possibles. Peut-être pouvez-vous éliminer des étapes inutiles ou en accélérer d’autre grâce à l’IA ? Peut-être pouvez-vous optimiser vos scripts agents pour réduire le temps moyen de traitement ?
3/ Exploiter le potentiel du reporting et de l’analyse
Améliorer l’efficacité nécessite de comprendre en profondeur l’ensemble des interactions. C’est indispensable pour identifier les points de douleur spécifiques sur lesquels agir et qui n’apparaissent pas toujours de manière évidente.
Deux exemples :
- Un système de comptabilisation des appels vous permet de vous assurer que vous bénéficiez du meilleur tarif et du meilleur opérateur pour répondre à vos besoins, ou encore d’identifier les actifs sous-exploités ou les fraudes.
- Le monitoring des conversations des agents vous permet de comprendre les éventuelles lacunes afin de mettre en place du coaching, de la formation ou encore d’identifier de nouveaux outils à mettre à disposition de vos équipes pour qu’elles puissent accomplir leurs tâches plus efficacement.
4/ Améliorer l’efficacité grâce à l’automatisation
Selon McKinsey, 29% des tâches des agents du service client peuvent être automatisées grâce à la technologie.
Vous pouvez en particulier porter votre attention sur ces trois domaines :
- La vérification d’identité. Selon ContactBabel, ce processus indispensable dans certains secteurs d’activité est encore souvent réalisé manuellement et allonge les appels de 37 secondes en moyenne. Un Serveur Vocal Interactif peut vous permettre d’y remédier.
- L’intégration de différents systèmes entre eux permet d’éviter la double saisie d’information ou de fluidifier les manipulations que les agents doivent effectuer.
- En mettant en place des outils de selfcare (FAQ dynamique, chatbot…), vous pouvez décharger vos agents du traitement des requêtes basiques et répétitives.
5/ Améliorer la technologie
Dans de nombreux centres de contact, le temps a fait son œuvre et l’infrastructure est devenu un empilement de solutions technologiques diverses pas toujours bien intégrées entre elles et pour certaines dépassées.
Réviser et si besoin refondre son infrastructure permet souvent de réaliser des économies substantielles en évitant les silos et en remplaçant des solutions vieillissantes. Cela peut également être l’occasion de migrer son centre de contact dans le cloud pour gagner en flexibilité et changer sa structure de coûts.
A une échelle plus simple à mettre en œuvre, s’intéresser à des équipements élémentaires comme les casques de vos agents peut également s’avérer bénéfique. ContactBabel estime que pour un centre d’appels de 250 positions la mauvaise qualité de ces équipements entraîne jusqu’à 340 000 € de coût additionnel en augmentant la durée des interactions (faire répéter le client, etc.)
Pour approfondir ces cinq pistes, n’hésitez pas à télécharger notre guide « Centres de contact : comment réduire les coûts tout en améliorant l’expérience client » ou à nous solliciter.
