Les bonnes pratiques pour sécuriser la relation client en vidéo
La vidéo est de plus en plus utilisée dans la relation client
L’usage des communications vidéo qui était déjà en forte croissance depuis quelques années s’est accéléré de manière impressionnante depuis le début de la crise sanitaire. Selon une étude que nous avons menée en juin auprès de 1046 consommateurs français, le pourcentage d’utilisateurs de ce moyen de communications a bondi de 15 points en seulement quelques mois et ils sont désormais 3 sur 4 à utiliser la vidéo dans leur communication personnelle ou professionnelle.
Mais l’explosion de l’usage s’accompagne aussi de difficultés, notamment dans le domaine de la sécurité. Des intrus qui s’invitent dans des réunions au vol des données personnelles des utilisateurs en passant par la collecte d’informations échangées pendant les réunions, certains des services les plus populaires ont été victimes de multiples attaques et ont laissé entrevoir des failles importantes.
A l’heure où de nombreuses marques réfléchissent à utiliser la vidéo non plus seulement pour des réunions B2B mais également pour les interactions avec les consommateurs, la prise en compte de ces aspects de sécurité est plus importante que jamais. C’est la réputation de l’organisation et la confiance que les clients lui témoignent qui sont en jeu. Cela est vrai dans tous les domaines et à plus forte raison dans des cas d’utilisation où les données échangées sont extrêmement sensibles, tels que le video banking ou la télémédecine.
Au moment de choisir la technologie qui supportera votre service de relation client en vidéo, il est bien entendu essentiel de prêter attention aux aspects fonctionnels tels que la qualité de la vidéo et de l’audio, la fiabilité, la simplicité d’utilisation ou la capacité de personnalisation pour s’intégrer dans votre parcours client. Mais je voudrais ici m’attarder plus particulièrement sur les fonctionnalités de sécurité et les bonnes pratiques que cette technologie doit pouvoir faciliter.
Sécurisation de l’infrastructure et des flux
Il est indispensable que les communications soient chiffrées de bout en bout. Méfiez-vous des fausses assertions de certains fournisseurs qui promettent du bout-en-bout mais ne chiffrent en vérité qu’entre l’utilisateur et le serveur.
Dans le cas d’un service cloud, assurez-vous qu’il est conforme aux normes de sécurité les plus avancées et que les données ne sont jamais échangées avec des tierces parties.
Si vous avez besoin de plus de contrôle sur votre infrastructure, vous pouvez également avoir intérêt à retenir une solution qui vous autorise un déploiement « on-premise ».
Contrôle de l’accès aux réunions
- Dans les cas de rendez-vous planifiés, seuls les utilisateurs autorisés de votre organisation doivent pouvoir organiser les réunions
- Assurez-vous d’avoir des liens uniques temporaires pour chaque réunion
- Mettez en place des mécanismes d’authentification des utilisateurs avant de leur donner accès à la réunion
Pendant l'appel
- Désactivez les fonctionnalités dont vous n’avez pas besoin (partage d’écran, partage de fichier, tableau blanc…)
- Assurez-vous qu’aucune information confidentielle ne puisse être visible à l’écran. Vos agents doivent être formés à « faire place nette » dans leur espace de travail physique et virtuel.
- Limitez les applications que vos agents sont en mesure de partager avec vos clients (whitelist/blacklist)
Enregistrement
- N’enregistrez les appels que si c’est absolument nécessaire. Mettez en place des critères pour déterminer quand un appel doit être enregistré et qui active l’enregistrement
- Cryptez les enregistrements
- Assurez-vous que le stockage des enregistrements est sécurisé
Notre technologie Vidyo a été conçue dès le départ avec la sécurité en tête et répond à toutes ces exigences. Ce n'est pas un hasard si nos solutions ont été choisies par de nombreuses organisations dans des secteurs d'activité où la sécurité est un enjeu majeur comme la santé ou les services financiers. N’hésitez pas à nous solliciter pour en savoir plus et être accompagné dans votre réflexion.
