Les clés pour optimiser ses scripts agents
De l’argumentaire de vente au guide pas-à-pas pour la résolution de problèmes techniques, les scripts agents peuvent prendre des formes variées mais sont toujours essentiels à l’efficacité d’un centre de contact, aussi bien pour gérer les demandes entrantes que pour structurer les campagnes sortantes, quel que soit le canal utilisé.
En avez-vous mis en œuvre chaque fois que c’est nécessaire ? Etes-vous certain d’exploiter pleinement leur potentiel ? Comment pourriez-vous les optimiser ? Votre solution de centre de contact vous permet-elle de les gérer efficacement ?
Pour vous donner quelques pistes de réflexions autour de ces questions, nous vous proposons aujourd’hui un tour d’horizon de la raison d’être des scripts et des bonnes pratiques pour les mettre en œuvre.
Des scripts agents, pour quoi faire ?
Homogénéiser le discours
Deux clients avec un besoin similaire doivent recevoir la même réponse, si possible de qualité irréprochable. Le script permet de s’assurer que la qualification est faite de la même manière et que la même solution est apportée indépendamment des compétences, des connaissances ou de la sensibilité de l'agent. Il faut également que toutes les demandes soient gérées avec le même professionnalisme car c’est l’image de marque de l’entreprise qui est en jeu. De l’emploi des formules de politesse adaptées à la communication des messages clés de l’entreprises, le script permet de s’assurer que vos standards sont bien respectés.
Être paré à toute éventualité
Le temps d’attente et l’absence de réponse pertinente sont les deux sources de frustration les plus importantes des consommateurs qui contactent un service client. Le script permet d’anticiper le maximum de situations et aide les agents à les gérer efficacement sans avoir de fastidieuses recherches à effectuer. Cela réduit la durée moyenne de traitement et augmente le taux de résolution au premier contact, ce qui a non seulement une incidence sur la rentabilité du centre de contact mais également sur la satisfaction client.
Limiter les erreurs humaines
Oubli de communiquer un élément important, informations mal transmises par l’agent ou mal interprétées par le client… Un risque d’erreur est toujours possible lors d’une interaction client. Le script permet de le limiter en s’assurant que l’agent communique précisément ce qui doit l’être.
Garantir la conformité réglementaire
Dans certains secteurs soumis à un encadrement réglementaire strict, il faut que certaines informations soient collectées selon une procédure spécifique ou encore qu’un consentement éclairé du client soit obtenu avant d’effectuer une transaction. Le script permet de s’assurer que ces procédures sont respectées à la lettre.
Encourager le upselling et le cross-selling
De plus en plus, il est demandé aux centres de contact de jouer un rôle non plus uniquement dans l’assistance client mais également dans l’identification de nouveaux besoins, voire même la vente. Un script performant permet de rappeler à l’agent de proposer un nouveau produit ou service au client dès que l’opportunité se présente.
Rendre les nouveaux agents plus rapidement opérationnels
La formation des agents peut être un processus long et s’avérer très coûteuse pour les centres de contacts, notamment si les sujets à traiter sont complexes et si le turnover est important. Avec des scripts bien construits qui les guident efficacement, les agents sont beaucoup plus rapidement autonomes et la durée et le coût de la formation s’en trouvent réduits d’autant.
Les bonnes pratiques pour développer des scripts agents efficaces
Adopter le bon ton
C’est une sensation assez désagréable pour le client de sentir que l’agent est en train de lire un texte plutôt que de réellement avoir une conversation. Les agents doivent bien entendu être formés pour éviter de tomber dans ce piège mais il faut aussi s’assurer que le ton du script est totalement naturel. Rappelez-vous toujours qu’on ne parle pas comme on écrit. Le texte d’un email ne peut pas être exactement ce que l’on dit dans une conversation téléphonique. Il faut bien entendu également que le langage soit adapté à votre audience et il est également recommandé de travailler particulièrement la concision du discours pour maximiser son efficacité.
Personnaliser le discours
Les technologies actuelles permettent de personnaliser le message en fonction d’informations données par le client pendant la conversation, comme son nom ou son lieu de résidence, ou contenues dans votre CRM, telles que son historique de commandes. Exploitez au maximum ces informations pour créer du lien et rendre le discours plus percutant.
Répéter et reformuler
Deux précautions valent souvent mieux qu’une. N’hésitez pas à prévoir dans votre script de faire répéter une information clé par l’agent ou à le faire reformuler ce qu’a dit le client pour s’assurer d’une parfaite compréhension mutuelle.
Anticiper les scénarios
Il est probablement utopique de penser pouvoir prévoir l’ensemble des réactions, des questions ou des objections d’un client, mais il faut néanmoins tendre autant que possible vers l’exhaustivité. Chaque situation non prévue entraînera au mieux une augmentation du temps de traitement ou au pire une incapacité de l’agent à la gérer, et cela présente dans tous les cas un risque d’insatisfaction client. Pour l’éviter, il est essentiel de tester et re-tester toutes les situations avant la mise en production de votre script.
Adopter une démarche d’amélioration continue
Il est toujours possible de mieux faire. Surveillez les conversations pour identifier quand vos scripts sont mis en défaut afin de les améliorer. Soyez également attentif à ce que font naturellement vos agents les plus performants. Il est probable que vous pourrez y déceler quelques bonnes pratiques à intégrer à vos scripts pour que l’ensemble des agents se les approprient.
Choisir la bonne technologie
Votre capacité à concevoir le bon script ne fait pas tout, il est également indispensable de disposer d’une solution de centre de contact vous permettant de mettre en œuvre efficacement votre vision. Voici quelques caractéristiques que nous vous recommandons particulièrement de surveiller.
Pouvoir créer et ajuster les workflows facilement
Les scripts peuvent parfois nécessiter des arborescences très complexes. Il vous faut un outil capable de gérer simplement cette complexité. Il faut également pouvoir effectuer facilement des modifications chaque fois que c’est nécessaire pour pouvoir s’inscrire dans la démarche d’amélioration continue que nous évoquions.
Une interface agent simple et efficace
La complexité de vos scripts ne doit pas transparaître côté agent. L’agent ne doit voir que l’information dont il a besoin, être guidé pas à pas de manière didactique et disposer de champs de saisie intégrés à son interface pour pouvoir renseigner au fil de la conversation les informations collectés.
Une intégration transparente avec votre CRM
Votre CRM est une véritable mine d’or que vous pouvez exploiter dans vos scripts. Mais il faut pour cela qu’il soit intégré avec votre solution de centre de contact afin de pouvoir pleinement profiter de son potentiel.
Des outils de monitoring performants
On l’a vu, il vous faut surveiller les conversations pour déceler les éventuelles faiblesses de vos scripts et les améliorer. Au-delà de la simple capacité à les enregistrer et les écouter, il est important de disposer d’outils d’analyse qui peuvent notamment s’appuyer sur l’IA et la robotisation des procédures pour automatiser la gestion de la qualité. Il est également important que votre outil permette aux agents de classifier clairement chaque interaction selon le motif de la requête et le résultat obtenu afin de plus facilement vous concentrer sur les conversations nécessitant une attention particulière.
Pour en savoir plus sur notre solution Enghouse Cloud Contact Centre et la manière dont elle vous permet de gérer les scripts, nous invitons à visionner le webinaire que nous avons organisé il y a quelques semaines.
