Depuis 2011, Eptica réalise une étude annuelle pour dresser un état des lieux des pratiques d’engagement des marques sur le digital et les aider à poursuivre leurs efforts pour une meilleure gestion de leur relation client.

Cette année, c’est spécifiquement sur l’enjeu de la compréhension du consommateur que porte l’étude. Car c’est la clé de l’expérience client digitale ! Quelles sont les pratiques actuelles des entreprises ? Quelle expérience vit le consommateur lorsqu’il a besoin de poser des questions en ligne aux marques qu’il utilise dans sa vie quotidienne ?

Dans notre étude concernant le secteur bancaire, nous partageons donc les résultats d’une enquête menée auprès de 10 banques françaises afin d’étudier :

• la qualité du self-service pour traiter les questions basiques
• la qualité des conversations engagées sur les quatre principaux canaux digitaux nécessitant une intervention humaine (E-mail, Chat, Twitter et Facebook) sur la base de 5 critères : rapidité, pertinence, contextualisation, personnalisation et empathie
• la réalité de l’omnicanalité.

Les capacités de réponse des marques françaises sur le digital, et la banque ne fait pas exception à cet égard, restent décevantes.  

Evaluées sur leur capacité à répondre à des demandes basiques via le self service, les Banques n’apportent des réponses que dans 62% des cas. 38% des questions ne trouvent donc pas de réponse, une contre performance supérieure de 10 points au taux de non réponse tous secteurs confondus (28%).  

Sur les canaux nécessitant une intervention humaine (Chat, E-mail, Facebook et Twitter), le secteur bancaire a un taux de réponse de 58%. Un taux de réponse similaire au taux de réponse tous secteurs confondus (57%). Cela place le secteur bancaire dans une position similaire aux autres secteurs quant à leur faible capacité de répondre aux clients sur ces 4 principaux canaux digitaux. Dans 4 cas sur 10, dans la Banque comme dans les autres secteurs, les questions envoyées restent sans réponse !

Deux enseignements majeurs par rapport à cette étude doivent être soulignés.

Le premier, c’est qu’en dépit des usages des consommateurs, le multicanal est loin d’être la norme. La majorité des banques ne propose qu’un canal de conversation (50%). Elles sont 10% à mettre à disposition 3 canaux et aucune n’est présente sur les 4 principaux canaux digitaux. Une contre performance donc pour le secteur bancaire puisque, tous secteurs confondus, la majorité des entreprises mettent à disposition au moins 2 canaux de conversation.

En second lieu, cette étude révèle que le secteur bancaire est à la traîne en termes de qualité des conversations. Sollicité sur les canaux nécessitant une intervention humaine (Chat, E-mail, Facebook et Twitter), le secteur bancaire n’obtient qu’une note de 69/100, arrivant loin derrière le troisième secteur qu’est l’Assurance (78/100). S’agissant des cinq critères étudiés (Rapidité, Pertinence, Personnalisation, Contextualisation, Empathie) - pour la première fois cette année - le secteur bancaire se montre plutôt performant sur la rapidité avec une note de 81/100. La pertinence arrive en deuxième position (72/100), suivie de l’empathie (66/100), la contextualisation et la personnalisation (62/100 chacun).

Il semble donc que les banques ne soient pas encore véritablement armées technologiquement aujourd'hui pour proposer une meilleure expérience client digitale; et ce représente pour le prospect un irritant. Notre étude annuelle propose à cet égard quelques bonnes pratiques à méditer pour faire de l’expérience client un maillon clé de la chaîne de valeur dans le secteur bancaire.