Gagnez la confiance de vos clients, et leur fidélité suivra
Vos clients vous font-ils confiance ? Comment savoir si c'est le cas, et pourquoi est-ce important ? D'un point de vue très basique, les gens préfèrent acheter à des personnes qu'ils connaissent, apprécient et en qui ils ont confiance. Si vous avez des échanges commerciaux réguliers, les clients vont peu à peu avoir le sentiment d'apprendre à vous connaître, et inversement. Et si vous êtes agréable avec vos clients en vous montrant abordable, attentif et respectueux, ils diront sans doute aussi qu'ils vous aiment bien. Mais quelle est la recette pour réellement gagner la confiance de vos clients ?
Tout échange commercial repose sur un capital initial de confiance. À l'épicerie, nous avons confiance dans le fait que les rayonnages seront bien achalandés et les produits frais. Au restaurant, nous avons confiance dans le fait que nous bénéficierons d'un bon service client et de bons plats bien préparés. Lors d'une commande en ligne, nous avons confiance dans le fait que les produits arriveront à temps et en bon état.
En partant du principe que vous répondez aux besoins des clients en proposant un produit de qualité immédiatement disponible, comment développer ce capital de confiance ? Gagner la confiance des clients ne se fait pas du jour au lendemain, mais vaut la peine d’y consacrer quelques efforts. Créer un rapport de confiance est capital pour fidéliser la clientèle.
Il existe des entreprises à qui (en tant que client) je fais implicitement confiance. Par exemple :
- La boutique de magie. Quand j'étais enfant, je proposais mes services en tant que magicien pour des anniversaires. J'ai rencontré Al Cohen, qui possédait une boutique de magie à Washington, D.C., et je suis devenu un client fidèle au fil des années. Un jour il m'a dit « Shep je sais ce qui te plaît. Je reçois des livres et des accessoires pour la magie toutes les semaines. Si tu veux, je peux prendre ton numéro de carte bancaire et t'envoyer tous les produits que tu aimeras d’après moi. Si je me trompe, tu n'auras qu'à me les renvoyer. » Sans hésiter, je lui ai donné mes informations de carte bancaire. Régulièrement je recevais un colis de la boutique de Al. Il ne se trompait jamais. Je n'ai jamais renvoyé un seul article. Il me connaissait (et me traitait) tellement bien que je lui faisais confiance.
Le mécanicien. Il y a quelques années j'ai acheté une décapotable sur eBay pour quelques milliers de dollars. Elle avait 35 ans, mais j'aimais beaucoup la conduire et elle était en bon état sur le plan mécanique. Cependant, la plupart des concessionnaires ne voulaient pas l'entretenir en raison de son ancienneté et de la difficulté à trouver les pièces. J'ai fini par trouver un garagiste qui avait un petit atelier et savait comment s'occuper des voitures anciennes. Je me rappelle lui avoir amené ma voiture et demandé « Combien ça va me coûter ? ». Il m'a répondu dans un sourire : « La moitié de ce que facture le concessionnaire. Vous allez devoir me faire confiance. » C'est ce que j'ai fait, et je n'ai jamais été déçu. À chaque fois qu'il entretenait ma voiture cela me coûtait toujours moins cher que ce que je pensais, et moins de la moitié de ce qu'un concessionnaire aurait facturé, j'en suis sûr. Je n'ai jamais regretté de lui avoir fait confiance.
Peu importe votre activité, la confiance crée de la loyauté. Gagner la confiance de vos clients prend généralement du temps. Elle s'acquiert après une série d'expériences prévisibles et cohérentes. Vos clients savent à quoi s'attendre, et vous répondez à leurs attentes systématiquement. Ils savent également que vous n'allez pas chercher à profiter d'eux.
Alors, vos clients vous font-ils confiance ? Comment le savoir ? En dehors de commandes régulières, de parrainages et autres louanges, il existe un mot que vous devez rechercher et qui doit être utilisé par les clients lorsqu'ils vous décrivent. C’est le mot toujours.
Ils sont toujours super sympas. Ils s'occupent toujours de moi. Je peux toujours compter sur eux. Et en cas d'erreur ou de problème, ils arrivent toujours à trouver une solution.
Comment parvenir à un tel niveau de confiance ? Comment s'assurer que le mot toujours fait bien partie du vocabulaire des clients lorsqu'ils vous décrivent ?
1. Soyez respectueux. Soyez ponctuel. Dites s'il vous plaît et merci. Les clients s'attendent au minimum à être traités avec courtoisie et professionnalisme. Ne leur faites pas perdre leur temps. Par exemple, s'ils acceptent de vous communiquer leur adresse e-mail, ne les noyez pas sous une avalanche de messages promotionnels.
2. Créez de la cohérence. Les clients souhaitent une expérience sur laquelle ils peuvent compter. Cela inclut votre produit ou service, la prestation et l'expérience client. Plus spécifiquement, le service client doit être cohérent d’un bout à l’autre. Les employés en première ligne du service client ne doivent pas seulement avoir la bonne personnalité et la bonne attitude, mais également une base de connaissances pertinente pour pouvoir aider au mieux le client.
3. Éliminez les frictions. Recherchez des moyen de réduire les expériences frustrantes et chronophages que peut rencontrer le client, qu'il s'agisse d'une longue file d'attente en caisse, d'une mise en relation téléphonique qui s'éternise, de formulaires compliqués ou de quoi que ce soit d'autre. Suivez l'expérience client et découvrez quels sont les points de friction, puis faites de votre mieux pour les éliminer.
4. Rectifiez vos erreurs. Même si votre objectif est de proposer un produit parfait et un service exceptionnel à chaque instant, vous rencontrerez forcément des problèmes à un moment ou à un autre. Aucune personne ni entreprise n’est parfaite. Ce qui importe c'est d'avoir un système en place pour corriger le problème et restaurer la confiance du client.
Il existe de nombreuses autres idées et stratégies que nous pourrions ajouter à cette liste, mais c'est déjà un bon point de départ pour établir davantage de confiance avec vos clients. Créez une expérience simple et cohérente et traitez vos clients avec respect – surtout en cas de problème. Ils commenceront à vous faire confiance. Ils reviendront, dépenseront un peu plus, et vous recommanderont à leurs amis et collègues. Vous pouvez me faire confiance. Je vous dis la vérité.
À propos de Shep Hyken
Shep Hyken est expert en service client et expérience client, conférencier reconnu et auteur à succès dans le palmarès du New York Times. Pour en savoir plus sur les programmes de formation dédiés au service client que propose The Customer Focus™, consultez www.thecustomerfocus.com. Pour suivre Shep Hyken sur Twitter : @Hyken
