Comment le self-service intelligent booste votre expérience client
Internet est devenu le premier canal utilisé par la plupart des consommateurs pour le shopping, échanger avec les amis et la famille et communiquer avec les marques. Le dernier Mary Meeker Internet Trends Report révèle qu’un adulte moyen passe environ 5,9 heures en ligne par jour, comparé à simplement 3 heures en 2009. C’est plus de temps que celui passé devant la télévision ou dans les magasins.
Les sites web sont devenus le moyen de communication principal entre les consommateurs et les marques. En revanche, contrairement à un magasin ou une agence bancaire, il n’existe pas nécessairement de présence humaine pour proposer de l’aide à un consommateur en difficulté ou qui semble être sur le point d’abandonner une transaction. 40 % des acheteurs déclarent avoir abandonné un achat en raison d’une mauvaise qualité du service, et la dernière étude Eptica sur la gestion de la connaissance et l’expérience client démontre que 91% des consommateurs se tourneront vers la concurrence si un site web ne leur fournit pas les informations recherchées.
Comment les marques peuvent-elle proposer l’expérience en ligne que les consommateurs attendent ? Une grande partie de la réponse réside dans les systèmes de self-service, qui permettent aux consommateurs d’obtenir des réponses instantanées et pertinentes et de poursuivre leur parcours d’achat. Il existe un lien de cause à effet avéré entre les dispositifs de self-service performants et une expérience client plébiscitée par les clients. Des marques comme Amazon que l’on retrouve régulièrement en tête de classement en matière de satisfaction client font largement appel au self-service.
S’il est efficace, le self-service améliore non seulement l’expérience client mais augmente aussi les ventes et les performances de l’entreprise. Le fait de fournir des informations au bon moment aux consommateurs favorise l’achat, et ces conversations automatiques allègent la charge de travail des canaux plus coûteux tels que le téléphone ou l’e-mail, source d’économies pour l’entreprise.
Tous les systèmes de self-service ne sont pas égaux cependant. A notre avis, les six prérequis de la réussite d’un projet de self-service sont :
1. Powered by AI !
Les systèmes traditionnels avec mots-clés supposent des requêtes parfaitement formulées pour que le client reçoive une réponse pertinente et utile. Trop souvent l’utilisateur obtient des centaines de résultats faute d’avoir posé la question exacte. Grâce à des techniques d’intelligence artificielle (IA) telles que le Traitement automatique du langage naturel (TALN) et le Text Analytics, les systèmes de self-service peuvent comprendre le sens réel d’une question posée en langage naturel et fournir des réponses de qualité aux consommateurs.
2. Visible et intuitif
Comme tout ce qui a trait à l’expérience client, le self-service doit se focaliser sur les besoins du consommateur. Il est donc important que ce service soit visible et accessible sur chaque page, pour que les visiteurs sachent où se rendre en cas de besoin. D’ailleurs, 90 % des consommateurs interrogés par Eptica affirment qu’ils souhaitent trouver une réponse sans devoir chercher à différents endroits ni quitter la page sur laquelle ils se trouvent.
3. Alimenté par une base de connaissance centralisée et auto-apprenante
Les systèmes de self-service efficaces sont alimentés par une base de connaissance centrale, pertinente et à jour. Celle-ci devra être facile à gérer et capable d’apprendre, pour que les résultats continuent de s’améliorer au fil du temps. Proposez aux consommateurs d’évaluer facilement les réponses, et améliorez encore l’efficacité en utilisant la même base de connaissances sur les autres canaux : e-mail, réseaux sociaux et téléphone, sans oublier le web.
4. Sensible au contexte
Les consommateurs poseront des questions différentes sur différentes pages du site, et à différentes étapes de leur parcours d’achat. En analysant ce contexte vous pouvez même éviter qu’ils posent même la moindre question : proposez-leur automatiquement des liens vers des articles pertinents sur des pages spécifiques, pour qu’ils n’aient plus qu’à cliquer et trouver l’information.
5. Nativement mobile
Sur les 5,9 heures passées en ligne, largement plus de la moitié (3,3) passe par les appareils mobiles. Les consommateurs attendent donc le même niveau de qualité sur leur smartphone ou leur tablette que sur un PC. Vérifiez que votre système de self-service est prévu pour mobile et qu’il fonctionne de manière simple et efficace quel que soit l’appareil qui y accède.
6. Intégré pour faciliter l’escalade
Certaines questions sont simples et devraient être facile à traiter via les technologies – par exemple les horaires d’ouverture ou les dernières dates d’expédition au moment des achats de Noël. Cependant, un consommateur a souvent d’autres questions ou souhaite poursuivre la conversation sur un autre canal, ou avec une personne. Assurez-vous de pouvoir transférer les demandes facilement vers des canaux comme le chat ou l’e-mail tout en conservant l’historique de l’échange, pour que les clients n’aient pas besoin de se répéter.
Les consommateurs sont de plus en plus exigeants : leurs besoins sont à présent plus complexes et ils veulent que les marques valorisent leur temps, notamment en leur proposant des moyens simples d’obtenir des réponses précises à leurs questions. Il est donc crucial que votre système de self-service affiche les qualités de compréhension, d’intelligence et de connaissance nécessaires pour répondre aux besoins des clients afin de les fidéliser.
