Les avantages des logiciels en SaaS pour la relation client digitale
Dans quasiment tous les secteurs, il ne vous a pas échappé que la manière dont les applications sont déployées a radicalement changé avec l’essor du cloud. Le marché de l’expérience client et des centres d’appel est également concerné : 44 % des entreprises interrogées par ContactBabel déclarent utiliser des services en SaaS ou hébergés sur le cloud. L’évolution vers le SaaS est une tendance forte, indépendamment de la taille du centre d’appel concerné et les déploiements d’applications en SaaS en leur sein devraient doubler au cours des deux prochaines années.
Pour ceux qui envisagent une migration vers le SaaS, quels sont les bénéfices ? Et que faut-il faire pour réussir sa migration ?
1. Une économie en termes de temps et de coûts de gestion
Si vous utilisez des logiciels hébergés localement, vous devez payer et gérer vos propres serveurs et équipes informatiques, ce qui accroît les dépenses en capital – il est donc important de ne pas oublier ces « coûts cachés » lors de l’élaboration du budget. Les applications hébergées dans l’entreprise consomment également un budget informatique important ; en basculant vers le SaaS, vous pourrez vous concentrer sur vos projets d’entreprise plutôt que d’être contraint de gérer des problématiques techniques. Grâce au SaaS, vos dépenses en capital deviennent ainsi des dépenses d’exploitation, ce qui les rend plus faciles à prévoir et à justifier. Autre avantage : vous profiterez certainement d’un service plus fiable, car les fournisseurs garantissent la plupart du temps une disponibilité de 99,999 %.
2. Plus de souplesse et d’évolutivité
Les équipes client doivent souvent faire face à un volume de demandes très irrégulier (par exemple autour des fêtes de fin d’année dans le retail, quand des centaines d’agents temporaires sont appelés en renfort). En utilisant des systèmes hébergés localement, vous devez disposer d’une capacité suffisante pour pouvoir gérer ces périodes de surcharge. Grâce au SaaS, il suffit d’acheter ponctuellement davantage de capacité et de répondre à la demande en ajustant le dimensionnement. Le SaaS permet également plus de souplesse pour mobiliser ou ajouter de nouvelles équipes ou sites.
3. Une sécurité renforcée
La protection des données personnelles est vitale pour préserver la confiance et la fidélité de vos clients. Face à la hausse des cyber-attaques, les coûts liés à la sécurité pèsent de plus en plus lourd sur le budget des entreprises, notamment celles qui ne sont pas spécialistes en matière de technologie. Les systèmes SaaS sont créés et gérés par des professionnels du secteur dont la pérennité de l’activité dépend directement de la sécurité de leurs produits. Ces professionnels investissent des sommes considérables pour protéger leurs logiciels et leurs data centers, et il est également dans leur intérêt de toujours rester au fait des dernières tendances en matière de sécurité. Tout en réduisant votre budget, vous bénéficiez donc d’un niveau de sécurité équivalent voire supérieur.
Autre aspect lié à la sécurité : la confidentialité. Les fournisseurs SaaS qui collaborent avec des clients européens sont tenus de respecter le RGPD, ce qui garantit au passage votre propre conformité. Et les règles de protection des données évoluent tellement vite que de nombreuses organisations (telles que les banques) qui étaient auparavant très strictes quant à l’hébergement des données en interne sont graduellement en train d’adopter des solutions Cloud.
4. Un accès plus simple et plus rapide aux dernières technologies
Dans le cadre du modèle classique d’hébergement local, vous aviez l’habitude d’acheter et d’installer les logiciels sur vos serveurs. En raison du temps nécessaire et des risques d’interruption liés au déploiement des mises à jour, celles-ci restaient peu fréquentes – une fois par an dans le meilleur des cas. Les mises à jour et le déploiement de nouvelles fonctionnalités sollicitaient habituellement aussi le service informatique, vous obligeant ainsi à entrer en concurrence avec d’autres projets nécessitant ces mêmes ressources, ce qui entraînait une hausse des délais (notamment dans le retail qui dispose de fenêtres d’intervention réduites pour éviter tout problème en période d’affluence). Grâce au SaaS, les applications ne sont pas déployées sur vos serveurs, ce qui permet des mises à jour beaucoup plus fréquentes, chaque trimestre si besoin. Vous bénéficiez donc d’un accès aux dernières technologies, fonctionnalités et correctifs, et disposez toujours d’une version à jour. Vous pouvez également ajouter rapidement de nouvelles fonctionnalités, sans devoir réinstaller le logiciel de base.
5. Un plus large choix d’applications
À l’heure actuelle, de plus en plus de systèmes sont proposés uniquement en SaaS, notamment les nouveaux outils lancés par des startups ou autres entreprises innovantes. Le SaaS répond aux besoins des entreprises d’aujourd’hui et des équipes plus jeunes, habituées à utiliser des applications et solutions en ligne dans leur vie quotidienne. Les applications SaaS sont conçues pour être simples et rapides à installer et à intégrer avec des systèmes existants sans générer de problèmes, à conditions qu’elles disposent d’API ouvertes et accessibles. Il est également bien moins complexe et douloureux de changer d’application SaaS si vous considérez que votre fournisseur ne répond plus à vos besoins.
6. Un processus de migration simplifié vers le SaaS
Il y a encore quelque temps, vous auriez pu redouter que l’évolution d’un système hébergé en interne vers le SaaS ne soit un processus long, complexe et coûteux, et potentiellement préjudiciable à votre entreprise. Mais ce processus de migration vers le SaaS est à présent bien plus simple. Le transfert de données de l’entreprise vers le cloud se fait sans difficultés et les fournisseurs ont à présent l’habitude d’aider les entreprises à gérer les migrations pour passer sans effort d’un système à l’autre.
Pour les logiciels d’expérience client et de service client (à l’instar des autres domaines), les solutions hébergées localement cèdent progressivement, et de manière quasi inévitable, la place aux solutions sur le cloud. Le SaaS est bien plus avantageux en termes de coûts, de frais de gestion et surtout de souplesse pour l’entreprise. Dans un monde toujours plus concurrentiel, l’expérience client est cruciale : pour faire la différence, il est donc essentiel d’étudier les différentes manières dont le modèle applicatif en SaaS peut faire évoluer votre activité.
