Dans l’esprit « punk CX », mieux vaut exceller en une chose que d’être médiocre en plusieurs
J’ai l’impression qu’aujourd’hui, l’expérience client (CX) devient comme le rock progressif des années 1970 : trop technique, trop élaborée et sophistiquée, repliée sur elle-même, un peu élitiste, voire carrément mégalo.
Avec son énergie brute de décoffrage et son côté amateur, le punk rock est venu bousculer les codes du rock progressif des années 1970. Il a insufflé un nouvel état d’esprit et donné naissance à un mouvement culturel et musical. Il a osé se démarquer, quitte à ne pas plaire à tout le monde.
Je me suis donc demandé : « à quoi pourrait bien ressembler la version "punk rock" de l’expérience client ? » et j’ai écrit un ouvrage sur le sujet intitulé… vous l’aurez deviné… Punk CX !
Cependant, esprit punk oblige, ce livre est tout sauf un vieux grimoire poussiéreux qui listerait les derniers miracles censés résoudre tous les problèmes d’expérience client.
Non, rien de tout ça.
Il ressemble davantage à une BD ou à un fanzine avec un léger manifeste en toile de fond.
Il est court, direct, très coloré, plein d’idées, un peu violent et vulgaire (contrôle parental non fourni), bourré d’illustrations et… vous savez quoi ? Vous risquez de le détester.
Pas grave ! Il a été conçu pour vous inspirer, pour vous contrarier, pour vous faire réfléchir et pour vous encourager à être plus audacieux dans vos réflexions et vos actions, notamment en matière d’expérience client où, selon les chiffres, 70 à 80 % des initiatives ne répondent pas aux attentes ou aux objectifs.
Fidèle à l’esprit punk et musical, j’ai délaissé le sommaire et organisé les idées comme une sélection musicale, dont vous trouverez ci-dessous un extrait. J’avoue que c’est un peu une version « allégée » de la sélection mais elle est pertinente et je ne voulais pas vous faire peur tout de suite !
**********************
Mieux vaut exceller en une chose que d’être médiocre en plusieurs
Dans le rapport « Global Customer Experience Benchmarking » publié par Dimension Data en 2017, les entreprises offraient en moyenne neuf canaux de communication à leurs clients pour les contacter. Selon les estimations d’alors, ce chiffre devait passer à 11 entre 2018 et 2019.
Ça fait beaucoup de canaux !
Fait intéressant : seules 8 % des entreprises interrogées indiquaient ouvrir l’ensemble de leurs canaux de communication. En réalité, c’était seulement 30 % des entreprises qui déclaraient avoir tous leurs canaux connectés et 58 % qui indiquaient que les canaux étaient gérés de manière totalement indépendante, avec tous les problèmes de diffusion des informations et de collaboration que ce type d’organisation engendre.
Plus surprenant encore, lorsque l’on pense aux entreprises les plus réputées en matière de service et d’expérience client, comme Apple ou Amazon, on se rend compte qu’elles n’utilisent qu’une poignée de canaux pour interagir avec leurs clients.
Morale de l’histoire : « Mieux vaut exceller en une chose que d’être médiocre en plusieurs ».
Alors, quels canaux allez-vous sauver ? Et quels sont ceux que vous allez abandonner ?
Au besoin, établissez une liste des « canaux à abattre ».
**********************
Qu’en pensez-vous ?
On parle beaucoup de l’expérience client multicanale en ce moment et tout le monde y va de son canal à ajouter même s’il n’est pas toujours aussi disponible qu’il le devrait. Cette frénésie repose sur une hypothèse : vous devez être là où vos clients se trouvent.
Le problème, c’est que les centres de contact et les services client sont contraints de fournir plus d’efforts avec le même niveau de ressources. Dans ce cas, difficile de conserver un niveau de service et d’expérience optimal, a fortiori de l’améliorer.
Il serait peut-être temps d’agir autrement, non ?
Réfléchissons un instant : on sait que les clients sont non seulement prêts à payer pour un meilleur service, mais qu’ils sont aussi prêts à se déplacer pour cela. Et selon moi, ce raisonnement est aussi valable dans le monde digital. Les meilleurs canaux d’assistance client sont comme des aimants : ils attirent les clients.
Alors, doit-on envisager de concentrer ses efforts sur un nombre restreint de canaux et briller sur ceux-ci au lieu d’être vaguement présents sur tous ? C’est mon avis.
Et vous, qu’en pensez-vous ?
