L'impact de l'Internet des objets (IoT) sur le service client
L'avènement de l'Internet des objets (IoT) promet de radicalement changer notre relation à la technologie. En rendant « intelligents » toutes sortes d'équipements qui peuvent communiquer entre eux sans intervention humaine, l'IoT automatisera de nombreuses taches routinières. Ce qui devrait nous faciliter la vie quotidienne !
Que ce soit dans nos logements avec les équipements électriques tels que les thermostats intelligents ou au niveau des villes et collectivités avec les capteurs qui surveillent les flux routiers ou les niveaux de pollution par exemples, l'IoT va transformer notre quotidien. C'est sans surprise qu'ABI Research prédit que 30 milliards d'équipements IoT seront connectés à Internet d'ici 2020.
L'Asie est considérée comme la région du globe la plus avancée en matière d’adoption de l'Internet des objets du fait de sa population ultra connectée et son appétence pour la technologie, et des investissements publics massifs dans les villes « intelligentes ». D'après le rapport de Research Nester, 36% des dépenses concernant l'IoT seront localisées en Asie, avec un investissement croissant de plus de 10% par an jusqu'à 2023.
L'IoT aura un impact majeur sur l'expérience client apportant aux marques son lot d’opportunités mais aussi de défis. A notre avis, les quatre principaux enjeux sont les suivants :
- Service client prédictif
La collecte et la transmission de données en temps réel sont au cœur de l'IoT. Ceci a des implications importantes sur l'expérience client. En ajoutant des capteurs à des équipements tels que les véhicules et les appareils domestiques et en les connectant à Internet, les fabricants et les entreprises de service peuvent surveiller à distance le fonctionnement et les niveaux de service - en contournant efficacement le besoin qu'ont les clients de signaler un besoin de réparation. Votre machine à laver peut identifier un problème en cours, et automatiquement « le signaler » au service après-vente sans que le client n'ait à lever le petit doigt. Le constructeur automobile Tesla met déjà à jour à distance le logiciel installé dans ses véhicules, tout comme un téléphone mobile ou un système d'exploitation téléchargeant la dernière version.
D'ici à 2018, Gartner prédit que seront en fonctionnement dans nos vies plus de six milliards « d'objets » connectés à un service après-vente et évalue à 5% les besoins d'intervention communiqué automatiquement par des équipements connectés à Internet à travers l'IoT. Les marques qui intégreront avec succès l'IoT dans leurs infrastructures de service client pourront se différencier de leurs concurrents et construire des liens plus forts avec les consommateurs en rendant le processus de propriété et de maintenance aussi simple et fluide que possible.
- Renforcer la personnalisation grâce aux données
Les entreprises ont aujourd'hui déjà accès à un grand nombre de données client, mais l'IoT démultipliera ces nouvelles opportunités de mise à disposition de produits encore plus personnalisés. Un fournisseur d'énergie peut analyser l'usage et apporter des conseils pour réduire la facture, tandis qu'un assureur peut calculer le risque d'accident des conducteurs particuliers en surveillant leur comportement au volant et en récompensant les conducteurs respectueux du code de la route. L'accès à toutes ces données va aussi alimenter l'offre en matière d'expérience client proposée par la marque - en analysant la façon dont les produits sont utilisés, des améliorations peuvent être apportées pour les adapter au plus près des besoins individuels et des usages.
- Fluidifier l'expérience
En supprimant la complexité, l'Internet des objets peut aider les entreprises à apporter une expérience fluide et cohérente. Que ce soit le suivi d'une pratique sportive à travers des capteurs mobiles connectés aux téléphones portables ou la capacité à allumer automatiquement l'air conditionné dans un appartement 5 minutes avant l'arrivée d'un habitant, toutes ces possibilités facilitent la vie des consommateurs et par ricochet, renforcent leur loyauté.
Une des premières applications de l'IoT dans le service client a été créée par le distributeur Darty. Darty a introduit un bouton connecté « panique » pour les souscripteurs à son offre de service après-vente. Les clients n'ont qu'à appuyer tout simplement sur un bouton carré de 7 cm et un agent les rappelle dans la minute, à toute heure de la journée et de la nuit. L'équipement se base sur une connectivité Wi-Fi ou Bluetooth pour communiquer et est proposé pour un coût fixe initial associé à un abonnement mensuel. Suivant le même principe, le bouton Amazon Dash vous permet de commander vos produits préférés en un simple clic.
- Maitriser les enjeux de sécurité
Les consommateurs portent une grande vigilance à leurs données personnelles et ce, avec raison. Pour permettre une adoption massive de l'IoT, il faut absolument garantir les niveaux de sécurité les plus élevés. Les jouets et capteurs connectés ont déjà fait l’objet d’intrusions de la part de hackers, et après une dispute avec un client, une entreprise commercialisant une porte de garage connectée lui a retiré le contrôle sur son produit. Les entreprises doivent donc se concentrer sur la protection des utilisateurs face à des éléments extérieurs cherchant à accéder sans autorisation à leurs équipements IoT - à défaut, elles devront affronter des réactions fortes de rejets de leurs consommateurs.
L'IoT est une vraie révolution dans l'expérience client. Les réseaux à large bande passante et sans fils dans les villes, l'intensité de la compétition au niveau mondial et les attentes grandissantes des clients constituent autant de pression pour les marques. Celles qui réussiront à intégrer l'IoT dans leur expérience client sortiront gagnantes : une plus grande loyauté client à la clé, source de revenus et de croissance !
