L’intelligence artificielle et l’essor des agents augmentés pour l’expérience client
L’intelligence artificielle (IA) est actuellement sur toutes les lèvres en matière d’expérience client ; les marques expérimentent déjà différentes technologies telles que les chatbots afin de proposer l’expérience rapide, fiable et personnalisée que réclament les consommateurs. L’IA devrait radicalement changer le fonctionnement des services clients dans les années à venir. Le cabinet Gartner prévoit ainsi que d’ici 2020, l’IA remettre en question les postes d’1 million d’agents clientèle travaillant actuellement par téléphone.
Cependant, comme l’a signalé l’analyste Gartner Michael Maoz au récent Gartner Customer Experience & Technologies Summit, « remettre en question » ne veut pas nécessairement dire remplacer. Proposer une expérience client de qualité supérieure implique de trouver un équilibre entre l’efficacité et la rapidité des technologies d’une part, et l’empathie, l’émotion et la capacité à résoudre des problèmes complexes de l’humain d’autre part.
L’essor de l’IA et de l’automatisation vont permettre aux consommateurs de trouver l’information plus facilement sur les canaux digitaux, plutôt que de passer par un appel téléphonique. D’après Gartner, le pourcentage d’interactions au téléphone (y compris via un serveur vocal interactif) devrait chuter de 69 % en 2017 à 22 % en 2022. Mais il existe deux éléments que les marques doivent garder à l’esprit :
- Le volume global des interactions augmente, car les consommateurs ont de plus en plus de questions sur les produits et services qu’ils utilisent, et ont des attentes plus élevées envers leurs marques ;
- De nombreuses interactions impliqueront une collaboration entre l’homme et la technologie, comme la co-navigation sur un chat par exemple. Ainsi, alors que le pourcentage des interactions gérées par la technologie va passer de 49 % en 2017 à 85 % en 2022, celui géré par l’homme ne va pas chuter de manière identique. En réalité, on estime qu’en 2022, 36 % des interactions nécessiteront des ressources humaines, qui travailleront soit de manière indépendante, soit plus vraisemblablement aidées par la technologie.
Trouver l’équilibre entre l’homme et l’intelligence artificielle
Par conséquent, la première action que doivent mener les responsables de l’expérience client est d’analyser l’ensemble de leurs processus et d’identifier leur positionnement sur une échelle mobile allant de l’automatisation totale d’un côté, à des interactions entièrement humaines de l’autre. Cela signifie évaluer la complexité du processus et des interactions, et estimer ce qui répondra le mieux aux besoins des clients. À titre d’exemple, une étude d’Accenture a constaté que 71% des consommateurs britanniques préfèrent échanger avec des agents humains pour des conseils car ceux-ci peuvent offrir l’empathie et la compréhension recherchées. À l’inverse, simplement consulter le solde votre compte ou le statut d’une commande sont des opérations facilement automatisables via un système en self service.
En parallèle de cette analyse des processus sur l’échelle humain/technologie, il existe quatre autres domaines sur lesquels les marques doivent se pencher si elles souhaitent adopter l’IA pour leur expérience client :
1. « Augmentez » vos agents
Rien n’est plus agaçant pour un client qu’une conversation avec des agents qui ne parviennent pas à fournir des réponses précises et cohérentes à leurs demandes – ce qui se produit en général lorsqu’ils ne disposent pas de la bonne information. L’empathie et la compréhension ne suffiront pas si les agents ne possèdent pas les connaissances nécessaires pour répondre aux questions des clients. Par conséquent, les marques doivent trouver le moyen « d’augmenter » les capacités humaines des agents par l’usage de technologies basées sur l’IA. Ceux-ci bénéficieront ainsi de l’appui nécessaire pour se concentrer davantage sur la compréhension des échanges et la résolution de problèmes complexes. Les systèmes qui analysent automatiquement les interactions en ligne (telles que les e-mails et les messages sur les réseaux sociaux) et suggèrent des réponses pertinentes aux agents les aident non seulement à offrir un service plus rapide et efficace, mais les équipent également avec les connaissances dont ils ont besoin pour répondre aux demandes des clients.
2. Concentrez-vous sur l’émotion
Comprendre ce que souhaitent les consommateurs peut s’avérer difficile, particulièrement sur les canaux digitaux où le contexte d’une conversation téléphonique ou en face à face est absent. Par conséquent, les consommateurs se plaignent souvent du fait que les agents ne comprennent pas leur problème et ne parviennent pas à identifier ni traiter des aspects tels que la colère ou la contrariété. L’un des rôles des agents est d’offrir cette réponse humaine faisant appel à l’émotion, et là aussi leurs capacités peuvent être augmentées grâce à l’IA. En exploitant des techniques telles que le traitement automatique du langage naturel (TALN), les conversations peuvent être analysées pour déterminer des aspects tels que le contexte et l’émotion, permettant aux agents de réagir en conséquence avec des réponses personnalisées et empathiques. La fidélité s’en trouve renforcée et la marque adopte ainsi un visage plus humain.
3. Assurez-vous que vos équipes possèdent les bonnes compétences
L’évolution vers un modèle mixte associant l’homme et la technologie signifie que les agents auront besoin de nouvelles compétences. Ils devront être plus créatifs, plus autonomes et capables de résoudre des problèmes complexes, tout en faisant preuve de compréhension et d’empathie envers le client et ses besoins. Ajoutez à cela l’aptitude à collaborer en équipe et la maîtrise de technologies comme le chat vidéo et les applications mobiles et il est clair que le rôle et le statut de l’agent vont se développer au fil du temps.
4. Fluidifiez le processus
L’expérience client est une conversation, plutôt qu’un échange unique. Les consommateurs peuvent souhaiter basculer sur des échanges non automatisés, parce qu’ils ont des demandes plus détaillées et spécifiques ou parce qu’ils ne sont pas satisfaits de la réponse reçue. Il est donc vital que les marques rendent ces transitions entre différents canaux, et entre humains et technologie, simples et fluides. Cela signifie transmettre des informations de telle sorte que les consommateurs n’aient pas besoin de se répéter, ou bien déployer plus d’efforts pour leur offrir les réponses et l’expérience requises.
Parvenir à proposer la meilleure expérience client à l’avenir nécessitera une approche différente de celle d’aujourd’hui. Les marques devront pouvoir combiner ressources humaines et technologie, les interactions simples étant traitées de manière automatique par les bots, là où les agents aidés de l’IA pourront intervenir sur les conversations plus complexes avec les consommateurs. Comme le dit Michael Maoz, les hommes resteront au coeur d’un service client qualitatif – mais uniquement en tirant parti de leurs atouts et en utilisant l’intelligence artificielle pour augmenter leurs compétences.
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