L’intelligence artificielle pour votre centre de contact : par où commencer ?
Les possibilités de l'IA sont quasi infinies. Par où commencer ?
D’ici 2025, l’intelligence artificielle sera présente dans 95% des interactions avec les clients, aussi bien dans les conversations téléphoniques que les conversations digitales. La question n’est plus s’il faut avoir recours à l’IA pour améliorer sa relation client mais plutôt par où commencer.
Il y a un principe simple qui doit vous guider : chercher à exploiter les données récoltées lors de chaque interaction avec les clients avec pour objectif d’améliorer en continu non seulement l’expérience client mais aussi celle de vos collaborateurs. Le cercle vertueux que vous devez chercher à construire compte quatre étapes :
1. Ecouter : votre centre de contact est un centre névralgique. Forrester a mesuré que deux tiers des interactions sur un parcours client se produisent au niveau du centre de contact ou d’un service client. Il est donc primordial d’écouter ces interactions, quelle que soit leur forme : mails, conversations téléphoniques, conversations sur les réseaux sociaux, chats avec un bot…
2. Analyser : la volumétrie des interactions étant croissante, il est nécessaire de disposer de puissantes capacités d’analyse pour rapidement extraire les informations clés et bâtir votre connaissance client. Partager au plus grand nombre les insights est également très important dans cette étape pour installer une vraie culture client.
3. Agir : votre connaissance client se construit et se met à jour quotidiennement. Plus elle est pointue et profonde et plus vous êtes en capacité d’améliorer vos processus, d’ajuster vos parcours client, de développer un canal de contact, de coacher et former vos agents, de mettre à jour vos informations ou de combler un déficit d’information sur le parcours client.
4. Contrôler : dernière étape, c’est la mesure constante de la qualité du service proposé et de l’impact de vos actions sur vos KPI (délai de traitement, temps de résolution, indicateur de satisfaction client comme le CSAT ou le NPS.
Une fois ce principe en tête, je vous recommande trois usages de l’IA dont les impacts sont rapidement visibles sur vos indicateurs de performance : les conversations automatisées, les conversations augmentées et l’analyse des conversations.
Conversations automatisées
Chatbots, assistance contextualisée, dialogues pour récupérer des données... L’IA a pour mission ici d’apporter rapidement à vos clients des réponses à des questions simples ou fréquemment posées. Elle soulage également vos agents en les déchargeant de ces demandes. En fonction de l’endroit où vous la positionner sur votre parcours client, les ROI escomptés diffèrent : diminution du délai de traitement, augmentation de la résolution au premier contact, augmentation du taux de conversion, diminution des abandons de panier …
Conversations augmentées
Là encore l’IA peut prendre différentes formes telles que SVI intelligent, Voice biometrics, routage linguistique, suggestions de réponses automatiques, coaching en temps réel automatisé… L’objectif consiste à simplifier le travail de vos agents en leur faisant gagner du temps sur la compréhension de la demande, sur la réponse bonne réponse à donner ou encore en automatisant certaines de leurs tâches. Les ROI attendus ici se traduisent par une amélioration de la satisfaction client mais aussi de vos agents qui se sentent mieux équipés pour accomplir leur métier.
Analyse des conversations
Pour analyser et agir efficacement, l’IA se révèle incontournable. L’analyse de vos conversations avec vos clients permet essentiellement deux choses : comprendre les attentes, motivations profondes et émotions de vos clients d’une part et d’autre part analyser la qualité de service de votre centre de contact. L’analyse de la voix du client n’est pas un sujet nouveau et je vous renvoie à un précédent article portant sur l’apport de l’analyse sémantique dans la gestion de la relation client. L’IA pour analyser votre qualité consiste à utiliser les technologies de traitement automatique des langues pour assister le contrôle qualité. En automatisant le process, davantage de conversations téléphoniques peuvent être contrôlées. Les contrôles sont plus performants et moins consommateurs en temps pour les personnes en charge de la qualité.
Les sujets sur lesquels l’IA peut aider les centres de contact ne manquent pas. La première chose à faire est de regarder vos indicateurs pour vous focaliser sur ce qu’il faut améliorer. Si vos indicateurs montrent une hausse significative des conversations à faible valeur ajoutée, alors focalisez-vous sur la conversation automatisée en considérant toujours l’IA comme un agent à part entière de votre équipe qu’il faut coacher. Si vous constatez des variations importantes dans les temps de résolution par agent ou des problèmes de cohérence dans les réponses, alors privilégiez la construction d’une base de connaissance qui assistera vos agents. Enfin si vous êtes confrontés à des problématiques de conformité réglementaire, considérez alors l’analyse automatique des conversations.
Pour approfondir ce sujet n'hésitez pas à revoir notre webinaire "Intelligence artificielle : quelles applications concrètes pour votre relation client ?".
