Chatbots et bots : quel impact sur l’expérience client ?
Décryptage: l'IA au service de l'expérience client digitale, Pascal Gauvrit, CTO
L’intelligence artificielle et les chatbots (ou robots conversationnels) sont sur toutes les lèvres dans le monde de l’expérience client ; les analystes, commentateurs et fournisseurs parlent tous des bénéfices que ce type de technologie peut apporter aux marques et à leurs clients. Mais que signifient vraiment les termes de bot, chatbot et intelligence artificielle ? Et comment peuvent-ils véritablement améliorer l’expérience client ?
Afin d’aider les acteurs du secteur, nous avons rassemblé quelques définitions sur les termes les plus courants, et sur les liens qui existent entre eux. Il y a beaucoup à dire, aussi nous avons divisé le sujet en trois parties. Cette semaine, je définirai l’intelligence artificielle elle-même et parlerai de la différence entre les bots et les chatbots. La semaine prochaine, je décrirai les types d’intelligence artificielle, et pour conclure j’évoquerai différentes manières de l’intégrer pour améliorer l’expérience client.
Commençons tout d’abord par l’intelligence artificielle (IA) en elle-même. L’IA est une forme d’intelligence proche de celle de l’homme dont sont capables les machines lorsqu’elles exercent des fonctions cognitives telles que la compréhension, l’apprentissage et le raisonnement ou la résolution de problèmes. Chez Eptica, nous sommes convaincus que l’usage de l’IA peut transformer l’expérience client.
L’algorithme
Sur le plan informatique, le point de départ de l’IA est l’algorithme. Un algorithme est un processus informatique autonome qui suit un ensemble de règles et d’étapes distinctes, avec une fin précise. Cela signifie donc qu’il exécute le processus, puis s’arrête. Il faut l’imaginer comme l’élément de base de la plupart des programmes informatiques, y compris ceux qui sont bâtis sur l’intelligence artificielle. Un algorithme peut être déterministe et renvoyer toujours la même réponse, ou probabiliste (non-déterministe) et moduler ses réponses en fonction de l’environnement qui l’entoure.
Bots et chatbots
L’année passée a été marquée par l’explosion de l’intérêt pour les chatbots. Mais que sont-ils, et que font-ils ? Et en quoi diffèrent-ils des bots, les deux termes étant parfois évoqués de manière interchangeable ?
Il y a bien une différence. À la base, un bot est tout simplement une application qui exécute des tâches automatisées, composée par un ensemble d’algorithmes. Chaque appareil que nous utilisons intègre des bots ; par exemple, les pop-ups de rappel issus de votre agenda sur smartphone lorsqu’un rendez-vous est sur le point de débuter. Les bots ne sont pas nouveaux. Eptica les développe depuis de nombreuses années pour l’expérience client pour automatiser une large gamme de tâches. Il peut s’agir de fournir des réponses automatiques via les systèmes de self-service lorsqu’une question est posée en ligne par les clients, ou de transférer un e-mail entrant à la meilleure personne disponible dans l’entreprise pour le traiter.
Les chatbots sont simplement des types de bots conçus pour être conversationnels. Cela signifie qu’ils sont capables de comprendre des données entrantes (le texte, donc le langage naturel), de les traiter et de fournir une réponse dans le cadre d’une conversation. Les chatbots sont sur le devant de la scène depuis que Facebook, il y a un an, leur a ouvert sa plateforme Facebook Messenger. En parallèle, des systèmes tels que Siri d’Apple et Alexa d’Amazon gagnent en popularité auprès des consommateurs à mesure qu’ils trouvent leur place dans les smartphones et les enceintes connectées.
Pour qu’un chatbot fonctionne de manière efficace il doit utiliser les technologies d’intelligence artificielle pour comprendre ce qui lui a été demandé et fournir une réponse pertinente. Le chatbot doit être adossé à des technologies telles que le traitement du langage naturel (que j’évoquerai plus en détail la semaine prochaine) et avoir accès à une base de connaissances contenant les bonnes informations.
Chez Eptica, nous pensons qu’avant d’investir dans les chatbots, les entreprises doivent s’assurer que tout est en place pour créer une plateforme s’appuyant sur la connaissance et la compréhension du langage. Sans quoi le risque est grand de créer des clients frustrés qui se tourneront naturellement vers d’autres marques.
La semaine prochaine nous détaillerons davantage les différents types d’intelligence artificielle et la manière dont ils peuvent être appliqués à l’expérience client. Si d’ici-là vous avez des questions ou des commentaires, n’hésitez pas à les partager et à nous contacter.
