Avec la mise en place du confinement, les centres de contact vivent des situations contrastées. Certains doivent faire face à des pics de charge inhabituels – par exemple dans le secteur de la distribution où le volume de requêtes liées aux problématiques de livraison s’envole – alors que d’autres voient leur activité fortement diminuer.

Quel que soit le scénario, cette situation inédite impose des évolutions. Tous doivent « faire plus avec moins ». 

On pense bien entendu en premier lieu à ceux dont l’activité explose qui doivent absorber la charge le plus souvent sans pouvoir faire appel à de nouvelles ressources. 

Mais un problème similaire se pose pour ceux qui, sans connaître de hausse de trafic, doivent composer avec une capacité de traitement réduite, soit parce qu’ils n’avaient pas pu ou pas su se préparer à mettre en place les outils et les méthodes pour fonctionner en télétravail, soit parce que malheureusement la situation leur impose de réduire leurs effectifs ou de mettre des équipes au chômage partiel. 

Dans ce contexte, le canal email revêt une importance encore plus grande qu’à l’accoutumée. D’une part, il est relativement facile à mettre en œuvre en mode distribué avec des agents travaillant depuis leurs domiciles. D’autre part, lorsqu’il est bien utilisé, il est moins consommateur en ressources qu’un canal d’interaction en direct tel que le téléphone et permet d’adresser en amont les requêtes les plus simples avant qu’elles ne viennent surcharger inutilement les équipes. 

Mais quelles sont les bonnes pratiques pour exploiter pleinement son potentiel ? Et si la période actuelle offrait une opportunité de repenser la gestion des emails ? Voici quelques pistes à explorer que les solutions Eptica permettent de mettre aisément en œuvre en les automatisant. 

Mieux organiser la file d’attente

1. Prioriser les demandes 

C’est le moment d’optimiser la gestion des priorités de traitement en file d’attente ou de mettre en place des règles si ce n’était pas déjà fait. Il convient d’identifier les thématiques à traiter en priorité via des critères tangibles. Il est utile pour cela de s’appuyer sur des formulaires en ligne permettant de renseigner un motif de contact. Cela permet d’éviter les écueils liés à la détection de mots clé, toujours incertaine car tributaire de la qualité de l’orthographe utilisée par le client, de l’utilisation de formes conjuguées ou non, etc. Les demandes à traiter en priorité ne doivent pas excéder 30% maximum du flux total, au risque de perdre l’intérêt de la priorisation. 

2. Simplifier le routage des demandes clients en changeant au besoin les règles de visibilité  

Si les effectifs du service client sont réduits, si certains managers sont absents ou pour éviter de déplacer des mails ou des opérateurs d’un service à l’autre, il peut être utile de temporairement faire fusionner des équipes. Une seule file d’attente est plus simple à gérer, si tant est que l’on utilise des filtres de recherche dont les critères sont enregistrés pour isoler des thématiques particulières, les répartir via des consignes orales et attaquer ainsi la file d’attente selon divers angles à la fois (pas seulement l’ancienneté de la demande). 

3. Faire un “ménage de printemps” 

Cette période particulière peut aussi être le moment de clôturer des demandes anciennes (date de création antérieure à 6/8 semaines par exemple), sans impact commercial ou peu compréhensibles. Il est possible d’accompagner cet archivage d’un envoi de mail générique informant en substance que les efforts du service clients se concentrent sur les demandes liées à la situation actuelle et que les demandes anciennes sont clôturées mais peuvent être réouvertes en cliquant sur “répondre”.  

Mieux répondre 

4. Utiliser la réponse multiple pour les questions simples et génériques (disponibilité d’un produit, procédure de renouvellement de mot de passe…) 

Après avoir isolé des demandes similaires en file d’attente, envoyer une réponse groupée fait gagner un temps précieux. Il suffit d’utiliser une réponse type ou de rédiger une réponse ad hoc et de l’expédier à des dizaines de clients à la fois. Le côté multidestinataire de la réponse doit évidemment être transparent pour le client, comme un envoi vers des destinataires en copie cachée. 

5. Créer ou mettre à jour les réponses type fréquemment utilisées et vérifier leur bonne utilisation 

Gagner en efficacité implique notamment d’éviter les tâches à faible valeur ajoutée. Les agents doivent être encouragés à utiliser des réponses types fraichement actualisées et leurs superviseurs à placer dans les favoris ces modèles de réponses. En complément, les managers d’équipe peuvent s’appuyer sur un rapport du taux d’utilisation des réponses types pour éventuellement améliorer celles qui seraient sous-utilisées. Il est également recommandé de consulter les réponses ayant été écrites manuellement afin de créer de nouvelles réponses types ou d’identifier des pistes de formation pour les agents.  

6. Tirer parti de la complémentarité des canaux 

Enfin, la crise sanitaire actuelle peut être l’occasion de promouvoir les autres canaux de contact de votre service client ou d’en mettre en œuvre de nouveau. Par exemple, le self-service, par sa capacité à apporter à toute heure des réponses sur des questions génériques peut s’avérer déterminant pour encore plus décharger vos agents. D’autres canaux permettant d’établir une relation beaucoup plus personnalisée, tels que la vidéo, peuvent de leur côté être adaptés pour rassurer des clients sur des problématiques particulières ou encore désamorcer d’éventuelles situations de crise. 

Les équipes services d’Eptica sont rompues à toutes ces bonnes pratiques et sont à votre disposition pour vous accompagner dans leur mise en œuvre. N’hésitez pas à les solliciter.