3 conseils pour étendre le service client à toute votre entreprise
Quand vos clients communiquent avec votre organisation, peu leur importe de savoir à quel service ils s’adressent – ils attendent simplement la meilleure expérience et le meilleur service. Qu’ils se trouvent dans un magasin, au téléphone avec le service client, en conversation avec un livreur ou en train d’écrire un e-mail à un expert produit, ils s’attendent à bénéficier d’un haut niveau de prestation globale et à obtenir une réponse fiable et cohérente à toute question qu’ils pourraient se poser.
Cependant, dans de nombreux cas, la présence de silos dans l’entreprise vient contrarier cet objectif. Des équipes différentes peuvent avoir accès à des systèmes différents, ce qui entraîne un manque de cohérence dans les réponses voire une absence de réponse. Dans un monde de plus en plus compétitif, ce cloisonnement a le double défaut d’agacer les clients et de faire augmenter les coûts : les systèmes sont dupliqués entre les services et les connaissances sont gérées de manière disparate, ce qui tend à diminuer l’efficacité.
Par conséquent, de plus en plus d’entreprises cherchent à supprimer ces barrières et à partager l’information et les bonnes pratiques entre les équipes afin de leur permettre de proposer une expérience globale cohérente avec le parcours de l’utilisateur. Dans le monde d’aujourd’hui la relation client concerne tous les niveaux de l’entreprise, et celle-ci doit s’assurer que chaque collaborateur possède les outils pour proposer la meilleure prestation possible. En partant de cette idée, voici trois stratégies à mettre en œuvre pour un service performant :
1. Partagez les connaissances
Pour répondre aux questions des clients avec rapidité et précision, les services clientèle investissent de manière croissante dans une base de connaissances unique et centralisée qui peut être consultée à la fois par des agents travaillant sur différents canaux et par les clients eux-mêmes via des systèmes web en libre accès. L’intérêt de ces données va bien au-delà de leur usage par les équipes client ; elles représentent une version unique de la réalité qui contribue à garantir que toute personne dans l’entreprise est correctement informée sur les produits et services et ne risque pas de fournir une réponse erronée ou datée. Ainsi, tentez de partager la base de connaissances de votre service client avec le reste de l’entreprise, de manière à ce que toutes vos équipes puissent accéder en temps réel à l’information lorsqu’elles travaillent et échangent avec les clients.
2. Appuyez-vous sur vos experts
Les questions des clients sont de plus en plus complexes et exigeantes, ce qui implique que même la base de connaissance la plus exhaustive et l’agent le plus compétent ne pourront pas tout traiter. C’est dans ce genre de cas qu’il est vital de faire appel aux compétences et connaissances des experts dans votre entreprise. Qu’ils soient spécialisés dans un produit ou service particulier, possèdent une expertise technique ou la connaissance du terrain, vous devez mettre à disposition ces connaissances pour répondre aux demandes des clients. Étant donné que ces derniers souhaitent toujours une réponse rapide, vous devez aussi vous assurer que les experts répondent dans les délais que vous aurez communiqués et que les réponses fournies sont ajoutées à la base de connaissances pour traiter plus rapidement de futures questions. Cela requiert un processus transversal à toute l’entreprise permettant aux nouvelles questions d’être transmises facilement aux experts par l’équipe client et de faire l’objet d’un suivi de manière à ce que les réponses soient ensuite envoyées de manière rapide et efficace.
3. Collaborez sur les réseaux sociaux
L’une des utilisations principales des réseaux sociaux concerne la relation client. D’après les chiffres de Twitter plus de 4,5 millions de tweets sont envoyées aux marques B2C chaque mois. Cependant, les réseaux sociaux ne représentent pas seulement un canal pour le service client ; les entreprises l’utilisent également pour promouvoir leur image, interagir avec les influenceurs et échanger avec leurs clients à tous les niveaux. Les entreprises doivent s’assurer qu’elles adoptent une démarche collaborative pour le traitement des demandes sur les réseaux sociaux, en les analysant dès leur arrivée et en les faisant suivre à la personne la mieux à même de répondre, qu’il s’agisse du service client, du marketing, des relations presse ou des équipes commerciales. De cette manière, aucune question ne sera laissée de côté et chaque utilisateur recevra une réponse pertinente et précise, quelle que soit la nature de sa demande.
Lorsqu’il s’agit d’obtenir une réponse, les clients n’ont que faire de l’organisation de l’entreprise : ils veulent simplement une réponse rapide, précise et utile. Développer les systèmes et bonnes pratiques du service client à l’échelle de toute l’entreprise permettra de leur proposer une expérience globale qui tire parti des compétences et connaissances de vos collaborateurs, quelle que soit la nature de la demande client.
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