Et si votre service client avait un coup d’avance ?
Et si votre service client avait un coup d’avance ?
Les bienfaits de la proactivité en matière de relation client
Les hôtels de luxe s’en sont fait une spécialité : connaître sur le bout des doigts les habitudes et préférences de leurs clients pour personnaliser leur expérience. Ce client américain raffole des calissons d’Aix-en-Provence ? Il en trouvera toujours une boîte sur la table lorsqu’il s’installera dans sa suite. Cette autre cliente apprécie les œillets ? Les vases de sa chambre en seront toujours garnis.
Si ce type d’attention ne peut bien entendu pas être répliqué à l’identique dans tout service client, la problématique du coût devant inévitablement être prise en compte, on peut néanmoins en tirer un enseignement clé : satisfaire un besoin avant que le client ne l’ait explicitement exprimé contribue indéniablement à atteindre ce graal qu’est l’enchantement client.
En matière de service client, la proactivité permet de profiter de deux bénéfices clés :
Véhiculer une image de professionnalisme pour mieux fidéliser
En montrant que vous connaissez votre client, que vous avez compris ce qu’il attendait et que vous mettez spontanément tout en œuvre pour le satisfaire, vous démontrez que vous gérez parfaitement son cas et le confortez dans son choix. Vous devenez un partenaire plutôt qu’un simple prestataire avec qui il effectue une transaction. Il sera beaucoup moins tenté d’aller voir ailleurs et sera même probablement plus indulgent en cas de problème si c’est vous qui prenez les devants pour l’annoncer. Vos scores de satisfaction client et de NPS et votre taux de rétention n’en seront que meilleurs.
On peut ici prendre l’exemple d’un fournisseur d’électricité qui détecte une consommation anormalement élevée par rapport au profil d’un client. Le contacter spontanément pour l‘aider à en analyser les raisons et lui proposer des solutions pour y remédier sera extrêmement bien perçu et contribuera à fidéliser le client sur le long terme.
Décharger les agents
La bonne nouvelle, c’est qu’être proactif ne signifie pas nécessairement voir les coûts s’envoler. Savoir anticiper les besoins peut aussi offrir l’opportunité de les satisfaire de manière moins coûteuse en temps et en ressources. Un exemple classique est l’envoi d’un email avec un numéro de suivi du colis dès l’expédition d’une commande par un site de e-commerce. C’est désormais devenu la norme dans le secteur. Cela permet de décharger le centre de contact de requêtes de clients qui veulent simplement savoir où en est leur livraison. On réduit ainsi les coûts et on libère en plus du temps des agents pour traiter des demandes à plus forte valeur ajoutée.
Un mécanisme comparable peut s’appliquer dans bien d’autres secteurs et scénarios : informer spontanément un assuré de l’avancée du traitement de son dossier de sinistre, informer un voyageur du retard de son train, etc.
Comment s'y prendre ?
Il ne s’agit pas de se lancer tête baissée et d’essayer à tout prix d'être proactif partout où c’est éventuellement possible. Il faut identifier là où cela apporte vraiment de la valeur et se justifie économiquement. Seule une analyse en profondeur des points de douleur, des besoins des clients et de leurs attentes peut le permettre.
Vous disposez pour cela de trois leviers essentiels :
L’analyse des parcours clients
Commencez par analyser l’activité de votre service client. Pour être efficace, il faut que vous ayez mis en place un mécanisme permettant de capturer de manière structurée les motifs de requêtes. Il convient ici d’étudier non seulement les requêtes traitées par les agents de votre centre de contact mais également les demandes les plus fréquentes sur votre outil de self-service ou encore les pages les plus consultées sur votre site internet. Vous pourrez ainsi identifier les demandes récurrentes qui pourraient être traitées de manière proactives par exemple par l’envoi d’un email automatique, en enrichissant le contenu du self-service ou encore en mettant un place un serveur vocal interactif. Si vous faites de la vente en ligne, intéressez-vous bien entendu également aux abandons de panier pour essayer d’en comprendre les raisons et identifier si des actions proactives pourraient y remédier.
L’exploitation des données clients
ERP, CRM, outil de support client… Votre entreprise dispose probablement de multiples systèmes qui cohabitent, qui ne sont pas forcément liés entre eux mais qui regorgent tous d’information que vous pouvez exploiter pour mieux connaître et comprendre vos clients. Une démarche de Business Intelligence s’impose pour en tirer parti.
L’écoute clients
Si vous n’avez pas encore mis en place un dispositif efficace d’écoute et d’analyse de la voix du client, il est indispensable de vous y atteler. C’est le seul moyen de vraiment comprendre en profondeurs les motivations et attentes de vos clients. Cela passe par une collecte d’informations issues non seulement des classiques enquêtes de satisfaction mais également de l’ensemble des verbatims de vos clients au cours de leurs différentes interactions. Le recours à un outil performant d’analyse sémantique est alors clé pour pouvoir prétendre à une analyse exhaustive et être capable d’en tirer des enseignements directement actionnables. Il est également important de souligner que ce dispositif d’écoute ne doit en aucun cas être un « one shot », il doit s’inscrire dans la durée. Ce qui était vrai hier ne l’est peut-être plus aujourd’hui, les consommateurs changent et votre stratégie doit s’adapter en permanence aux évolutions. Dans l’exemple de notre amateur de calissons, s‘il a décidé de commencer un régime, il n’est probablement plus opportun de continuer à l’exposer à une tentation avec ses gourmandises favorites.
Pour en savoir plus sur ces différentes stratégies, je vous recommande notamment la lecture de nos guides "Voix du client : passez à l'action grâce à l'analyse sémantique !" et "Mettre en place un self-service client".
