Automatisation des conversations : réussir son projet self-service en 5 points clés
Les consommateurs connectés ont des attentes fortes envers les marques avec lesquelles ils sont en contact. En particulier, ils souhaitent que leur temps soit valorisé - et pour cela, se voir proposer un accès rapide à l'information, sur le canal de leur choix.
Ils ne veulent pas vous contacter pour recevoir des informations de base qui pourraient figurer et être faciles d'accès sur votre site web - une étude de Forrester a révélé que plus de la moitié (53%) des consommateurs sont enclins à abandonner un achat en ligne s'ils ne peuvent pas trouver rapidement une réponse à leur question. Les études d'Eptica confirment cela - 46% des consommateurs déclarent passer un maximum de 5 minutes pour rechercher une information sur le site internet d'une entreprise avant d'abandonner et d'aller voir ailleurs.
Sans surprise, les consommateurs ainsi que les entreprises se tournent vers des systèmes en ligne self-service pour automatiser les conversations. Cela permet aux consommateurs de poser des questions et de trouver les réponses à leurs requêtes plus facilement - sans avoir à prendre contact avec l'entreprise à travers d'autres canaux. Le self-service génère des gains de productivité - le cout moyen d'une interaction en live (téléphone, email ou chat en ligne) s'élève à plus de 7 $ pour une entreprise en BtoC et à plus de 13 $ pour une entreprise en BtoB. A l'opposé, les coûts de chaque interaction en ligne self-service sont négligeables. Le fait de détourner les appels et emails permet aux agents de se concentrer sur des demandes entrantes plus complexes et sur la relation à créer, source de valeur pour les entreprises.
Beaucoup de sites internet ne parviennent toujours pas à apporter des réponses de qualité via leur self-service. L’étude 2017 d'Eptica, Les marques françaises et l’expérience client digitale, révèle que près un tiers des questions posées par les consommateurs via les dispositifs de self-service restent sans réponses. Les disparités entre les secteurs étudiés sont importantes : le secteur du tourisme & transport apporte une réponse dans 90% des cas, alors que les résultats dans la banque et l’assurance sont respectivement de 61% et 66%.
Pourquoi ces écarts de performance en matière d’automatisation selon les marques ? Nous avons identifié 5 points clés sur lesquels porter son attention pour réussir son projet de self- service :
- Le compréhension de la demande du client
Les consommateurs posent des questions de manières différentes, cela implique d’être en capacité comprendre leurs requêtes pour y répondre avec pertinence. Vous ne pouvez pas les forcer à utiliser vos termes ou vos noms de produits. Ainsi, assurez-vous que votre self- service soit capable d'analyser les requêtes des clients en se basant sur des techniques d'IA tel que le traitement automatique du langage naturel (TALN) pour comprendre avec précision le contenu des demandes des consommateurs. Il peut ainsi ensuite automatiquement apporter une réponse qu'il considère comme la plus pertinente. Une recherche par mots clés plus basique souffre du manque d'intelligence et apporte généralement un plus grand nombre de réponses, la grande majorité n'étant pas pertinentes.
- Faites converger vos canaux
Le self-service fait partie du parcours client - après s'être vu proposer une réponse, les clients peuvent très bien souhaiter vous soumettre des requêtes plus complexes ou personnelles à travers d'autres canaux tels que l'e-mail, le chat ou le téléphone. Vous devez permettre aux consommateurs de poursuivre leur conversation s’ils le souhaitent et vous assurer que tous les agents impliqués aient un aperçu complet des réponses déjà apportées aux consommateurs, pour éviter les répétitions en posant les mêmes questions encore et encore.
- Assurez-vous de conserver une connaissance à jour
L'information se périme très vite - la base de connaissance alimentant le self-service doit être à jour et ce, en continu. Il s'agit donc d'ajouter de nouveaux contenus en parallèle du lancement de nouveaux produits et services ou à des moments particuliers de l'année. Nommez une personne au poste de responsable connaissance pour vous assurer que les mises à jour sont planifiées et que tous les sujets où l'information fait défaut sont rapidement comblés.
- Apprenez de vos utilisateurs
Conserver la base de connaissance self-service à jour implique aussi d'apprendre de ses utilisateurs. Collectez les retours des consommateurs sur la pertinence des réponses apportées et améliorez s'il le faut les contenus - ceci permet au système d'apprendre et de s'améliorer automatiquement. Analysez les questions que vous recevez sur les autres canaux - le fait d'ajouter de nouvelles réponses à votre base de connaissance permettra de réduire la propension des clients à passer par téléphone ou email ?
- Utilisez les questions pour guider l'amélioration
En analysant les questions que les personnes posent, vous obtiendrez des informations précieuses sur la Voix du Client. Utilisez cette information pour améliorer les produits ou services que vous proposez. Cela peut être aussi simple que de rendre une section de votre site internet plus compréhensible ou aussi puissant que d'utiliser les retours collectés pour lancer des nouveaux produits.
Les systèmes self-service peuvent apporter des avantages extrêmement importants à la fois aux clients et aux marques. Cependant, pour gagner un réel avantage compétitif, les entreprises doivent mettre en œuvre la technologie adaptée pour comprendre plus finement leurs clients et se concentrer sur l'amélioration continue s'ils souhaitent garder leur avance.
Rendez-vous sur notre page produit pour en savoir plus sur les systèmes self-service d'Eptica et comprendre comment ils peuvent aider votre organisation à transformer l'expérience client.
