Avec un taux de réponse aux emails de 50 % seulement, les marques françaises doivent renforcer la qualité des conversations sur ce canal
Depuis sa première utilisation comme canal de Relation Client au début des années 2000, l’email s’est progressivement imposé comme le canal incontournable au même titre que le téléphone. Comment les marques françaises l’exploitent-elles en 2016 ? Et quel niveau de qualité est proposé aux clients sur ce canal digital ?
Au regard des derniers résultats de notre étude annuelle Les marques françaises et l’expérience omnicanal 2016, réalisée auprès de 110 marques*, voici trois points clés à retenir concernant l’utilisation du canal email :
- Un taux d’équipement élevé : 72% des sites étudiés proposent une possibilité de contact via un formulaire et 4% directement en communiquant une adresse email. Le formulaire de contact est plébiscité car il permet de récupérer au préalable un certain nombre de données personnelles sur le consommateur. 71% des marques contactées par email envoient un accusé de réception.
- Des taux de réponse par email en baisse et décevants : 50% des questions envoyées par email seulement reçoivent une réponse, contre 72% en 2015. Et les délais de réponses sont variables, allant de 2 minutes à 4 jours.
La qualité des réponses s’avère largement perfectible et très inégale d’un secteur à l’autre : 54% des réponses seulement ont été jugées complètes et pertinentes. En 2015, ce taux était de 52%. Les réponses les plus satisfaisantes ont été apportées par les banques, les acteurs e-commerce de la mode, le secteur public et les fournisseurs d’énergie et d’eau. Voici un tableau récapitulatif des taux d’équipement, des taux de réponses reçues et de la pertinence des réponses sur chacun des 11 secteurs étudiés :
Notre étude envoie un signal clair aux marques françaises quant aux risques potentiels de dégradation de la qualité de la relation client sur ce canal digital qui reste un canal complexe. Il est crucial pour elles de renforcer les efforts de pilotage des conversations via l’email afin que les clients soient compris et écoutés, car ce qui est en jeu, c’est la qualité de l’expérience client. Ce constat est d’autant plus paradoxal que, comme le montre notre étude annuelle, la course aux canaux se poursuit entre les marques françaises qui investissent dans toujours plus de dispositifs de relation client en ligne. Il est crucial pour ces entreprises de ne pas oublier de s’assurer de la qualité des conversations qu’elles engagent avec leurs clients qui sont de plus en plus exigeants en la matière quel que soit le canal. La clé du succès à cet égard sera davantage à chercher du côté des technologies qui permettent de comprendre le client, notamment grâce à l’intelligence linguistique, que dans la course effrénée aux canaux qui est loin d’être un gage de qualité !
*Etude menée sur les sites web de 110 marques (hors espaces client).
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