[Retail] Les 5 règles de l'expérience client en période de Noël
A l'approche de Noël, la saison festive de shopping s'emballe. Des nombreuses publicités des grands e-commerçants sont déployées sur tous les écrans. D’après une étude Ma Reduc/ YouGov et le rapport CRR (Centre For Retail Research), chaque Français dépensera 163 euros pour les cadeaux de Noël 2017.
Les entreprises doivent atteindre les acheteurs potentiels tout en se démenant pour se différencier de leurs concurrents. Il est probable que les consommateurs soient prudents dans leurs dépenses cette année. Selon cette même étude, 29% des Français comptent réduire leur budget, qui devrait atteindre 569 euros en moyenne, soit 10 euros de moins que l'an passé.
Tout en recherchant les meilleurs prix, les consommateurs souhaitent aussi rendre leur expérience d'achat aussi simple, rapide et agréable que possible. Ils recherchent une expérience globale qui valorise leur temps et leur permet d'avoir confiance dans les délais de livraison annoncés pour leurs achats en ligne, avec le jour J comme point de focalisation.
Comment les distributeurs peuvent-ils s'assurer que leurs clients passent un bon Noël tout en générant un maximum de ventes et de chiffre d'affaires ? Le prix est bien sûr un paramètre clé mais avec le nombre de distributeurs commercialisant le même produit ou des produits similaires, les marges et la profitabilité sont impactées à la baisse. C'est pourquoi l'expérience client est de plus en plus le facteur différenciant pour les marques.
Voici cinq façons de vous assurer que l'expérience client que vous proposerez profitera à la période de Noël à venir :
- Assurez-vous d'un parcours client fluide
Les consommateurs souhaitent utiliser de multiples canaux pour rechercher et acheter leurs produits, à la fois en ligne ou dans des magasins physiques. Une étude menée par Eptica montre que 77% des consommateurs souhaitent pouvoir basculer d'un canal à un autre au cours de la conversation - mais seuls 50% trouvent cela facile à faire. Assurez-vous que le changement de canal soit simple et direct et que l'information que vous apportez sur chaque canal soit cohérente, précise et à jour. Ce n'est pas toujours le cas - notre étude montre que 58% des distributeurs apportent des réponses différentes à la même question sur différents canaux.
- Donnez les moyens à vos équipes
Noël est la période pendant laquelle les commerçants intègrent le plus de nouveaux collaborateurs pour répondre à l'augmentation de la demande. Qu'ils soient mobilisés dans un centre de contact ou dans un magasin, ils doivent être formés rapidement de sorte à apporter le même niveau de qualité de service que les équipes de permanents. Formez-les rapidement et donnez-leur les moyens en leur apportant des informations utiles, comme un accès à la base de connaissance centralisée qui apporte des réponses précises aux demandes et assure une cohérence globale. Vous pouvez aussi vous reposer sur l'intelligence artificielle qui analyse automatiquement les emails entrants et les messages sur les médias sociaux et propose des modèles de réponses personnalisables. Ceci va permettre à vos équipes de se concentrer sur la construction de l'empathie avec les clients, améliorant ainsi leur expérience d'achat.
- Apprenez de vos concurrents
Quel que soit votre secteur d'activité, les clients vous comparent avec les meilleurs. Ainsi, comparez-vous à vos rivaux - quelles pratiques observées pouvez-vous adapter et intégrer dans votre activité ? Testez vos systèmes en mobilisant des clients mystères - combien de temps cela prend-il pour obtenir une réponse à votre demande et ce temps d'attente va-t- il satisfaire des acheteurs de plus en plus impatients ? 40% des consommateurs interrogés par Eptica déclarent que les commerçants ne tiennent pas leurs promesses en ce qui concerne les temps de réponse - assurez-vous de ne pas en faire partie.
- Ecoutez les clients
Vu le volume de questions que les commerçants reçoivent, il est facile et tentant de les traiter uniquement en y répondant le plus rapidement et précisément possible. Mais les questions que vous posent les consommateurs, sur tous les canaux, vous apportent des informations précieuses. Analysez-les et comprenez ce qu'ils recherchent puis voyez comment vous pouvez modifier vos processus pour améliorer l'expérience que vous apportez. Cela peut être aussi simple que l'ajout d'informations nouvelles sur votre site internet - ou, plus complexe, que de proposer de nouveaux produits adaptés sur la base des retours des clients.
- Apportez un service de bout en bout
Notamment lorsqu'il s'agit de e-commerce, de nombreuses entreprises indépendantes sont impliquées dans la chaine de valeur de la distribution, comme par exemple les entreprises de logistique. Souvent, les incidents les plus importants concernent la livraison, et alors que les erreurs commises ne sont techniquement pas les vôtres, vos clients vous en tiennent responsables. Assurez-vous donc de pouvoir intégrer votre système avec celui de la livraison pour pouvoir accéder à la bonne information et résoudre les éventuels problèmes, où qu'ils surviennent dans la chaine de valeur.
Noël arrive vite et la combinaison d'une concurrence accrue et de dépenses possiblement équivalentes ou moins élevées que l'année passée pourrait être fatale à certains commerçants. Mettre l'expérience client dans vos priorités devrait vous permettre de faire de cette période des achats de Noël un succès commercial.
