Connaissez-vous suffisamment bien vos clients ?
Dans un précédent article nous avions insisté sur l'importance de la confiance. J'aimerais aujourd'hui aller un cran plus loin dans la réflexion en abordant le sujet de la connaissance Client. Pour créer la confiance et mieux répondre aux attentes, approfondir la connaissance de vos clients est impératif. Plus facile à dire qu'à faire me direz vous ! Pour tendre vers l'excellence, voici trois axes d'amélioration pour votre service client que je vous conseille de travailler :
1. Identifiez les attentes de vos clients pour être présent au bon endroit
Ces dernières années, nous avons vu augmenter sensiblement le nombre de canaux de communication utilisés par les clients. Les études d’Eptica montrent qu'en France les clients type contactent en moyenne une marque plus de 15 fois par mois via plusieurs canaux. Ils utilisent en priorité l'email et le téléphone pour leurs interactions (1/3 des interactions chacun), suivi des réseaux sociaux, du self-service en ligne, du chat et enfin des chatbots. Sans surprise, lorsqu'ils contactent une marque, les clients s'attendent à ce que la communication soit simple et rapide, quel que soit le canal. Par conséquent, il est primordial de commencer par identifier les canaux privilégiés par vos clients et ensuite d’être disponible pour eux lorsqu’ils décident d'entrer en contact avec vous. Soyez présent au bon endroit avec les bons agents, c'est à dire ceux qui possèdent les compétences et les connaissances adéquates.
Etant donné la volumétrie des interactions, la tâche n'est pas si simple. Voici quelques pistes qui aideront vos agents à mieux répondre plus efficacement aux attentes de vos clients :
- Créez une base de connaissance centralisée. Elle apportera rapidement des réponses précises aux agents, quel que soit le canal. Prévoyez aussi un accès aux clients qui l'utiliseront en self service. Intégrez l’IA et un outil de traitement automatique du langage naturel (TALN) à votre base de données pour faciliter la compréhension des questions clients et accélérer la transmission d'une réponse pertinente. Vous ferez coup double en améliorant à la fois l’expérience des clients et celle de vos agents !
- Décloisonnez les canaux en dotant vos agents des compétences nécessaires pour répondre aux clients, quel que soit le canal utilisé par le client.
- Cultivez la flexibilité et l'écoute afin d'être en mesure de déployer des ressources rapidement d’un canal à l’autre, en cas de pics de demandes par exemple. Il n'y a rien de pire que de proposer un canal innovant comme le chat et ne pas être capable de répondre faute d'effectif quand un client se présente.
2. Ecoutez la Voix du client chaque fois que cela est possible
De nombreuses marques disposent depuis longtemps de programmes « Voix du client » (VoC), notamment sous forme de questionnaires. Cependant, la plupart de ces sondages ne donnent que des résultats quantitatifs sur les comportements du client ou ne mesurent que sa propension à recommander un produit ou un service (NPS).
Pour avoir une connaissance plus profonde du client, vous devez aller encore plus loin dans l'analyse. Comment ? En analysant l’énorme masse de données non structurées générées par les conversations issues des nombreux canaux tels que les e-mails, les réseaux sociaux, les chats ou forums qui ne sont pas sous le contrôle de la marque.
Des technologies telles que l’analyse sémantique et l’IA facilitent désormais l’identification et la collecte des informations pertinentes à partir de ces données non structurées. Écouter attentivement le client vous permet de recueillir des renseignements plus précis et plus riches que les questionnaires quantitatifs classiques. Ainsi, vous pouvez mieux appréhender les raisons sous-jacentes des comportements des clients plutôt que de simplement les constater.
3. Écoutez également vos équipes
En contact quotidien avec les clients, les agents sont en première ligne du service client. Ils constituent à ce titre une source d’information clé sur les réelles attentes des clients. Écoutez-les et donnez-leur la possibilité d’exprimer facilement leur avis, par exemple sur les aspects de la base de données qu'il conviendrait de modifier ou d'améliorer.
De plus, analysez les questions que les clients posent et les thèmes que les agents consultent régulièrement dans la base de connaissances. Y a-t-il des sujets ou des tendances qui émergent ? Exemple : si vous détectez une hausse des demandes sur les modes de livraison ou la gestions des retours, il se peut qu’il y ait des problèmes de logistique en interne ou que votre site web nécessite de proposer une information plus précise. De même qu’avec vos clients, restez à l’écoute de vos agents. Plus vous recueillez des informations sur les clients et plus vous améliorerez leur fidélité surtout s’ils constatent que leurs retours contribuent réellement à l'amélioration des services proposés.
La connaissance Client est indispensable pour répondre aux attentes de clients toujours plus exigeants. Elle vous aide à identifier los efforts d'amélioration mais aussi vous permet de répartir efficacement vos ressources. La semaine de la Relation Client démarre la semaine prochaine, c'est le bon moment pour vous de revoir vos programmes de Voix du Client et vous assurer qu'ils produisent toute la connaissance nécessaire à l'amélioration continue de votre service client.
