4 manières de booster votre maturité en matière d'expérience client
Les attentes des clients évoluent en permanence et les marques doivent sans cesse innover pour se distinguer en matière d’expérience client dans un contexte de concurrence accrue.
Il y a cependant un monde entre la théorie et la pratique, comme le révèle le dernier rapport Temkin Group State of CX Management 2018. Seulement 13 % des 171 grandes entreprises interrogées ont atteint les deux niveaux supérieurs (sur six) de l'échelle de maturité en matière d'expérience client. 37 % plafonnent toujours au niveau 1.
Cette étude mesure comment les entreprises abordent l'expérience client, le niveau d'implication des cadres dirigeants dans le processus de décision, la façon dont elles écoutent leurs clients et utilisent leurs feedback pour mettre en œuvre des changements. Elle repose sur quatre compétences clés essentielles mobilisées par les organisations matures en matière d’expérience client :
- Un leadership qui a du sens : œuvrez de manière cohérente selon un ensemble de valeurs clés.
- Des valeurs d'entreprise convaincantes : soyez à la hauteur de votre promesse client.
- Des employés impliqués : assurez-vous que vos employés sont en phase avec les objectifs de l'organisation.
- Un lien fort avec le client : diffusez les données client dans toute l'organisation.
D’après le rapport, la plupart des organisations ont des difficultés à se montrer à la hauteur de la promesse client. Mais celles qui ont décidé de valoriser l'expérience client ont pu obtenir de meilleurs résultats financiers. Les entreprises savent qu'il s'agit d'un voyage au long cours – 7 % d'entre elles se voient comme des leaders actuels de l'expérience client, et 54 % aspirent à le devenir en moins de 3 ans. Le « conflit de priorité » est la raison la plus fréquemment citée pour justifier le manque d'attention et d’effort accordé à l'expérience client.
Mais concrètement, comment s’y prendre ? Voici nos 4 conseils pour passer de la théorie à la pratique :
1. Intervenez au plus haut niveau
Les organisations qui réussissent en matière d'expérience client sont celles dans lesquelles l'équipe dirigeante met en avant le client et prend en main les programmes d'expérience client. Pensez au dirigeant d'Amazon Jeff Bezos dont le mantra est « Nous partons du client et travaillons de manière rétroactive ». Plus les leaders comprennent et interviennent au niveau de l'expérience client et plus les indicateurs CX sont rapportés à des résultats commerciaux et financiers, plus vous serez susceptibles de vous améliorer régulièrement.
2. Impliquez et valorisez tous les départements de l’entreprise
Le service client et l'expérience client appartiennent à tous dans l’entreprise et pas seulement au centre d'appel. Vos employés doivent être des ambassadeurs de votre entreprise, et toujours penser d'abord au client. Pour que cela fonctionne ils doivent adhérer aux valeurs de votre marque, ce qui implique d'être à l’écoute des clients et d'agir en fonction de leurs retours.
3. Soutenez vos agents
Des employés heureux font des clients satisfaits. Donnez à vos agents les compétences, les informations et les outils dont ils ont besoin pour réaliser au mieux leur mission. Améliorez régulièrement vos processus, utilisez l'automatisation et l'intelligence artificielle pour orienter les questions de routine vers des canaux tels que le self-service et les chatbots. Centralisez la connaissance pour garantir des réponses rapides et cohérentes. Vous permettrez ainsi à vos agents de disposer de plus de temps pour gérer des conversations plus complexes, ce qui leur permettra de faire davantage appel à des qualités humaines telles que l'empathie et la compréhension des émotions pour personnaliser les échanges.
4. Tenez compte des retours client
La plupart des entreprises ont mis en place un programme Voix du client (VoC). Malheureusement, nombre d'entre elles ont des difficultés à en tirer des résultats tangibles. En cause le fait qu'elles exploitent uniquement les retours fournis par des enquêtes client, qui n’offrent qu’une vision partielle. Il est nécessaire d'aller au-delà et de tirer parti de solutions d'intelligence client telles que vecko, qui analysent tous les échanges avec les clients (notamment les questions qu'ils posent en ligne sur tous les canaux) et les croisent avec les résultats des enquêtes, pour ensuite partager dans toute l'entreprise des informations plus fines et plus facilement exploitables.
Comme le démontre cette étude Temkin, les entreprises sont conscientes de l’importance de l'expérience client et de l’impact positif sur la croissance de leur activité. L'essentiel maintenant pour elle est de passer de la théorie à la pratique en s'appuyant sur les dernières technologies d'intelligence artificielle, pour pouvoir réellement tirer profit d'une position de leader en matière d'expérience client.
