Expérience client omnicanal : le match France / Royaume-Uni !
Chaque année, Eptica réalise en France comme au Royaume-Uni la même étude détaillée de l’expérience client omnicanal proposée par les plus grandes marques. Cette année, la relation client online proposée par 100 marques britanniques, issues de 10 secteurs d’activité, a été passée au crible.
En voici les principaux enseignements :
Le self-care : 1 point pour le Royaume-Uni
Grâce à l’ensemble des outils mis à disposition des internautes sur les sites web britanniques, il est possible de trouver, en moins de deux minutes, les réponses à 66% basiques. Le contenu des sites web et les outils de self-service sont les vecteurs de recherche d’information les plus performants.
En France, pour rappel, 55% de réponses avaient été trouvées, principalement à travers les contenus des sites web mais aussi grâce au FAQ statique (présent sur 68% des sites).
L’email : 1 point pour la France
Au Royaume-Uni, un email ou un formulaire de contact est proposé sur 64% des sites. Il reste un canal assez lent avec un délai de réponse moyen de 34 heures et 15 minutes (entre 2 minutes et plus de 5 jours), pour une qualité de réponse assez passable : 38% de réponses jugées pertinentes.
En France, 76% des marques proposent un email ou un formulaire de contact. Les délais de réponse varient entre 2 minutes et 4 jours. 52% des réponses reçues ont été jugées pertinentes.
Le Chat : Match nul sur la qualité des réponses
Le Chat connaît une percée, avec 44% de taux d’équipement. Mais seulement, 16% de ces services sont disponibles pour converser. En revanche, ils offrent une bonne qualité de réponse, avec 75% jugées pertinentes.
En France, le Chat connaît lui aussi une progression, avec un taux d’équipement de 25%. 79% des services testés ont fonctionné et comme au Royaume-Uni, 75% des réponses ont été jugées pertinentes.
Twitter : C’est serré !
95% des marques possèdent un compte Twitter. 67% des questions sont traitées, mais 48% d’entre elles donnent satisfaction.
En France, le taux d’équipement est légèrement plus faible (91%) ; 59% des demandes sont traitées, avec des réponses pertinentes dans 80% des cas.
Facebook : 1 point pour la France
83% des marques britanniques possèdent un compte Facebook : 56% des questions sont traitées, mais seulement 44% de réponses donnent satisfaction.
En France, 85% des marques sont présentes sur Facebook. Ce canal apporte 69% de réponses, dont 79% sont jugées pertinentes.
Et la cohérence omnicanal des réponses ?
Au Royaume-Uni, les marques sont en mesure de traiter de manière homogène 23% de réponses sur 2 canaux et 8% sur 3 canaux. Et 18% des marques n’apportent une réponse que sur un seul canal !
En France, les résultats sont légèrement supérieurs : 1 marque a été capable de répondre de manière homogène sur 4 canaux, 11% des marques sur 3 canaux et 30% sur 2 canaux !
Alors, ce qui ressort de cette comparaison, c’est surtout que les marques, en France comme au Royaume-Uni, doivent rapidement se mettre en ordre de marche pour être en mesure d’apporter une expérience client de qualité : les taux de réponses, leur pertinence mais aussi la cohérente entre les canaux sont autant de sujets sur lesquels elles doivent accentuer leurs efforts. Car, aujourd’hui, plus que de simples interactions, les consommateurs attendent des marques qu’elles engagent avec eux de véritables conversations, au sein desquelles la sémantique occupe une place clé (analyse du sens, du ton, du type de langage, etc.). Alors, rendez-vous en 2017, pour voir qui de la France ou du Royaume-Uni aura le plus progressé !
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