[Etude consommateurs et guide des bonnes pratiques]

Comment améliorer la qualité de service et l’efficacité de vos agents ? 

Retrouvez en infographie les principaux résultats !

Aujourd'hui, le consommateur français contacte des entreprises plus de 15 fois par mois en moyenne. Rapporté à la population, cela représente au total près de 800 millions d’échanges mensuels dans le pays, selon notre dernière enquête consommateurs. Et les volumes vont crescendo : 46 % des consommateurs interagissent avec les entreprises plus souvent qu’il y a cinq ans.

L’automatisation, fondée sur l’intelligence artificielle (IA), joue un rôle déterminant dans l’amélioration de l’expérience (CX) exigée par les clients mais aussi sur les gains de productivité recherchés par les entreprises. Qu’il s’agisse de fournir automatiquement des réponses au client (systèmes en self-service, chatbots) ou d’outiller les agents (routage des demandes reçues sur les canaux digitaux, propositions de réponses automatiques), l’automatisation est un facteur de réussite essentiel. 

L'étude complète fournit également une série de bonnes pratiques à destination des entreprises et organisations qui souhaitent automatiser leur service client dans le but d’améliorer l’expérience client et leurs résultats financiers.