Service client par e-mail : les 4 astuces qui font la différence
Dans un monde multicanal, négliger l'e-mail pour un service client c'est prendre le risque de mettre en péril à la fois la satisfaction client et le chiffre d'affaires. Dans son observatoire des services clients 2019, BVA montre que l'e-mail reste le deuxième canal le plus populaire pour les consommateurs français (utilisé par 51 % de la population). Il passe même avant le téléphone dans certains cas : par exemple, les clients sont plus nombreux à envoyer un e-mail plutôt que de passer un coup de fil pour s’informer du statut d'une commande.
Une étude de Forrester vient confirmer ce constat, l’email affichant un taux de pénétration de 96 % pour toutes les tranches d'âge aux États-Unis. Le boom de l'e-mail augmente le volume d'interactions entrantes, et crée davantage de pression pour les équipes du service client. Dans ces conditions, comment proposer un service de qualité qui se démarque de la concurrence ? Voici quatre axes à privilégier :
1. Donnez aux agents plus d'informations
Les clients souhaitent des réponses rapides, cohérentes, mais avant tout pertinentes. Cela signifie fournir à vos agents les données dont ils ont besoin pour répondre rapidement et en toute confiance aux e-mails. Créez une base de connaissances centralisée facilement accessible pour tous les agents, leur permettant de poser des questions dans leur propre langue et d'obtenir en retour des informations à jour, plutôt que de leur imposer une recherche par mots-clés. Simplifiez la possibilité pour les agents de faire remonter des carences de contenu et de suggérer de nouvelles réponses pour améliorer la pertinence de la base de connaissances au fur et à mesure.
2. Simplifiez l'accès à l'e-mail
Compte tenu de l'augmentation du volume d'e-mails, certaines entreprises ont été tentées de supprimer ce canal ou d’en restreindre l’usage à leur clientèle. Bien que cette méthode permette d’économiser de l’argent à court terme, il s'agit d’une fausse économie car les clients mécontents décident soit de se tourner vers la concurrence, soit d'utiliser des canaux plus coûteux tels que le téléphone. Il est tout à fait possible de proposer d'autres options telles que le self-service pour les personnes qui ont besoin de prendre contact, mais surtout, laissez les clients choisir ce qui leur convient le mieux et offrez-leur la possibilité de communiquer par e-mail.
3. Maintenez vos clients informés
L'un des motifs récurrents d'insatisfaction des clients concernant l'e-mail est l'impression que leur message est tombé dans un trou noir, sans aucune certitude quant au fait qu'il est bien parvenu à l'entreprise ou a bien été pris en compte. L'étude Eptica Digital Consumer Trust a constaté que seulement 46 % des marques envoient un e-mail de confirmation indiquant que le message a bien été reçu, et seules 28 % indiquent un délai de réponse approximatif. Ne pas faire ces choses très simples force le client à renouveler sa demande. En effet près d'un quart (23 %) des consommateurs indiquent qu'ils renverront un message en l'absence de réponse rapide. Ceci multiple la charge de travail pour les agents, en plus de contrarier les clients.
Balisez les attentes et tenez vos clients informés en leur indiquant quel est le délai sous lequel ils recevront une réponse, et surtout, assurez-vous que ce délai soit réaliste et conforme à leurs attentes. Cette simple action peut faire la différence et renforcer la confiance, notamment si la demande est complexe et potentiellement longue à traiter.
4. Fournissez aux agents des modèles de réponses
Les consommateurs veulent des réponses rapides à leurs demandes, ce qui implique pour les entreprises de fournir à leurs agents les moyens de répondre de manière précise aussi rapidement que possible. Une manière efficace d'y parvenir est d'utiliser le tri et les modèles d’e-mail. Utilisez l'apprentissage automatique et l'analyse de texte pour scanner les e-mails entrants afin de les transmettre au meilleur agent disponible en fonction de facteurs tels que son expérience du sujet, ses compétences ou la maîtrise d’une langue. Proposez des réponses suggérées contenant les informations clés aux agents afin de les aider à répondre plus rapidement ; ils pourront ensuite personnaliser le message et passer du temps à établir une relation avec le consommateur, plutôt que de le perdre à rechercher des réponses spécifiques. Cette méthode profite à tout le monde : les agents sont plus sereins, les clients reçoivent des réponses plus complètes et plus rapides, et les marques récoltent une meilleure productivité et une meilleure satisfaction client.
Alors que l'e-mail entre bientôt dans sa sixième décennie, il demeure un canal incontournable pour le service client – et croît même en volume et en importance. C’est pour cette raison qu’il ne faut pas le négliger si vous souhaitez avoir des clients heureux, proposer un service qui fait la différence et garder une longueur d'avance sur vos concurrents.
