Retour sur 2019 – Nos 10 articles de blog les plus lus
Nous venons de tourner la page de l’année 2019 et rentrons dans une nouvelle année qui s’avère être aussi le début d’une nouvelle décennie. C’est l’occasion de se repencher sur les principales tendances autour de l’expérience client et de la voix du client qui ont marqué l’année 2019. Pour cela, je me suis replongé dans tous les articles parus sur notre blog l’an dernier et vous ai sélectionné les 10 articles qui ont le plus retenu votre attention.
1. La confiance – l’incarnation de l’expérience client, un article signé par Ian Golding, CCXP
Afin de partager avec vous les meilleures pratiques et idées exprimées par les spécialistes de la Relation Client, nous faisons régulièrement intervenir sur notre blog différents experts de l’experience client. L’un d’entre eux, Ian Golding, a souhaité mettre en avant le rôle crucial que joue la confiance dans la construction d’une experience client de qualité.
2. Le NPS est-il vraiment le garant de l’excellence de votre experience client ?
L’expérience client (CX) a un impact fort sur le succès commercial d’une entreprise. C’est pourquoi il est critique de mesurer régulièrement le niveau de satisfaction des clients. L'indicateur de référence très souvent retenu est le Net Promoter Score (NPS). Taoufik Massoussi, Product Manager & Head of AI chez Eptica, nous alerte dans cet article sur la sur-exploitation et les limites de cet indicateur et surtout nous explique comment aller plus loin.
3. Gestion des connaissance : un facteur clé du service client
Nous vivons dans l’économie de la connaissance. Les clients sont sur-informés sur les marques et les produits, et se montrent donc de plus en plus exigeants. Dans cet article, notre CTO Pascal Gauvrit explique comment développer la gestion des connaissances au sein du service client et ainsi contribuer à contruire une experience client qui se démarque.
4. Cinq conseils pour gérer l’explosion du volume de questions
Les consommateurs français génèrent plus de 800 millions d’interactions par mois avec les marques. Cet article donne des conseils sur la manière de gérer efficacement ces gros volumes sur les différents canaux tout en maintenant un niveau de satisfaction élevé.
5. Quatre conseils pour réussir son service client grâce à la collaboration
Dans un environnement actuellement ultra-concurrentiel, la satisfaction du client est l’affaire de tous les salariés d’une entreprise. Travailler en silos n’est plus acceptable. Les différents départements doivent impérativement collaborer entre eux. Voici 4 sujets sur lesquels la technologie peut faciliter grandement la collaboration.
6. Tendances relation client : pourquoi l’email est toujours en hausse !
Malgré la montée en puissance de nouveaux canaux, une étude Forrester montre que l’email tient toujours une place centrale dans les moyens de communication avec les marques utilisés par les consommateurs. Dans cet article, Pascal Gauvrit explique pourquoi la gestion des emails est toujours aussi cruciale pour un centre de contact et surtout comment affronter les gros volumes.
7. Six règles pour absorber sereinement vos pics d’activité quel que soit votre secteur d'activité
Le secteur marchand n’est pas le seul à devoir faire face à des pics d’activité. D’autres secteurs traversent également ces périodes chargées qui nécessitent beaucoup de planification et d’organisation. Pour garantir l’expérience attendue par les clients, tout en restant compétitif et en maintenant un niveau de rentabilité, six règles sont à respecter.
8. Managers CX : les cinq pièges à éviter par Jeannie Walters, CCXP
Notre second expert figurant dans ce top 10 des articles 2019, s’est intéressé aux bonnes pratiques managériales dans la relation client. Malgré des investissements en croissance dans les projects CX, beaucoup sont des échecs. Jeannie Walters pointe les principaux pièges dans lesquels tombent fréquemment les managers CX.
9. Comment un modèle de maturité CX peut-il transformer votre expérience client ?
Restons sur le sujet du management de l’expérience client avec un article qui explique en quoi l’adoption d’un modèle de maturité CX permet de disposer d’une carte et d’une boussole pour faire arriver à bon port des programmes d’amélioration de l’expérience client.
10. Exploiter l’intelligence client pour améliorer l’experience
Ecouter ce que disent vos clients et agir en prenant en compte leurs retours, est essential pour améliorer en permance leur experience et renforcer leur fidélité. Cet article décrit comment deux grandes marques ont déployé des programmes de Voix du Client pour montrer un ROI tangible de leurs investissements en matière d’expérience client.
J’espère que ce florilège d’articles vous aura intéressé. N’hésitez pas à nous faire part de vos commentaires et suggestions !
