En finir avec le ticket pour gérer les conversations digitales
Quand le digital a commencé à être un canal utilisé par les entreprises pour leur service client, il a fallu créer un système de suivi pour chaque nouvelle demande afin de garantir une prise en charge efficace et une réponse rapide.
Pour ce faire, les entreprises ont adopté un concept issu des secteurs technique/B2B, à savoir le centre d’assistance ou « help desk ». Concrètement, un consommateur transmettait sa demande, obtenait un ticket et attendait de recevoir une réponse. Les agents du service client parcouraient consciencieusement la liste des tickets en attente, généralement dans l’ordre chronologique, transmettaient leurs réponses et étaient ensuite évalués sur la base du nombre de demandes traitées et de la pertinence des réponses par rapport aux demandes des clients. Si le consommateur renvoyait un message en retour, celui-ci était souvent ajouté en bas de la liste, attendant à nouveau d’être traité.
Le besoin d’une véritable conversation
Bien que cette démarche fonctionne dans un environnement d’assistance technique, elle ne correspond pas aux nouveaux usages. Les consommateurs souhaitent être entendus et bénéficier d’un échange réciproque, rapide et surtout pertinent avec les marques. Si l’entreprise veut des clients satisfaits, engagés et fidèles, elle devra être capable de faire preuve d’empathie et de comprendre leurs demandes.
Dans le même temps, les marques doivent faire face à une croissance sans précédent du volume de messages qu’elles reçoivent sur les canaux digitaux. Le niveau d’exigence des clients est en constante augmentation en matière de rapidité de réponse et de niveau de personnalisation, sur des questions de plus en plus variées et pointues. Et ces clients sont plus enclins que jamais à changer de fournisseur s’ils sont déçus par leur expérience.
Non seulement les marques doivent donc s’impliquer dans de véritables conversations, mais elles doivent le faire à grande échelle, tout en garantissant le maximum d’efficacité.
Comment y parvenir ? Voici quatre pistes à privilégier :
1. Donner les clés à vos équipes
Pour permettre aux employés d’interagir de manière constructive avec les consommateurs, vous devez les armer de toutes les informations dont vous disposez. Assurez-vous qu’ils peuvent accéder aux fiches client, visualiser toute demande en cours et adapter leur manière de se comporter et de répondre sur la base de ces informations. Fournissez aux agents de la réponse une base de connaissances centralisée qui leur donne un accès rapide à des réponses pertinentes et à jour, sélectionnées de manière automatique par un système d’intelligence artificielle. Quand toutes ces informations sont à portée de main, vos équipes peuvent alors utiliser leur énergie pour créer une relation forte entre la marque et les clients, et instaurer avec eux un véritable dialogue en se concentrant sur les conversations complexes à forte valeur ajoutée.
2. Raisonner à grande échelle
Que vous répondiez parfaitement à 999 demandes sur 1000 n’est pas suffisant ; le millième consommateur malchanceux qui ne reçoit pas la réponse demandée vous en tiendra rigueur et pourra même s’en aller. Gérer des dizaines de milliers de conversations tout en maintenant un niveau élevé de personnalisation semble être une tâche particulièrement ardue. Là encore, la technologie peut s’avérer utile : la compréhension des questions entrantes par un système d’intelligence artificielle, et notamment le traitement automatique du langage, permettra d’identifier le ton et l’urgence, et de transmettre automatiquement chaque demande au meilleur agent disponible avec une réponse suggérée issue de la base de connaissances. En associant les nouvelles technologies fondées sur l’intelligence artificielle au travail des agents, les entreprises peuvent bénéficier d’une meilleure productivité, tout en améliorant significativement la qualité des conversations.
3. Penser multicanal
Les clients d’aujourd’hui naviguent d’un canal ou d’un appareil à l’autre en fonction de quantité de facteurs, dont l’aspect pratique et la localisation. Ils veulent une conversation qui se déroule de manière naturelle, démarrant sur un canal et se poursuivant sur un autre, sans avoir besoin de se répéter, comme dans la vie de tous les jours.
La démarche « par ticket » qui segmente les interactions en silos propres à chaque canal est donc en décalage par rapport aux attentes des consommateurs. Regroupez vos canaux de communication en utilisant une plate-forme unique dédiée à l’expérience client numérique, qui rassemble le web, l’e-mail, les réseaux sociaux et les discussions instantanées en un seul endroit, et permet aux conversations digitales de se dérouler de manière transparente sur tous les canaux et appareils.
4. Miser sur la collaboration
L’expérience client concerne tout le monde dans l’entreprise. C’est d’autant plus vrai aujourd’hui avec des demandes de consommateurs qui sont souvent plus complexes et plus difficiles à traiter. Pour permettre des échanges de qualité, les demandes devront parfois être transmises à des experts qui ne travaillent pas au sein du service client ou de l’équipe dédiée à l’expérience client. Assurez-vous de pouvoir le faire facilement et avec toujours le même niveau de gestion et de suivi, quelle que soit la personne qui répond et son service de rattachement.
Les attentes des consommateurs envers les marques évoluent rapidement, et l’approche ticketing montre ses limites. Avec des technologies simples et personnalisées pour le client, mais également fluides et collaboratives pour l’entreprise, vous serez en mesure de proposer de véritables conversations avec vos clients, pierre angulaire de leur fidélité sur le long terme.
Découvrez comment la technologie d’Eptica permet un véritable dialogue dans cette vidéo.
Commentaires