Mettre sa culture d’entreprise au service du client
Le service client et l’expérience client impliquent dorénavant toute l’organisation. Pour réussir, les entreprises se doivent de bâtir une culture forte qui intègre des technologies, des systèmes et des processus adéquats afin de mettre les agents aux commandes et leur permettre d’avoir de véritables conversations avec les clients, dans un esprit d’empathie.
Mais comment atteindre cet objectif ? Woo, Wow and Win, un ouvrage récent de Thomas Stewart et Patricia O’Connell, propose quelques conseils pratiques sur la marche à suivre. Il recommande essentiellement de bâtir une culture basée sur 5 principes clés :
1. Concentrez-vous sur les bons clients pour votre marque
Les clients d’aujourd’hui exigent une expérience personnalisée et sur mesure. Vous devez donc étudier votre base clientèle et analyser vos interactions avec celle-ci afin d’identifier ce que recherchent vos clients, et ensuite adapter votre mode opératoire pour mieux répondre à leurs besoins. Tous les clients de nos jours souhaitent un service rapide, global et adapté, mais cela ne s’arrête pas là ; ils exigent de plus en plus de véritables échanges qui les rapprochent de la marque.
Assurez-vous donc que vos formations et mesures incitatives encouragent bien le type de comportement que vos clients recherchent. Utilisez l’intelligence artificielle pour analyser le contenu et le ton des conversations digitales afin de garantir que les agents disposent bien des clés pour afficher le bon niveau d’empathie. Ainsi, un e-mail qui indique qu’un client est en colère pourra remonter en haut de liste, alors qu’une personne posant une question technique pourra automatiquement être orientée vers un employé disposant des connaissances nécessaires pour y répondre.
2. Mettez tout en œuvre pour satisfaire les attentes de vos clients
Vous devez posséder une connaissance précise des attentes de vos clients. Vous devez ensuite vous assurer que vous donnez les moyens à vos employés de comprendre et de répondre à ces attentes. La technologie est une alliée incontournable ; vous devrez notamment utiliser des outils tels qu’une base de connaissances centralisée afin d’aider les agents à répondre aux questions et problématiques des clients de manière systématique et cohérente. Une base de connaissances qui s’appuie sur l’apprentissage automatique qui s’améliore avec le temps : elle identifie les réponses les plus efficaces et intègre de nouvelles questions que les clients pourraient poser pour s’auto-enrichir.
3. Favorisez des échanges qualitatifs et naturels avec le client
Une tendance qui monte est de faire en sorte de faciliter les relations avec votre entreprise, ce qui se reflète par l’adoption d’indicateurs tels que le Customer Effort Score (CES). Une étude de McKinsey dans 44 secteurs d’activité a d’ailleurs démontré que les entreprises qui cherchent à minimiser l’effort du client ont vu leur chiffre d’affaires grimper de 10 à 15 % et la satisfaction client augmenter de 20 %.
En parallèle, il est essentiel que vos équipes puissent proposer facilement un service de qualité aux clients. Les agents doivent pouvoir utiliser des outils et processus simples et intuitifs, car l’expérience utilisateur des employés est critique pour l’expérience client.
Un bon exemple est le fournisseur de garanties Domestic and General. Celui-ci a mis en place un système centralisé de gestion des connaissances pour 1 400 agents en les sollicitant dès la phase de conception. Le résultat est une interface simple et intuitive que tout le monde peut utiliser facilement. Après son lancement, le taux de résolution dès le premier contact a augmenté, les temps d’attente ont été divisés par deux et la durée nécessaire à la formation des nouveaux agents a diminué de 20 %.
4. L’organisation du service doit apporter une expérience cohérente sur tous les canaux et points de contact
Tous vos collaborateurs doivent intégrer le fait qu’ils font dorénavant partie du service client. S’ils se retrouvent en contact avec un client, et ce quel que soient leur ancienneté ou leur rôle dans l’entreprise, ils ont le devoir de faire le maximum pour offrir l’expérience que vous avez promise. Il s’agit d’une vraie transformation culturelle pour de nombreuses organisations. Vous devrez donc abolir les silos de votre entreprise et vous assurer que chaque personne adhère à cette culture du service.
Voici les 3 priorités à considérer dans ce domaine :
• Assurez-vous que toute personne susceptible d’entrer en contact avec des clients a bien accès à la base de connaissances centralisée qui lui fournira les informations nécessaires pour répondre à leurs demandes ;
• Intégrez vos experts dans les processus dédiés au service client afin de pouvoir les solliciter facilement pour des questions techniques ou complexes ;
• Adoptez une démarche collaborative dans des domaines tels que les réseaux sociaux en facilitant les échanges avec les équipes RP et marketing, de sorte qu’aucune demande client ne soit oubliée.
5. La tâche n’est jamais finie
Les attentes des clients évoluent en permanence, et les clients eux-mêmes sont plus exigeants que jamais. Se satisfaire de l’existant n’est pas une option ; les entreprises qui ne parviendront pas à améliorer de manière continue leur expérience client se trouveront progressivement reléguées derrière leurs concurrents. Restez attentifs à ce que ceux-ci proposent, et faites une veille sur les leaders de l’expérience client dans d’autres secteurs. Imaginez un plan et une stratégie pour continuer à vous améliorer en suivant ces 7 étapes :
I. Consultation de vos clients
II. Identification des opportunités
III. Planification et collaboration
IV. Mise en œuvre et tests
V. Suivi
VI. Améliorations
VII. Livraison
Les consommateurs souhaitent avoir des échanges de qualité avec votre marque, ce qui nécessite de créer dans l’entreprise une culture et des infrastructures qui le permettent. Cela implique de fournir à vos employés les informations, les outils et la confiance indispensables pour ouvrir et maintenir le dialogue sur le long terme. C’est alors seulement que vous serez en mesure de conquérir le cœur de vos clients.
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