A l’origine de cette tradition, l’International Customer Service Association (ICSA) aux Etats-Unis qui instaura en 1984 la première semaine dédiée à l’Expérience client. Elle se tient chaque année lors de la première semaine d’octobre et est célébrée désormais dans le monde entier.

En Angleterre, la National Customer Service Week se traduit par cinq thèmes abordés tout au long de la semaine afin de permettre aux entreprises d’identifier les bonnes pratiques d’ores et déjà mises en place, d’améliorer l’existant ou simplement d’appliquer des nouvelles techniques auxquelles l’entreprise n’aurait pas pensé.

De l’autre côté de la Manche, l'Association Française de la Relation Client (AFRC) célèbre elle aussi la semaine de la relation client. Les Palmes de la relation qui récompensent les meilleures stratégies d’entreprises en matière de Relation Client et d’Expérience Client, fêtent leurs 10 ans cette année sur le thème de l’émotion. Deux jours plus tard, les 24h de la Relation Client mettent à l’honneur les meilleures équipes de professionnels centrés sur l'Expérience Client et l'Engagement Collaborateur.

Programme de la semaine :

• 2 octobre : Les Palmes de la Relation Client - Remise des Palmes des meilleures stratégies d’entreprises en matière de Relation Client et d’Expérience Client
   
• 4 octobre : Les 24h de la Relation Client à Paris et en région - Récompense des talents de la Relation Client et organisation d’Hackathons pour « co-construire » la Relation Client de demain
   
• 6 octobre : Matinée prospective et présentation de trois études exclusives :
  • Baromètre de l’Effort Client (Médiamétrie)
  • Observatoire du Management de l’Expérience Client (Colorado)
  • Etude « Quelle place pour l’Humain dans la relation client de demain ? » (BCG)

La semaine de la relation client est aussi le moment de regarder vers l'avenir - à quoi ressemblera le service client de demain ? En particulier, l’accélération des investissements dans l'intelligence artificielle (IA) peut transformer le service client, et c'est l’occasion d’examiner les menaces comme les opportunités. Une recherche récente de l'analyste ContactBabel indique une baisse du nombre de requêtes entrantes entre 2015 et 2016. Combinée à la croissance de l’IA, cela ouvre le débat de la fin du centre de contact ou du service client traditionnel, avec les agents remplacés par des machines.

De notre expérience chez Eptica, voici les 5 évolutions principales que nous pressentons :

1. Automatisation des conversations à faible valeur
L’automatisation des interactions à faible valeur, telles que demander « Comment puis-je vous retourner mon achat? » Ou « Comment puis-je changer mon adresse? », par l'intermédiaire d'AI profite à tous : les consommateurs obtiennent des réponses plus rapides et plus cohérentes, tandis que les entreprises peuvent concentrer leurs ressources sur des conversations à plus forte valeur ajoutée.

2. Concentrer les efforts des agents là où ils sont nécessaires
L’IA libère les agents des requêtes de base et de routine et leur permet de se concentrer sur les conversations plus complexes, où les compétences humaines telles que l'empathie, la contextualisation et la personnalisation sont essentielles. Pour les agents cela se traduit par des journées de travail plus riches en relations, plus variées et plus intéressantes, au cours desquelles ils sentent vraiment qu'ils peuvent faire la différence. Compte tenu de l'importance cruciale de l'expérience client pour différencier les entreprises de leurs concurrents, le besoin de service client plus humain devrait fortement se développer.

3. Redonner le pouvoir aux agents grâce à l’IA
Le service client plus « humain » ne peut pas se faire sans IA. Grâce aux technologies cognitives il est possible d’analyser les questions entrantes quels que soient les canaux digitaux et fournir automatiquement des informations essentielles (telles que les contacts précédents) à l'agent. Le traitement automatique du langage naturel peut extraire des données contextuelles telles que le ton de la voix. Cela permet à l'agent de se concentrer sur l'utilisation de ses compétences interpersonnelles pour construire l'empathie et la compréhension. Ses capacités à fournir une réponse plus complète sont augmentées.

4. Modifier les rôles dans le centre de contact
Le rôle de l'agent devrait donc fortement évoluer et être valorisé. Il traitera des conversations de grande valeur avec les clients. Il donnera du sens aux conversations, un élément clé de la réussite commerciale. Cela pose un enjeu de formation pour le personnel des services clients.

Au final, le métier d’agent dans les centres de contact et les services clients devrait être de plus en plus apprécié dans leur organisation. La Semaine de la relation client qui permet de réfléchir à ces transformations a encore de beaux jours devant elle !