Les 7 atouts d’un self-service efficace
La perte de revenus liée aux activités en ligne peut être conséquente pour les entreprises qui ne sont pas en mesure de délivrer le bon niveau d’information à leurs clients. Ce constat est partagé par le cabinet Forrester, selon lequel 73% des consommateurs admettent que la valorisation de leur temps représente l’atout clé d’un bon service client, et un peu plus de la moitié (53%) déclarent qu’ils sont prêts à abandonner un achat en ligne s’ils ne trouvent pas rapidement la réponse à leur requête. Les consommateurs plébiscitent les marques qui simplifient leurs parcours d’achat ou leurs recherches d’informations.
Dans le même temps, les entreprises font face à des volumes croissants de demandes, à travers des canaux toujours plus nombreux. Cela met à rude épreuve les équipes du service client et peut engendrer des délais de réponses plus lents qui sont sources d’insatisfaction client, et donc potentiellement de rejet de la marque et de perte de revenus pour celle-ci.
La solution se trouve dans les systèmes de self-service qui permettent aux clients de trouver rapidement leurs réponses en ligne ou via les applications mobiles. Pas étonnant que le cabinet Forrester indique que le self-service est aujourd’hui davantage utilisé que le téléphone pour entrer en contact avec la marque, avec un taux d’utilisation passé de 67% en 2012 à 76% en 2014.
Cet outil a un impact considérable sur l’efficacité du service client, qui se voit déchargé d’une partie non négligeable de questions à faible valeur ajoutée qui auraient été posées par email ou par téléphone. On estime que le recours au self-service permet de diminuer de 30% le volume d’appels entrants et de plus de 50% le nombre d’emails reçus.
Quels sont alors les incontournables d’un système de self-service efficace ? Voici, selon nous, les 7 éléments clés à vérifier au moment de choisir sa technologie :
1- Reposer sur une base de connaissance centralisée
Un self-service doit reposer sur une base de connaissance riche et auto-apprenante. Grâce aux technologies d’analyse linguistique, cette base délivre des réponses rapides et pertinentes, tout en nécessitant un temps de gestion limité. De plus, en partageant cette base entre le site web et les agents en charge des autres canaux (téléphone, email, médias sociaux et Chat), la cohérence des réponses est assurée et les délais de réponses sont réduits.
2- Etre mobile-friendly
Le self-service doit être responsive-design. Il doit pouvoir s’intégrer aux applications mobiles ainsi qu’aux versions mobiles des sites, pour que les consommateurs bénéficient d’une expérience sans couture d’un device à l’autre.
3- S’affranchir du langage et de la langue utilisés
Les consommateurs doivent pouvoir poser leurs questions dans le langage souhaité. Ils ne souhaitent pas être contraints à utiliser des phrases spécifiques ou des mots clés précis. Un self-service intelligent saura reconnaître la question, quel que soit le format utilisé et délivrer la réponse la plus pertinente. Les sociétés ayant des activités internationales devront également pouvoir s’appuyer sur une solution multilingue.
4- Pouvoir ajouter du contenu facilement
Certaines informations sur les produits et les services se périment rapidement. Il est donc important de pouvoir mettre à jour facilement et rapidement son self-service. De plus, pouvoir fixer une date d’expiration de son contenu peut être un vrai “plus“.
5- Bénéficier d’un reporting avancé
Analyser les questions posées via le self-service donne un aperçu significatif de ce qui est important à leurs yeux à un moment donné, et permet de prendre les décisions business qui s’imposent. Par exemple, si plusieurs clients posent une question relative à la page de paiement, il y a de fortes chances que la page rencontre des difficultés et qu’une intervention soit nécessaire.
6- Proposer un système de notation
Les consommateurs sont friands des systèmes de notations, notamment en ce qui concerne le partage de l’expérience client. Leur offrir la possibilité de noter les réponses proposées par le self-service est très engageant pour eux. De plus, la remontée de ces informations favorisera l’enrichissement du contenu de la base.
7- Pouvoir escalader vers d’autres canaux
Toutes les questions ne peuvent pas trouver réponse dans le self-service, certaines sont trop complexes, d’autres trop personnelles. Il est donc important que le système permette d’escalader facilement vers d’autres canaux, tels que l’email, le Chat ou le téléphone. Les clients n’aimant pas se répéter, le système doit fournir aux agents qui prendront le relais un historique complet des interactions, ce qui leur permettra de délivrer des réponses pertinentes et personnalisées.
Le self-service offre des atouts sérieux à la fois aux entreprises comme aux consommateurs. Pour en savoir plus, vous pouvez consulter la dernière vidéo d’Eptica. Vous pouvez également consulter cet article de Relation Client Magazine, dans lequel est cité Sylvain Maugard, notre PaaS Product Manager.
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