Eptica fête 15 ans d’innovation avec ses clients
Le 24 novembre nous avons rassemblé pour une journée entière plus de 100 clients : grandes entreprises du monde de la banque et de l’assurance, du tourisme loisir, grandes marques du retail et de la distribution, et organismes publics.
Au programme de cette rencontre riche en échanges autour de l’intelligence artificielle dans la relation client et la place de l’humain, l’avenir de la relation client à l’heure de la transformation digitale des entreprises, ou encore des bots, des chatbots et des nouveaux canaux « real time » : ateliers de démonstration, conférences, sessions de networking et cocktail anniversaire de nos 15 ans !
À partager sur notre blog : quelques propos glanées au fil des interventions de la journée des clients 2016 :
« Le couple humain / technologie / bien-être des collaborateurs constitue le triangle d’or pour une expérience client réussie. La technologie doit reprendre sa place : être au service de l’Humain pour rendre service au client au moment où il en a besoin et donner du sens et de la valeur à son expérience. » Régine Vanheems, co-fondatrice de l’Observatoire du Cross-Canal et du Commerce Connecté. (retrouvez très prochainement sur notre blog Régine Vanheems qui sera notre invitée).
« Beaucoup d’entreprises ont utilisé le digital pour automatiser. Aujourd’hui, le digital doit se placer au service de l’intérêt du client final. Les 4D à prendre en compte pour opérer une transformation digitale réussie : disruption des modèles économiques, digitalisation de l’expérience client, diffusion du digital en interne et désilotage de la chaîne de valeur. » Pierre Kalfon, Senior Partner, Transformation Digitale, CSC.
« Depuis 2015, nous avons impulsé un grand projet de transformation digitale au sein de la caisse pour faire du Crédit Agricole Atlantique Vendée la première banque multicanal de proximité. Avec Eptica, notre cellule d’expérimentation teste une nouvelle organisation, de nouveaux canaux et accompagne les équipes dans la gestion du changement. L’humain est le vrai sujet. Il ne faut pas ouvrir trop de canaux mais s’assurer plutôt d’être à la fois le garant du parcours clients et du parcours collaborateurs, pour favoriser une expérience de qualité. » Victor Bernard, CDO du Crédit Agricole Atlantique Vendée.
« Non seulement Ep
tica a plus de 10 ans d’expertise en intelligence artificielle et spécifiquement en Traitement Automatique du Langage Naturel ce qui nous a permis de doter nos bots d’une capacité de compréhension du langage humain. Mais surtout, nous l’appliquons spécifiquement aux besoins du service client. Grâce à nos algorithmes, nous proposons des cas d’usages qui répondent précisément aux problématiques du service clients. Notre approche du cognitif qui mêle ainsi intelligence sémantique et algorithmes est, nous le croyons, la plus pertinente parce qu’elle repose sur une conviction très forte qui est de considérer que chaque message est important pour les marques. Nous aidons les marques à répondre aux besoins de personnalisation exprimés par les consommateurs : chaque message est pris en compte, c’est-à-dire chaque client. Notre approche est différente de l’analyse de masse des flux de conversations - ce que propose par exemple la technologie de « machine learning » - qui consisterait à calculer les réponses « statistiquement » les meilleures.» Pascal Gauvrit, CTO.
« Notre ambition est d’être le leader européen des solutions conversationnelles cognitives et collaboratives pour l’expérience client. Pour y parvenir, nous disposons d’un socle technologique unique sur le marché et nous investissons chaque année plus de 30 % de notre chiffre d’affaires en R&D. Mais surtout, nous sommes une entreprise multiculturelle de plus de 100 talents qui partagent quatre grandes valeurs clés pour construire les plateformes digitales d’engagement client de plus de 450 marques dans le monde : ténacité, loyauté, innovation et diversité. Nous formons ainsi une équipe de passionnés du numérique au service d’une même mission : permettre à des millions d’individus d’avoir tous les jours des conversations de qualité avec les marques. » Olivier Njamfa, CEO d’Eptica.
Une journée qui nous a permis de rappeler la nécessité, selon nous, de construire des solutions conversationnelles « cognitives ». Nous développons ainsi depuis 15 ans un robot qui peut :
- Comprendre les demandes des clients grâce au traitement automatique du langage : comprendre le contexte, la tonalité, le niveau de priorité, le contenu des messages, etc.
- Raisonner et proposer des réponses en matchant les questions avec les meilleures réponses disponibles dans la base de connaissance
- Apprendre : enrichir la base de connaissance au fil des conversations avec les consommateurs (bases de connaissance auto-apprenante).
Notre technologie est aussi intrinsèquement « collaborative » : permettre la collaboration de tous les acteurs de l’expérience clients dans l’entreprise. Nous aidons ainsi les marques à mettre en place une puissante base de connaissance accessible à tous et enrichie par tous au jour le jour, au fil des conversations clients. Par ailleurs, nous les équipons pour gérer le flux des conversations quels que soient les canaux, comme un flux unique et partagé entre tous dans l’entreprise (les agents dans les centres d’appels et au-delà et tous les experts compétents pour répondre dans les différents départements).
Ce couple « collaboratif & cognitif » décloisonne ainsi l’entreprise. Il permet enfin d’analyser les conversations clients pour en tirer des insights métiers et piloter l’ensemble des opérations. Eptica accompagne ainsi les marques et les entreprises pour faire de l’expérience clients un maillon clé de la chaîne de valeur.
Commentaires