Semaine de la Relation Client 2019 : les 3 facteurs clés de succès d'un service client
Nous sommes à présent à mi-parcours de la semaine internationale de la Relation Client qui se déroule du 7 au 11 octobre. Cet événement annuel est l'occasion de mettre en avant l'impact du service client dans le résultat financier d'une entreprise. Un bon service client crée de la confiance, ce qui se traduit par des clients heureux et loyaux qui dépensent davantage et restent plus longtemps fidèles à la marque. 79 % des consommateurs qui perdent confiance en une marque la quittent, et 49 % le font immédiatement. Offrir un service de qualité dès le départ préserve la réputation de la marque et garantit l'efficacité en interne.
Chaque pays dans le monde fête la semaine de la Relation Client à sa manière. En France, le thème à l'honneur est la considération. Celle-ci s'obtient en proposant le service et l'expérience que les consommateurs réclament. Ce qui n'est possible que si tous les services de l’entreprise travaillent ensemble, dans le cadre d'une culture centrée sur le client.
Aux États-Unis, le thème retenu est « Chaque expérience compte », Ce thème permet d'insister sur l'importance d'offrir à la fois une qualité de service irréprochable, mais aussi une expérience et un environnement en interne qui incitent les employés à donner le meilleur d'eux-mêmes.
De l'autre côté de la Manche, au Royaume-Uni, chaque journée porte un thème qui met en avant un aspect spécifique du service client :
- Lundi : connaissance Client. Savoir qui est le client et comment le satisfaire.
- Mardi : initiatives et compétences. Identifier et stimuler les compétences liées au service client au sein de votre organisation.
- Mercredi : reconnaissance. Mettre à l'honneur les "héros" du service client.
- Jeudi : leadership. Défendre le service client devant le conseil d'administration.
- Vendredi : confiance. Développer la confiance et la réputation de la marque en respectant ses engagements.
Il est frappant de constater que tous ces différents thèmes ont trois éléments en commun ; à savoir des bonnes pratiques à suivre pour être à la hauteur des attentes des clients en matière de service et d'expérience.
1. Choyez vos agents
La semaine de la Relation Client couronne à juste titre, les efforts des agents du service client, en soulignant le travail qu'ils ont effectué toute l'année. Etant donné leur proximité avec les clients, ils sont l'un des premiers vecteurs d'image de votre marque. Il est donc vital de s'assurer que vos agents sont heureux, motivés et capables d'offrir le meilleur service possible. Le but n'est pas simplement de les mettre à l'honneur une fois par an, mais de leur fournir un environnement stimulant, varié et bienveillant. Je vous encourage donc à créer des programmes de reconnaissance (avec les bons indicateurs) qui boostent réellement le moral des troupes - pas uniquement pour les meilleurs mais pour l'ensemble de l'équipe.
2. Choisissez les bonnes technologies
Ces 15 dernières années ont vu les centres d’appel téléphonique croître et se diversifier pour devenir des centres d’appel multicanal, traitant un volume croissant d'interactions sur un nombre de canaux toujours plus nombreux. Les entreprises doivent s'assurer qu'elles disposent des technologies adéquates pour accompagner ce changement, et donner aux agents les outils dont ils ont besoin pour travailler de manière efficace. Fournir un excellent service nécessite d'associer l'homme à la technologie – par exemple, en faisant appel à l'intelligence artificielle et l'analyse de texte pour analyser de manière automatique les interactions entrantes et ensuite proposer des réponses et des solutions pertinentes. La technologie peut également alléger la charge des agents des centres d’appel et du reste de l'entreprise : un système de self-service permet par exemple d'absorber directement certaines demandes en rendant les consommateurs plus autonomes pour trouver des réponses en ligne sans avoir besoin d'un échange avec quelqu'un du service client.
3. Créez une culture orientée client
La semaine de la Relation Client ne devrait pas être le seul moment où le reste de l'organisation entend parler du centre d’appel et du rôle de ses agents dans le succès de l'entreprise. Chaque entreprise doit s'assurer qu'elle a mis en place une culture orientée client à tous les niveaux, toute l'année. L’impulsion doit venir d'en haut, avec une équipe dirigeante tournée vers le client, qui structure l'entreprise pour s'assurer qu'elle est agile et répond bien aux besoins des consommateurs. Il ne s'agit pas seulement d'en faire un argument marketing, mais d’appliquer cette stratégie de manière concrète au quotidien. Il faut pour cela écouter efficacement les clients, grâce à des programmes Voix du client qui apportent la vision d'ensemble du client, laquelle peut être ensuite partagée et mise à profit par tous les services de l'entreprise. Bien sûr il est toujours intéressant qu'un dirigeant visite le centre d’appel lors de la semaine de la Relation Client. Mais à l'heure où la concurrence fait rage, il est encore mieux que l'équipe dirigeante rappelle constamment l'importance du service client pour le succès de l'entreprise, et que sa parole se traduise en actes.
Chaque année la Semaine de la Relation Client est l'occasion de saluer le rôle clé du service client dans le succès d'une entreprise. Sans attendre l'année prochaine, pensez dès à présent à soutenir vos agents, suivre de près les évolutions technologiques et entretenir une culture réellement centrée sur le client. Facile, non ? ☺
