L’évolution du rôle d’agent de service client
Les conseillers des centres de contact ont toujours été en première ligne du service client, d’abord par téléphone puis au travers d’autres canaux tels que les e-mails ou le chat. Mais si le métier n’a eu de cesse d’évoluer, il subit actuellement une transformation encore plus rapide et profonde.
Aujourd’hui, les clients ont la possibilité de trouver des réponses par eux-mêmes grâce au self-service, ce qui réduit le recours aux e-mails et au téléphone. Ainsi, 83 % des clients interrogés par Eptica utilisent volontiers les systèmes de self-service en ligne et plus de la moitié d’entre eux (54 %) se disent prêts à consulter des assistants vocaux intelligents. Les questions qui restent alors à traiter sont généralement plus complexes et, comme en parallèle les consommateurs prennent contact plus souvent avec les marques qu’il y a cinq ans, le volume de questions continue néanmoins d’augmenter.
Ces deux tendances ont une incidence considérable sur la charge de travail des conseillers du centre de contact. Les réponses aux questions simples étant de plus en plus automatisées, les agents doivent désormais se concentrer sur des demandes plus complexes, ce qui implique des échanges plus longs et plus actifs, qui nécessitent des compétences différentes et un accompagnement dans quatre domaines.
Le besoin d’empathie
Les interactions entre les agents et les clients sont passées de simple transactions à des échanges élaborés, souvent plus actifs, plus intenses sur le plan émotionnel et donc essentiels pour garantir la fidélité du client. Les clients attendent des agents qu’ils comprennent leur problème et les rassurent. Cela signifie que les agents doivent être capables de se mettre à la place du client et de créer rapidement du lien. Les échanges téléphoniques ne sont pas les seuls touchés : cela s’applique également aux canaux digitaux comme les e-mails et les chats, où les agents n’ont pas la possibilité de déceler le ton de la conversation. La technologie, comme l’intelligence artificielle (IA) qui analyse les messages digitaux entrants et évalue des paramètres tels que les sentiments, aide les agents à répondre en conséquence.
La capacité à résoudre les problèmes
Il est évident que les questions plus complexes sont moins susceptibles d’avoir une réponse simple. Elles peuvent même aborder un sujet totalement nouveau pour le conseiller. Les agents doivent donc pouvoir jauger rapidement la situation et utiliser leurs compétences et leur perspicacité pour apporter une solution. Cela implique de les rendre autonomes et de les former à résoudre les problèmes par eux-mêmes ou à solliciter l’aide de collègues. Par ailleurs, ils doivent être évalués différemment. Il convient de privilégier des indicateurs de satisfaction client tels que le NPS plutôt que le temps passé par appel.
Un plus haut niveau de connaissance et de compétence
Nous vivons dans un monde de connaissance où les attentes des clients sont de plus en plus fortes. Par exemple, les consommateurs se tournent en priorité vers les marques avec lesquelles ils partagent des valeurs communes et souhaitent donc tout connaître d’elles, de la fabrication des produits au bien-être des salariés. Les agents doivent donc devenir des ambassadeurs de la marque, en mesure de fidéliser et de transmettre des informations sur un éventail large de sujets. Aidés par des technologies telles que les bases de connaissance centralisées grâce auxquelles il est possible d’accéder à l’information en quelques clics, ils doivent pouvoir répondre à ces questions efficacement pour renforcer le lien avec les clients. Les agents qui développent leurs compétences dans des domaines précis (langue étrangère, connaissances techniques…) deviendront indispensables à la réussite des centres de contact.
Des compétences en communication multicanal
L’aptitude à communiquer a toujours été une compétence clé du métier de conseiller en centre de contact. Cependant, dans de nombreuses entreprises, les agents ont été divisés en deux catégories : ceux qui répondent par écrit (courrier et interactions digitales) et ceux qui répondent à l’oral (téléphone). À mesure que les marques adoptent une approche multicanal pour répondre aux besoins des clients, les agents doivent développer leurs compétences en communication et être à l’aise sur un nombre plus important de canaux.
Le métier de conseiller en centre de contact subit de grandes transformations. Ses missions se complexifient mais sont également plus gratifiantes et humainement plus riches. En cela, son importance doit être mieux reconnue par les employeurs avec un soutien, une implication, une rémunération et un développement qui reflètent la valeur ajoutée qu’il apporte. C’est à ce prix que les conseillers du futur réussiront à se développer pour améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
